[파이낸셜뉴스] NHN은 상담 솔루션 '온라인 컨택'을 4일 '콘티플(Contiple)'로 리브랜딩한다고 4일 밝혔다.
콘티플은 컨택센터 시스템 구축부터 운영까지 필요한 모든 서비스를 클라우드 환경에서 제공하는 통합 상담 솔루션이다.
다양한 고객센터 채널에서 유입되는 문의를 한 곳에서 관리할 수 있다는 것이 특징이다. 고객사는 헬프센터, 음성, 채팅, 이메일, 사회관계망서비스(SNS) 등 여러 고객센터 채널을 하나의 통합된 시스템에서 체계적으로 운영할 수 있다.
실시간 문의와 답변 현황을 확인할 수 있는 모니터링, 티켓(고객의 문의사항이나 요청사항을 추적 관리하기 위해 생성된 데이터)을 토대로 한 고객·상담 관리, 운영 상황에 따라 쉽고 유연하게 세팅 가능한 셀프 설정 기능 등 컨택센터 운영을 돕는 부가 기능들도 한 곳에서 이용할 수 있다.
콘티플은 기업 홈페이지에 고객센터 페이지 '헬프센터'를 구축할 수 있도록 지원한다. 템플릿을 통해 공지사항, FAQ, 1대 1문의, 문의 내역 조회 등 다양한 기능으로 구성된 헬프센터를 활성화할 수 있고 브랜드톤에 맞게 디자인도 가능하다.
상담사가 직접 해결하기 어려운 문의를 담당 부서로 이관해 피드백을 요청하는 이슈 관리 기능도 제공한다. 담당 부서는 이관받은 고객 요구 사항, 이전 상담 내역 등 전체 진행 과정을 토대로 이슈를 진단해 고객에 최적의 답변을 제공한다.
클라우드 기반의 콘티플은 물리 장비 구축 또는 프로그램 설치·연동 작업 없이 몇 번의 클릭만으로 컨택센터 운영 환경을 갖출 수 있다. 다양한 고객센터 채널과 기능 라인업 중 필요한 부분만 도입할 수 있다. 사용한 만큼 비용을 지불하는 종량제를 채택해 이용 부담도 줄여주며 상시 최신화된 버전을 이용할 수 있다.
향후 NHN이 자체 개발한 거대언어모델(LLM), 음성 인식(STT), 광학 문자 인식(OCR), 안면 인식(Face Recognition) 등 인공지능(AI) 기술을 콘티플에 탑재해 컨택센터 운영 중 더욱 편리하게 상담 내용을 파악·대응할 수 있는 환경을 제공해 나갈 방침이다.
박재연 NHN 컨택AI사업부 이사는 "다양한 산업군에 서비스를 제공하며 확보한 노하우와 역량을 기반으로 진화하는 통합 상담 솔루션 서비스를 고객사에 공급해 나가겠다"고 말했다.
wongood@fnnews.com 주원규 기자
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