김명구 롯데백화점 디지털사업부 상무 "백화점, 고객 체험 공간으로 변신 중" [제12회 유통혁신포럼]

세션1  ‘e커머스의 혁신’

"유튜브, 인스타그램 등이 메신저, 콘텐츠 공유공간을 넘어 e커머스로까지 확장된 것처럼 백화점도 단순히 물건을 팔고 결제하는 곳이 아닌 일종의 플랫폼이 됐다."

10일 파이낸셜뉴스 주최로 서울 여의도 콘래드호텔에서 열린 제12회 유통혁신포럼에서 롯데백화점 디지털사업부 김명구 상무는 이같이 밝혔다.

그는 또한 미국의 월트디즈니를 예로 들며 "과거에는 디즈니는 놀이공원이었고, 놀이기구를 타러 가는 곳이었지만 최근 '마이 디즈니 익스피어리언스'라는 애플리케이션을 출시하면서 호텔 예약부터 여행의 모든 여정을 케어해주는 서비스를 제공하고 있다"며 "롯데백화점도 마찬가지"라고 설명했다.

그는 "롯데백화점의 고객경험은 오프라인 요소와 디지털 요소 두가지로 나뉜다"며 "기존엔 어떤 브랜드를 살지에 집중했다면 지금은 백화점에 오면 어떤 다양한 체험을 할지가 핵심"이라고 말했다.

백화점에서는 VR체험시설, 실내 서핑숍을 통한 오프라인 체험이 가능하고, 롯데백화점 앱과 엘롯데에서는 다양한 디지털 체험이 가능하다.

고객이 원하는 디지털 경험의 핵심이 되는 것이 바로 고객 데이터다. 이에 따라 오프라인 매장은 고객의 흔적을 디지털화하는 게 굉장히 중요한 과제가 됐다. 롯데백화점은 고객의 다양한 오프라인 정보를 수집 중인데 예를 들어 입출차 데이터, 유모차 대여 여부 등도 중요한 정보가 될 수 있다는 얘기다.

롯데백화점은 지난해 8월 앱 출시 이후 가입고객이 4배 이상 늘면서 고객의 정보를 데이터화하는 데 훨씬 유리해졌다.

이 같은 데이터는 백화점에 입점한 파트너사에도 큰 도움이 된다. 김 상무는 "롯데백화점에 입점한 브랜드 입장에서는 매출이 올라갈 뿐만 아니라 자사의 데이터까지 제공받을 수 있다"며 "숍 매니저들이 데이터 마케팅을 할 수 있는 틀을 제공할 계획"이라고 말했다.

특별취재팀 박신영(팀장) 조윤주 이설영 차장 오은선 기자 이용안 전민경 김서원 인턴기자

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