케이뱅크는 카이스트 지식공학 및 집단지성 연구소(KAIST KECI Lab)와 협약을 맺고 인공지능(AI) 음성상담 콜봇 개발에 나선다고 21일 밝혔다. 케이뱅크는 이번 협약에 따라 챗봇 고도화는 물론 고객상담 자동화 기술을 확보해 나갈 방침이다.
케이뱅크가 구상하는 챗봇 고도화는 자연어 처리 및 분석, 머신러닝을 활용해 현재 단순문답형인 챗봇 엔진을 상황 인지형으로 업그레이드하는 것이다.
예를 들어 계좌개설 문의 시 상담창에 “케이뱅크 계좌개설 방법을 알려주세요”라는 정해진 질문 외에도 “케이뱅크 어떻게 이용해요?” 등 변형된 질문에도 필요한 정보를 정확하게 제공할 수 있도록 한다.
다음 단계는 강화된 챗봇 엔진을 기반으로 한 콜봇 개발이다. 챗봇이 텍스트 기반의 상담 서비스라면, 콜봇은 강화된 상황인지 능력을 바탕으로 실시간 음성상담을 제공한다. 상담원은 콜봇을 실시간 모니터링하고 필요하면 직접 상담을 지원하는 방식으로 동일시간 내 응대할 수 있는 고객 수를 대폭 늘린다. 이를 통해 상담이 몰리는 상황에서 고객 대기시간이 크게 단축될 전망이다.
케이뱅크 안효조 사업총괄본부장은 “핀테크와의 과감한 접목을 통해 최고의 기술이 최상의 고객 혜택으로 이어질 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
wild@fnnews.com 박하나 기자
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