서울시 쇼핑·OTT·음악 등 구독서비스 실태조사
월 평균 4만원 지출...50%는 무료체험 해지 못 해
반복간섭, 소비자 오인 등 '다크패턴' 횡행
서울시, 위법 사업자 시정조치 예정
[파이낸셜뉴스] 쇼핑·온라인동영상(OTT)·음악 스트리밍 등 ‘구독 서비스’를 하나 이상 구독하는 사람들이 10명 중 9명 이상인 것으로 나타났다. 월 평균 4만원 가량을 지출하고 있지만 이 가운데 과반은 뜻하지 않은 유료결제를 경험하고 있다. 서울시는 직·간접적으로 유료결제를 유도하는 '다크패턴' 사례를 모니터링하고 위반 사업자에게는 시정조치를 부과할 예정이다.
16일 서울시가 발표한 ‘구독 서비스 이용 현황’에 따르면 응답자의 95.9%가 하나 이상의 구독 서비스를 이용 중인 것으로 나타났다. 온라인동영상 ‘OTT 서비스’ 이용률이 90.1%로 가장 높았고 쇼핑멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다.
구독자들은 월평균 4만530원을 지출하고 있다. OTT가 2만2084원으로 가장 많았고 뒤로 쇼핑멤버십(1만5426원), 음악 스트리밍(1만667원) 순으로 나타났다. 연령별로 30대가 4만5148원, 20대가 4만4428원을 지출해 2030 세대에서 높은 비용을 부담하고 있다.
문제는 여러 구독 서비스 가운데 원치 않는 비용이 숨어 있다는 점이다. 전체 응답자의 절반 이상인 56%가 무료 체험 후 별도 동의 없이 유료로 전환된 서비스를 이용한 경험이 있었다. 이 가운데 49%는 충분한 사전 안내 없이 비용이 청구됐다고 응답했다.
사용자가 해지를 원하더라도 쉽지 않은 과정이 기다리고 있다. 10명 중 6명이 '해지 과정에서 어려움을 겪었다'고 응답했다. 가장 큰 이유로는 '해지 메뉴를 찾기 어렵다'(52.4%)가 꼽혔다. ‘복잡한 해지 절차(26.5%)’, ‘가입·해지 방법이 다름(17.1%)’ 등 역시 구독 서비스가 해지에 대해서는 간편한 절차를 마련지 않은 상황이다.
해지 버튼을 찾은 이후에도 '다시 생각해보세요' '혜택을 포기하시겠어요?' 같은 문구와 시각적 장치들이 반복적으로 방해 요소로 등장한다는 지적도 나왔다.
서울시가 5개 분야 13개 구독 서비스의 해지 과정을 분석한 결과, 전체의 92.3%에서 '반복간섭', 84.6%는 '해지 방해', 69.2%는 '소비자 오인 유도' 유형의 다크패턴이 발견됐다고 밝혔다. 해지 버튼 대신 '유지하기' 버튼에 강조 표시를 하거나, 해지 버튼의 위치를 구석 등으로 옮기는 방식이 활용되고 있다.
시는 올해 2월 14일부터 개정된 전자상거래법 시행으로 ‘다크패턴’ 사용이 금지됨에 따라 위반 소지가 있는 사업자에게는 해당 내용을 알리고 시정할 수 있도록 조치할 예정이다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “구독경제가 일상화되고 서비스 의존도가 높아지면서 자동결제, 해지 단계에 발생하는 ‘다크패턴’ 등은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있어 평소 이용에 유의가 필요하다”며 “앞으로도 새로운 소비 유형에 대한 모니터링을 지속해 소비자가 불이익을 겪지 않도록 노력할 것”이라고 말했다.
chlee1@fnnews.com 이창훈 기자
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