감정노동자 보호 앞장
5일 관련 업계에 따르면 삼성생명은 올해 콜센터 전화 연결음을 상담사의 어머니와 자녀가 직접 녹음한 인사말로 구성했다. 대표적으로 "세상에서 가장 소중한 우리 딸이(엄마가) 친절하게 상담해 드릴 예정입니다. 잠시만 기다려주세요." 등의 통화 연결음이 나온다.
일부 대기업에서 도입한 적은 있지만 보험업계에서 이를 채택한 것은 삼성생명이 처음이다.
삼성생명은 감정노동자인 콜센터 상담사들을 보호하기 위해 도입했다. 고객의 반응도 긍정적이다. 상담사 가족 연결음 적용 후 실시한 콜센터 이용고객 322명을 대상으로 실시한 주관식 설문에서 92%인 297명이 긍정적인 반응을 보였다.
보험회사는 민원이나 상담이 많은 업종 중 하나다. 보험사들의 민원 접수는 전체 금융사 민원의 절반가량 차지한다.
금융감독원에 따르면 2021년 금융권 전체 민원 건수는 8만7197건인데 그중 보험사 민원은 5만610건이다. 지난해 상반기 전체 민원건수는 4만4333건인데 이중 보험사가 2만6482건을 차지했다. 보험업계 관계자는 "보험업계에 민원이 많다는 의미는 콜센터 상담사들의 일이 많다는 의미"라고 말했다.
삼성생명은 이미 상담사가 안정된 환경에서 일할 수 있도록 민원 고객으로부터 상담사를 적극적으로 보호하기 위한 △케어 프로그램 △모성보호센터 △심리상담실 운영△위탁보육시설 △상담사의 날 등 근무환경 개선에도 힘쓰고 있다.
그 결과 삼성생명서비스는 업계 최초로 ARS 초입 단계부터 고객의 대기시간을 측정하고 관리해 실제 체감 대기시간을 85초에서 65초로 단축했다. 20초 내 응대율은 업계 최고 수준인 90%를 유지하고 있다.
또 콜센터를 이용하는 고객이 창구 방문 없이 상담사를 통해 사고보험금까지 접수할 수 있도록 사고보험금 접수 서비스도 운영 중이다.
pride@fnnews.com 이병철 기자
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