[파이낸셜뉴스] 국민 10명 중 9명은 민원인의 폭언과 폭행 등으로부터 공무원을 보호해야 한다고 생각한다는 조사 결과가 나왔다. 이상민 행정안전부 장관은 25일 민원공무원 보호조치 현황 등을 확인하기 위해 일선 현장을 방문했다. 행안부는 온라인 국민소통창구인 ‘소통24’를 통해 민원공무원 보호방안에 대한 대국민 설문조사를 실시하고 25일 결과를 발표했다. 설문 조사결과에 따르면 민원공무원에 대한 폭언, 폭행 등 위법행위의 원인으로 ‘처벌 미흡’(17.4%)이 가장 많이 지목됐다. 이어선 ‘민원공무원에 대한 존중 부족’(14.1%), ‘위법·부당한 요구’ (12.8%) 및 ‘범죄행위에 대한 인식 부족’(11.8%) 등 순으로 나타났다. 민원처리 결과 불만족(11.3%), 공무원의 전문성 부족(5.7%) 등도 원인으로 지적돼 민원처리 역량 강화도 필요한 것으로 파악됐다. 위법행위에 대응방법에 대해선 문대상자 대부분이 ‘고소·고발 등 법적 대응’ (98.9%)이 필요하다고 응답했다. 모욕성 전화, 정당한 사유 없는 반복민원, 과도한 자료요구 등 업무방해 행위는 ‘제한’이 필요하다는 응답도 81.4%에 달했다. 공무원 보호 방안에 대해서는 악성민원인 처벌, 반복전화·욕설민원 등의 제한·차단과 함께 보호조치 강화가 중요하다는 응답이 50.4%로 나타났다. 민원부서에 충분한 인력배치 및 업무분담, 기관장의 관심, 민원공무원의 전문성 강화가 중요하다는 응답도 25.7%를 기록했다. 민원공무원에 대한 존중문화 확산, 민원공무원에 대한 인센티브 강화 등 처우개선이 중요하다는 응답은 23.3%였다. 민원처리과정에서 발생한 문제해결을 위한 기관장의 노력도에 대해서는 응답자 3명 중 1명이 부정적으로 응답(33.3%)했다. 행안부는 악성민원 대응 강화, 민원공무원 처우개선 등을 포함한 종합대책을 마련해 5월 초에 발표할 예정이다. 이 장관은 이날 일선 공무원의 애로를 듣기 위해 동대문구 종합민원실을 방문했다. 이 장관이 방문한 동대문구는 CCTV 및 비상벨 설치민원창구 안전가림막 설치 등 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 의무적 보호조치를 이행하고 있는 기관이다. 이날 현장 점검에서 이 장관은 동대문구의 민원공무원 보호조치 상황을 직접 살폈다. 구체적으로는 민원창구 가림막 설치, 휴대용영상음성기록장비, CCTV 및 비상벨 설치 및 작동, 안전요원 배치 현황 등을 점검했다. 이 장관은 현장 점검 후 일선 민원공무원과 간담회를 갖고 대량민원 신청에 따른 어려움 등 현장의 애로사항을 청취했다. 그는 "민원공무원이 업무에 전념하여 국민께 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 안전한 민원환경과 올바른 민원문화를 조성하는데 범정부적 노력을 기울이겠다"고 말했다. banaffle@fnnews.com 윤홍집 기자
2024-04-25 09:35:07[파이낸셜뉴스] 걸그룹 카라 출신 가수 겸 배우 강지영이 민원 응대 담당 공무원을 향해 “귀찮은 듯 불친절하게 굴었다”는 내용의 ‘저격글’을 올려 논란이다. 강지영은 지난 23일 자신의 인스타그램에 올린 글에서 “소소한 나의 일상을 보내고 있는 사진과 그 일상 속에서 일어난 작지만, 그리 작지 않은 조금 무거운 이야기를 꺼내보려고 한다”며 글을 시작했다. 강지영은 “옆 창구에 접수하러 오신 어머님을 문득 봤다”며 “창구에 계신 분과 대화하시는 걸 자연스레 듣게 됐는데, 면허를 갱신하러 오셨더라”고 설명했다. 그는 “어머님이 ‘나라에서 받는 건강검진 여부’ ‘시력이 0.8이 넘게 나왔느냐’ 등 질문을 받고 계셨다. 어머님은 시력 0.8이 넘지 않는다고 하셨다”며 “그러자 그분은 퉁명스럽게 ‘오늘 갱신을 못 한다. 아니면 지금 당장 안경을 맞춰오시라’고 했고, 그걸 들은 어머님은 곤란해하셨다”고 전했다. 강지영은 “만약에 내 옆에 어머님이 우리 엄마였고, 안내해주시는 분이 저렇게 귀찮다는 듯 불친절하게 굴고 엄마가 어쩔 줄 몰라 하는 상황을 봤다면 제 가슴이 무너질 것 같다는 생각을 했다”고 속상한 마음을 드러냈다. 이어 “요즘엔 키오스크, 수많은 어플 등 때로는 저도 따라가기 힘든 발전 속에 ‘할 줄 몰라서 그런 것뿐인데’, ‘조금만 자세하게 설명해주면 되는데’라는 생각이 들면서 너무 화가 나서 눈물이 나고 집에 돌아오는 내내 손이 부들부들 떨렸다”고 토로했다. 그러면서 “어른들이 더 쉽게 알 수 있게 큰 글씨로 된 설명서라도 만들어주셨으면 좋겠다”며 “모든 사람 생각이 같을 순 없기에 저를 이해 못 해도 괜찮다. 하지만 우리 부모님들을 위한 딸의 마음으로 이 글을 올린다”고 했다. 강지영의 ‘저격글’에 누리꾼들 사이에서는 갑론을박이 일고 있다. 한 네티즌은 “규정을 설명해주는 게 불친절한 것이냐. 뭘 얼마나 친절하게 대해야 하나”고 적었다. 반면 한 네티즌은 “직원분 말투가 얼마나 퉁명스러웠으면 이런 글까지 적었을까”라고 말했다. hsg@fnnews.com 한승곤 기자
2024-04-25 06:52:40【파이낸셜뉴스 광주=장충식 기자】 방세환 경기 광주시장은 악성 민원에 시달리는 공무원들을 지키기 위해 1인 시위를 벌였다. 24일 광주시에 따르면 방 시장은 지난 3월 5일 악성민원으로 극단적 선택을 한 김포시 공무원의 49재 추모제를 계기로, 악성민원 근절 동참을 위해 전날인 23일 광주시청 민원실 앞에서 1인 시위를 벌였다. 김포시 9급 공무원이 신상 털기에 따른 악성민원으로 사망한 사건을 비롯해 최근 1개월 동안 악성민원으로 인해 극단적 선택을 한 공무원은 4명이 이르는 것으로 알려졌다. 시는 민원 담당 공무원을 보호하고 기관 차원의 법적 대응 체계를 마련하기 위해 '광주시 민원담당공무원 보호 및 지원에 관한 조례' 개정을 추진 중이다. 또 민원 담당 공무원의 정신 건강을 지원하기 위한 힐링 워크숍을 열고 심리상담비를 지원한다. 이와 더불어 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 사무실 출입구에 부착된 직원 배치도의 얼굴 삭제, 민원실 투명 가림막 및 CCTV·비상벨 설치, 휴대용 보호장비 민원실 배치, 민원 담당 공무원 보호에 관한 안내방송, 특이민원 응대 교육을 시행했다. 방세환 시장은 "악성민원으로 인해 공무원들이 사지에 내몰리고 있다"며 "공무원의 안전한 근무 환경 조성은 시민들에게 양질의 행정 서비스 제공을 위한 기본적인 사항으로 악성민원 근절에 시민들도 동참해 줄 것"을 당부했다. jjang@fnnews.com 장충식 기자
2024-04-24 14:14:23[파이낸셜뉴스] 라이나생명보험은 전날 금융감독원이 발표한 ‘2023년 금융민원 및 상담 동향’에서 보유계약 10만 건당 민원 건수가 생명보험사와 손해보험사를 통틀어 가장 적은 것으로 나타났다고 23일 밝혔다. 2022년 5.7건에 이어 이번에도 5.1건으로 7년 연속 최저 1위 자리를 유지하게 됐다. 라이나생명은 민원과 불완전판매 발생 소지가 높다고 여기는 TM(텔레마케팅)영업 기반임에도 보험업계 최저의 민원 건수를 기록했다. 또 치열한 영업경쟁 환경과 보험금지급 민원이 많이 발생하는 보장성보험 비중이 100%임에도 소비자불만이 가장 적다는 것도 주목할만하다. 라이나생명은 소비자보호와 고객중심경영을 위해 꾸준히 노력해왔다. 상품의 기획과 개발, 보험의 판매부터 보험금 지급하는 과정 등 모든 분야에서 소비자를 중심으로 업무를 운영하기 위한 기준과 시스템을 갖추고 있다. 또한 전 임직원의 소비자중심경영을 위한 인식 제고와 문화 안착을 위해 2024년 소비자중심경영 인증 추진을 선포하고, 인식 전파를 돕고 제도개선에 대한 아이디어를 제안하는 소비자중심경영 TF팀을 운영하고 있다. 전 임직원의 소비자중심경영을 위한 동기부여 및 참여할 수 있는 다양한 프로그램을 기획해 진행하고 있을 뿐만 아니라 고령자 및 장애인과 같은 금융취약계층을 위한 제도와 금융교육 마련 등 금융소비자 보호를 위한 여러 제도들을 지속 발굴해 운영하고 있다. 라이나생명 조지은 사장은 “라이나생명의 모든 임직원은 고객이 느끼는 불안을 해소하고 고객의 더 나은 삶을 위해 노력하고 있다”며 “고객에게 첫 번째 선택을 받는 회사가 되기 위해 모든 임직원과 함께 더 강화된 고객중심경영을 실천하겠다”는 포부를 밝혔다. padet80@fnnews.com 박신영 기자
2024-04-23 15:55:38【파이낸셜뉴스 광명=장충식 기자】 경기도 광명시가 과도한 민원 스트레스에 시달리는 직원들을 보호하기 위해 홈페이지 내 직원 이름을 비공개로 전환한다. 23일 광명시에 따르면 시는 악성 민원인으로부터 공무원을 보호하기 위해 시청 홈페이지 내 부서별 업무 담당자의 성명을 비공개로 전환한다고 밝혔다. 이는 최근 김포시에서 일명 '좌표찍기'로 실명정보가 공개 돼 악성민원에 시달리다 공무원이 숨지는 사건이 발생한 데 따른 조치이다. 시청 홈페이지 조직도를 검색하면 직위, 담당업무와 행정전화번호만 표출되며, 부서 입구에 게시된 직원 배치도에 있는 직원 사진도 없애기로 했다. 또 반복적, 일방적 민원으로 발생하는 민원인과 공무원의 갈등을 시장 직속 시민소통관이 중재해 해결하는 '소통관님, 함께해요'도 이달부터 운영에 들어갔다. '소통관님, 함께해요'는 갈등이 고조된 민원에 대해 시장 직속 시민소통관이 개입해 위축된 공무원을 보호하고, 민원인이 상황을 이해할 수 있도록 설득하고 중재하는 제도이다. 이와 더불어 시는 폭언 폭행 등을 대비 한 비상대응체계를 구축하고, 관련 기관과 악성민원 대응 정기 모의훈련을 진행하고 있다. 민원부서 강화유리 가림막과 폐쇄 회로 텔레비전(CCTV) 설치, 민원 응대 직원 바디캠 등 휴대용 보호장비 보급 등 기존 조치는 강화해 나간다. 특이민원으로 피해를 입은 직원에 대한 법률지원, 심리회복을 위한 의료비지원을 비롯해 전문 심리상담사가 맞춤형 심리상담 프로그램을 운영하며, 직원의 정서적 치유와 회복을 돕는 심리상담센터 '이음'도 지속적으로 운영한다. 박승원 시장은 "과도한 민원 스트레스로부터 공무원을 보호하는 것은 더 많은 시민에게 양질의 행정서비스를 제공하기 위해서라도 반드시 필요한 조치"라며 "앞으로도 직원이 안전하게 근무할 수 있는 환경을 조성하기 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다. jjang@fnnews.com 장충식 기자
2024-04-23 13:20:30【파이낸셜뉴스 용인=장충식 기자】 이상일 경기 용인시장은 초등학교 학부모들과의 약속을 지키기 위해 발빠른 민원해결에 나서고 있다. 23일 용인시에 따르면 이 시장은 전날인 22일 용인성산초등학교를 방문해 학교 측의 요청으로 시가 설치한 체험학습용 버스정차장과 반사경 등을 살펴보고, 학부모들과 간담회를 개최했다. 앞서 이 시장은 지난 3일 용인성산초등학교의 '꿈산책 도서관' 개관식에 참석, "학교와 보평역 사이 보행육교가 낮게 설치돼 학생들의 체험학습을 위해 이용하는 버스가 학교로 들어올 수 없어 학생들이 아주 멀리까지 걸어가서 버스를 타야 하는 문제에 대한 대책을 건의 받았다. 이를 위해 시는 보평역·장애인종합복지관 버스정류장 주변의 차선을 조정하고 정류장 앞에 학생 체험학습 버스도 정차할 수 있도록 차선 구역을 20일만에 만들었다. 또 학생들의 안전을 위해 해당 구역에 일반 차량의 주정차 금지 표지판과 반사경 2개도 설치했다. 이날 이 시장은 해당 현장을 직접 살펴봤다. 용인성산초등학교 학생들은 그동안 학교에서 400m 가량 멀리 떨어진 대로변까지 이동한 다음 체험학습을 위한 버스를 타야 했고, 날이 더울 때나 추울 때엔 더 큰 불편을 겪었다. 이상일 시장은 "지난 3일 도서관 개관식에서 어려움을 호소한 강원하 교장과 함께 즉시 실상을 파악하기 위해 학교 주변을 둘러보면서 학생들이 체험학습을 하려면 너무 먼 거리로 나가야 하는 점을 확인하고 신속히 개선해야겠다고 판단했다"며 "시의 공직자들이 좋은 해법을 제시하고 즉각적으로 조치를 취했기 때문에 공을 우리 공직자들에게 돌리고 싶다"고 했다. 이어 "교장 선생님 등이 불편한 점을 말씀해 주셨기 때문에 우리가 확인하고 도와드릴 수 있었던 것"이라며 "앞으로도 현장에서 느끼는 불편과 문제점을 잘 알려주시기 바란다"고 말했다. 이와 더불어 이 시장은 학부모 등과 간담회를 진행하고, 송탄 상수원보호구역 해제, 과학고·예술고 설립 문제 등에 대한 의견을 나누었다. jjang@fnnews.com 장충식 기자
2024-04-23 10:39:12[파이낸셜뉴스] 관세청은 전자상거래 등 관세행정과 관련한 궁금증을 덜어주기 위해 '2024 관세행정 민원상담 사례집'을 펴냈다고 23일 밝혔다. 이번 사례집은 해외여행과 해외직구가 급증하며 지난 1년동안 개인 민원이 전체 민원(24만103건)의 54%를 차지하는 상황을 반영, 특송화물과 국제우편물, 여행자 통관 등 개인의 관심이 큰 분야를 중점적으로 다뤘다. 이외에도 통관·심사·자유무역협정(FTA) 등 관세행정 6개 분야 27개 업무별로 상담사례를 세분화해 모두 1021건의 민원 답변을 담았다. 사례집은 관세청 홈페이지에서 확인할 수 있으며, e-북(book)으로도 제공해 우리 수출입 기업과 개인이 손쉽게 상담사례를 찾아보고 활용할 수 있도록 했다. 관세청은 최근 납세자 보호 전담조직을 신설하는 등 납세자의 편의를 위해 노력하고 있다. 향후 24시간 수출입 통관 과정에서 발생하는 민원 응대를 위해 인공지능(AI) 챗봇 서비스도 도입할 계획이다. 고광효 관세청장은 "앞으로도 국민과 기업의 작은 목소리에도 귀 기울여 관세행정에 불편함이 없도록 최선을 다하겠다"고 말했다. kwj5797@fnnews.com 김원준 기자
2024-04-23 09:17:42【파이낸셜뉴스 강릉=김기섭 기자】 강릉시가 지난 2월부터 운영하고 있는 민원처리기간 단축 TF팀이 민원인들로부터 호응을 얻고 있는 것으로 나타났다. 23일 강릉시에 따르면 시에 접수된 민원은 부서협의 시 많은 기간이 소요되고 기존 민원처리 과정과 서류 보완사항이 있을 경우 민원 대행사에만 안내되는 등 민원인에 대한 안내가 부족해 시민 불편이 발생, 이를 해소하기 위해 지난 2월부터 민원처리기간 단축 TF팀을 운영하고 있다. 민원처리기간 단축 TF팀은 양원모 부시장을 중심으로 건축과, 도시과, 산림과 등 허가 처리 관련 부서장들로 구성됐으며 일정 규모의 개발행위나 허가를 위한 민원접수 시 TF팀이 가동돼 처리 일정과 내용 등을 신속하게 협의해 처리기한을 단축하고 있다. 또한 민원처리 기간이 늘어나는 중요 보완사항은 민원 대행사뿐만 아니라 민원인에게도 전화나 문자로 안내해 투명한 민원처리가 이뤄지도록 개선했으며 민원처리 기간이 실질적으로 단축될 수 있도록 각 부서에서 진행하는 절차들을 감사관이 통합 관리해 만족도를 높이고 있다. 실제 TF팀 제1호 민원인 사천면 방동리 공장증축 건의 경우 TF팀 가동된 이후 처리기간이 10일 이상 단축되는 효과가 있었다. 강릉시 관계자는 “TF팀 운영이 민원처리 기간 단축에 상당히 효율적임을 확인했다"며 "앞으로도 단순히 처리기간 단축만이 아니라 시민을 중심으로 생각하며 적극행정을 펼쳐나가겠다”고 말했다. kees26@fnnews.com 김기섭 기자
2024-04-23 08:39:14[파이낸셜뉴스] 지난해 은행 관련 금융민원이 40% 넘게 증가한 것으로 나타났다. 고금리가 이어지면서 높은 대출금리에 대한 차주들의 불만 등이 커진데 따른 것으로 파악됐다. 금융감독원이 22일 발표한 '2023년 금융민원 및 상담 동향'에 따르면 지난해 금융민원·상담과 상속인 조회는 72만6061건으로 전년 대비 5471건(0.8%) 증가했다. 부문별로 보면 금융민원은 9만3842건으로 전년보다 6729건(7.7%) 늘었고, 금융상담은 34만9190건으로 1만7027건(4.6%) 감소했다. 상속인 조회는 28만3029건으로 1만5769건(5.9%) 증가했다. 금융권역별로는 은행이 1만5680건 접수돼 전년 대비 4776건(43.8%) 증가했다. 금감원은 높은 대출금리에 대한 불만, 신규대출·만기 연장 등 여신 취급 관련 민원이 크게 늘었다고 설명했다. 중소서민권역 민원은 2만514건 접수돼 전년 대비 4810건(30.6%) 증가했다. 손해보험 민원은 3만6238건으로 1081건(3.1%) 늘었다. 반면, 생명보험 민원은 3204건(19.1%) 줄어든 1만3529건, 금융투자는 734건(8.5%) 감소한 7881건으로 각각 집계됐다. 아울러 지난해 금융민원 처리건수는 9만7098건으로 전년 대비 9648건(11%) 증가했다. 민원 처리 기간은 48.2일로 1.1일 줄었고, 민원 수용률은 36.6%로 3.1%p 높아졌다. sjmary@fnnews.com 서혜진 기자
2024-04-22 14:47:03[파이낸셜뉴스] NH농협손해보험이 서울 서대문구 소재 본사에서 ‘금융소비자보호 실천 결의대회’를 개최했다고 18일 밝혔다. 이날 결의대회에서 서국동 NH농협손해보험 대표이사를 비롯한 경영진은 금융소비자보호 실천서약서를 작성하고 결의문을 통해 전 임직원이 금융소비자보호를 적극적으로 실천할 것을 다짐했다. 서 대표는 “모든 업무에 있어 금융소비자보호를 우선적으로 생각하며, 전 부서에서 소비자 중심의 문화가 정착되도록 최선을 다하겠다”며 금융소비자보호 책임을 강조했다. 현재 농협손해보험은 전 임직원 금융소비자보호 교육, 미스터리 쇼핑, 해피콜 발신자표시 레터링, 민원조사역 운용 등 민원발생 최소화를 위한 전사적인 노력을 기울인 결과 지난해 민원발생 수 보유계약 10만건당 16.7건으로 손해보험업계 최저수준을 유지하고 있다. yesji@fnnews.com 김예지 기자
2024-04-18 15:39:26