#. SK렌터카는 인공지능 기반 고객센터(AICC)를 구축해 고객 응대를 하고 있다. 인공지능(AI) 챗봇과 콜봇이 24시간 단순 상담 서비스를 처리한다. AICC 도입 후 상담원이 직접 고객 응대하는 건수는 40% 가량 줄었다. 제주항공은 내년 중 AICC를 개관한다. 제주항공은 AI를 이용해 고객 응대 후 대응도 AI 챗봇을 이용토록 하고, 상담 분류와 평가도 자동화할 예정이다. 유베이스의 AICC 통합 솔루션이 기반이다.
권상철 유베이스그룹 대표는 12일 서울 여의도에서 개최한 AICC 통합솔루션 'U-큐레이터' 전략 발표 기자간담회에서 "업계 최초의 운영과 기술 통합 솔루션을 통해 고객 경험 혁신을 선도하고 AICC 서비스로 새로운 패러다임을 열 것"이라고 밝혔다.
U-큐레이터는 AI를 접목한 컨택센터 기술·운영 통합 서비스다. 현재 유베이스가 제공하는 AI 기술은 AICC 5단계 중 특정 업무를 완전자동화 수행하는 레벨4 수준에 해당된다. 유베이스는 모든 업무에서 자동화를 구현하는 레벨5 달성을 목표로 세웠다.
유베이스 그룹은 국내 최대 컨택센터 운영 기업이다. 컨택센터의 운영·분석·컨설팅을 통합 제공한다. 고객사의 복잡한 요구사항을 충족시키는 맞춤형 솔루션을 지원해 기존 컨택센터의 고비용·저효율 문제를 해결할 수 있다.
1998년 설립 후 26년여간 컨택센터를 운영하고 있는 유베이스는 솔루션 설계·구축·도입·운영에 이르는 전 과정을 직접 통합 관리하고 있다. 이를 통해 책임소재 불분명, 시스템 호환 오류, 고비용의 유지보수 금액 등 컨택센터 운영과 정보기술(IT)을 개별 적용할 경우 발생할 수 있는 다양한 문제들을 사전에 해방할 수 있다. 국내외 2만7400석 규모의 컨택센터 인프라를 보유하고 있으며, 정보보호관리체계(ISMS) 인증 및 ISO 27001, PCI-DSS 등 국내외 3대 정보보안 인증을 보유하고 있다.
유베이스는 AI 기술 고도화에 집중해 AICC 시장을 공략에 속도를 낸다는 구상이다. 중소기업부터 대기업까지 맞춤형·구독형 AICC 솔루션을 통해 폭넓은 고객층을 지원한다. 또 자회사 넥서스 커뮤니티·한일네트웍스·위고와 협력해 디지털전환과 서비스통합 역량을 극대화한다는 목표다. 권 대표는 "고객기업, 고객, 상담사 모두에게 최상의 가치를 제공하는 사용자 중심의 서비스를 제공할 것"이라면서 "고객 경험을 중심으로 상담 업계의 기준을 재정립하고 혁신적인 변화를 이끌어 나갈 것"이라고 전했다.
mkchang@fnnews.com 장민권 기자
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