[유통업계 핫이슈 핫현장] "카톡·기가지니 통해 개인별 맞춤 상품 추천"

롯데백화점 AI 쇼핑도우미 '로사'의 진화
지난 6월부터 카톡 서비스 오는 9월부터 KT기가지니 80만 고객에 백화점 안내
데이터 분석·상품추천 외에 다양한 편익 제공 AI로 발전

고객이 인공지능 챗봇 로사를 통해 롯데백화점 본점 디저트 매장을 추천받고 있다.

롯데백화점이 인공지능(AI) 쇼핑 정보 제공 서비스를 통해 '내 손안의 백화점'으로 변신을 가속화한다. 롯데백화점이 지난해 12월 내놓은 인공지능 채팅봇 '로사'가 8개월 동안의 고도화 과정을 통해 대한민국 최고 쇼핑 어드바이저 채팅봇으로 거듭나고 있다. 오는 9월부터는 스마트 스피커를 통해 '로사'가 백화점 쇼핑 정보를 제공할 수 있게 된다.

롯데백화점은 향후 지속적인 고도화를 통해 '로사'를 유통업계 대표 인공지능으로 키울 계획이라고 16일 밝혔다.

기존 AI 쇼핑 도우미가 키워드 검색에 따른 상품을 고객에게 단순히 연결하는 것과는 달리 '로사'는 IBM의 인공지능 '왓슨'과 연계해 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집하고 자체적으로 데이터를 축적 및 분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천해줄 수 있다.

우선 롯데백화점은 공식 온라인 쇼핑몰 '엘롯데'에서만 제공하던 '로사'의 서비스 채널을 사회관계망서비스(SNS)로 확대했다. 롯데백화점은 지난 6월부터 97만여명의 회원이 등록한 롯데백화점 공식 카카오톡 계정을 통해서도 '로사' 서비스를 제공하고 있다.

'로사'는 카카오톡 계정을 통해 입점 브랜드, 영업시간, 휴무일 등 롯데백화점 35개 점포에 대한 다양한 정보를 편리하게 전달하고 있다. 롯데백화점이 '로사' 서비스를 카카오톡으로 확대한 이후 서비스를 이용하는 일 평균 고객 수는 이전 대비 3배 이상 증가했다. '로사'는 전체 이용자 중 40%가 넘는 고객에게 개인화된 추천 서비스를 제공하고 있다.

앞으로도 롯데백화점은 '로사'의 기능을 지속적으로 고도화하고 채널을 확대할 계획이다.

우선 롯데백화점 '로사'는 9월부터 'KT 기가지니'의 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공한다. 'KT 기가지니'는 현재 약 80만명의 고객이 이용 중인 스마트 스피커 시장 점유율 1위 업체다.

'로사'는 스마트 스피커를 통해 영업시간, 식당가, 행사 안내 등 백화점과 관련된 7가지 주제에 대한 안내 서비스를 제공하고, '거실에서 만나는 백화점'을 실현하는 것이 목표다.

롯데백화점은 '로사'를 통해 수집하는 데이터의 종류를 확장하고, 백화점 전반에 대한 폭넓은 데이터를 분석할 계획이다.

김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 "지난 8개월 간의 경험은 앞으로 인공지능을 기반으로 한 '로사'를 발전시키는 데 있어 가장 큰 경쟁력이 될 것"이라며 "향후에는 '로사'를 상품 추천 및 데이터 분석을 넘어 다양한 쇼핑 편익을 제공하는 유통업계 대표 AI로 키울 계획"이라고 말했다.

[e-mail] 박신영 기자

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