“다른 홈쇼핑 방송에서 ○○의류를 팔고 있는데 A홈쇼핑에서도 팔 계획이 있습니까.”
얼마 전 A홈쇼핑 VIP고객 전용 콜센터로 걸려 온 문의전화다.
이처럼 VIP고객들의 경우 충성도가 높아 다른 홈쇼핑에서 판매하는 제품이 마음에 들더라도 자신이 애용하는 홈쇼핑에서 판매할 때까지 기다리는 경우도 있다. 가끔 타사의 제품이 믿을만 하냐는 전화도 걸려와 당황스럽기도 하다고 콜센터측은 전했다.
홈쇼핑이 생겨난 지 11년이 흘러 주요 유통채널로 자리를 잡으면서 이처럼 홈쇼핑사마다 충성고객들이 생겨나고 있다. 따라서 홈쇼핑사들은 다양한 서비스를 개발해 충성고객 관리에 주력하고 있다.
GS홈쇼핑 신진호 과장은 “홈쇼핑이 안정적인 유통망으로 자리잡게됨에 따라 충동구매보다 계획구매를 하는 고객이 많아져 단골고객들을 관리할 필요성이 커졌다”고 설명했다.
GS홈쇼핑은 최근 6개월간 6회 이상 100만원 이상의 물품을 구매한 고객들을 VIP고객으로 선정해 관리하고 있다. 이들은 VIP전용 콜센터를 이용할 수 있어 기다릴 필요없이 바로 상담원과 연결이 가능하다. 또한 여성전담 배송원을 배치해 낮시간에 혼자 집에 있는 주부고객들을 배려하고 있다.
CJ홈쇼핑은 상품군 별로 VIP고객을 별도 관리하고 있는데 화장품이나 패션용품을 자주 구매하는 고객에게는 신상품 샘플을 보내주고 이에 대한 방송 안내도 해 준다.
현대홈쇼핑은 ‘CCC’라는 제도를 도입해 임원급 직원들에게 VIP고객들을 배정해 임원이 직접 고객을 챙길 수 있도록 하고 있다. 또 뮤지컬, 영화 등과 같은 문화공연 초대, 우수고객초청 테마여행, 명절 선물 등 다양한 우대 서비스를 제공하고 있다.
우리홈쇼핑은 지난해 7월부터 우리홈쇼핑 우수고객 10만명을 선정하고 적극적인 VIP고객관리에 나서고 있다. VIP고객이 콜센터로 전화를 걸면 상담원이 컴퓨터에 뜨는 VIP고객 메시지 확인 후 “우리홈쇼핑 VIP고객 ○○○님, 반갑습니다”라는 인사말로 맞이한다. 또한 VIP고객의 불만은 우선적으로 처리하며 반품 요청시 선환불 권한을 부여해 먼저 환불 후 상품을 회수한다.
/ padet80@fnnews.com 박신영기자
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