카카오톡 대화방 만들어 주민 불편.하자보수 요청에 실시간으로 상담.개선 조치
아이 방 더하기 서비스통해 가족부담 줄며 만족도 높여
25일 LH 대구경북지역본부에 따르면 해마다 품질이 개선되고 제품 하자는 완벽히 보수되는데도 고객만족지수가 개선되지 않아 즉각적인 해결방안 마련을 위해 '고객만세 태스크포스'(TF)를 구축, 올 초부터 혁신 노력을 전개하고 있다.
'고객만세TF'는 고객 필요에 성실하고 신속한 대응을 위해 '모바일 관리소' 운영과 함께 '아이 방 더하기 서비스'를 신설, 본격 시행에 들어갔다.
■모바일 관리소 신설.운영
'모바일 관리소'(가칭 e-관리센터)는 관리소가 없는 다가구주택 입주자와 LH 주택관리 전담조직이 함께 참여하는 카카오톡 대화방을 만들어 입주자의 문의 및 불편사항, 하자보수 요청에 LH 주택관리 전담조직이 실시간으로 상담 및 문제 개선조치를 시행하는 프로그램이다.
고객만세TF는 e-관리센터를 통해 임대료 및 관리비 문의 등 하자보수 외에 주거생활 전반에 걸친 고객문의에 대해 상담이 가능하도록 서비스 폭을 확대했다.
간단히 차단기 설정만으로도 해결가능한 단전, 단수 같은 문제는 영상통화를 통해 실시간으로 해결할 수 있도록 하고 하자보수 일정, 건물소독 시간 등을 명확하게 안내하며 일정조율이 편하도록 조치했다.
대구경북지역본부는 상반기 중 관내 3개 다가구주택을 대상으로 시범 시행한 뒤 전면 확대시행을 위해 내부논의 중이다. 이 서비스가 도입되면 카카오톡을 통한 관리비 수납까지 가능하고 고객 편의를 위한 부가서비스까지 강화, 고객만족 완성도가 높아질 전망이다.
김모씨(남구 대명동)는 "그동안 불편하거나 의문사항에 대해 LH 측에 연락할 때마다 연락처 및 담당자가 달라 불편할 때가 한두 번이 아니었다"며 "카톡으로 한곳에서 편리하게 다 물어볼 수 있어 좋고 같은 건물에 사는 다른 입주민과 정보를 나누고 소통할 수 있는 자연스러운 대화수단이 돼 더욱 만족스럽다"고 말했다.
■아이 방 더하기 서비스
'아이 방 더하기 서비스'는 가족 라이프사이클(생애주기)에 따라 가족구성원이 늘거나 성장해 더 큰 집 마련이 필요하지만 경제적으로 어려운 가정을 대상으로 집안 살림 재배치를 통해 여유공간을 확보하고 경수선을 통해 자녀들 방을 만들어주는 서비스다.
대구경북지역본부는 대구경북권 아파트단지 및 다가구주택 중 대구테크노폴리스.경북(김천)혁신도시의 임대아파트 및 대구 남구의 다가구주택 3호를 대상으로 시범 시행했다. 성과와 문제점을 종합적으로 분석, 추진체계를 정비하고 소요예산 등이 반영되면 본격 시행할 예정이다.
이상일 대구경북지역본부 경영지원부장은 "아이 방 더하기 서비스가 짧은 기간에 최소 부담으로 가족의 고민을 해결할 수 있었다는 점에서 시범시행 대상 가정의 만족도가 컸다"며 "확대 시행으로 고객들의 체감 주거만족도가 큰 폭으로 상승할 것"이라고 기대했다.
gimju@fnnews.com
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