LG홈쇼핑은 국내 홈쇼핑 업계를 이끌고 있는 리딩기업이다.지난 95년 홈쇼핑이라는 단어 조차 생소하던 국내에서 홈쇼핑을 주목받는 사업 분야로 만든 홈쇼핑 업계의 선구자라는 평가를 받고 있다.LG홈쇼핑은 국내 1등 기업에서 벗어나 중국, 동남아 등 해외로 눈을 돌리고 있다.미래 성장 사업의 일환으로 2000년도에 시작한 인터넷쇼핑몰 LG이숍도 소비자의 구매패턴 변화와 무점포유통의 핵심역량 강화를 통해 국내 종합쇼핑몰1위 자리에 올라섰다.LG홈쇼핑은 연평균 124%를 넘는 고도 성장으로 지난해 매출액 1조8046억원(취급고 기준), 경상이익 747억원을 달성했다.올해 들어서도 전반적인 취급액은 제자리걸음이나 마진이 증가하고 비용은 감소해 손익이 크게 개선되고 있다. 1분기 대비 영업이익이 130% 성장했으며,신회계 기준 매출도 1분기 대비 10% 성장했다. 인터넷 부문은 성장세가 지속되면서 지난해 같은 기간 보다 50% 증가해 국내최초로 인터넷 쇼핑몰 분기매출 1000억원을 돌파했다.
◇고객 서비스 우선=LG홈쇼핑은 고객의 니즈를 파악하고 이에 맞는 상품의 개발을 통해 고객에게 보답하겠다는 대 고객 서비스 마인드의 정비에서 시작한다.고객 서비스 체계를 집대성해 ‘실명제서비스’, ‘지정일 배송서비스’, ‘선환불서비스’, ‘해피콜서비스’ 등혁신적인 고객서비스 활동을 도입했다.국내 유통산업을 선도하며 국가 경제에 이바지 하고자 우수 중소 기업체들에게 고객들과 직접 연결되는 유통망을 구축했다. 생산자와 소비자를 직접 연결시켜 중간 유통 단계를 축소하고 지방 농어민에게는 상품 판매의 새로운 활로를 제공하며, 소비자에게는 양질의 상품을 합리적인 가격에 구매할 수 있도록 함으로서 국내 유통 소매시장 발전에 기여하고 있다.
LG홈쇼핑은 TV홈쇼핑, 카탈로그홈쇼핑, 인터넷쇼핑 등의 사업 다각화를 꾀해 수주, 물류 부문 인프라를 공유함으로써 유통부문의 시너지 효과를 최대한 활용하고 있다. 사업초기부터 정보화 지식화에 박차를 가해 CTI시스템을 구축,자동응대 서비스를 실시하고 있다.또 SCM시스템 구축을 통해 재고, 발주, 주문, 배송, AS관리를 인터넷을 통해 실시간으로 택배사 및 거래처와 공유해 물류비의 절감과 고객서비스 향상을 도모하고 있다.특히 올해는 전사차원의 효율적 관리와 고객에 대한 섬세한 서비스 제공을 위해 ERP와 CRM시스템을 구축해 가동에 들어갔다. 전사의 생산성 제고와 고객의 만족도 제고를 꾀할 수 있게 된 것이다.이러한 시너지를 바탕으로 LG홈쇼핑은 방송시스템을 TV홈쇼핑과 인터넷 부문에서 공유함으로써 한 차원 더 높은 소매유통시장 조성에 노력하고 있다.
◇인터넷쇼핑몰 성장세 주도=LG이숍(www.lgeshop.com)은 인터넷 쇼핑몰업계 최초로 분기 매출 1000억 시대를 개척했다. LG이숍은 2분기에 취급고 기준으로 1014억원의 매출을 기록해, 지난1분기 964억원으로 아쉽게 놓쳤던 분기매출 1000억원을 달성했다. 지난 2000년 5월에 쇼핑몰 후발주자로 사업을 개시한 LG이숍은 개관 1년만에 정상권 쇼핑몰로 도약, 2001년말부터는 사실상 매출 1위를 기록하며 국내 온라인쇼핑을 대표하는 쇼핑몰로 자리매김해왔다.2001년 처음으로 분기매출 100억원을 달성한 LG이숍은 1년후인 2002년 1·4분기에 업계 최초로 분기매출 500억원을 돌파한 이래, 다시1년이 지난 올 2·4분기에 분기매출 1000억고지를 넘어선 것이다.
올해부터 적용되는 신회계기준으로도 LG이숍은 1·4분기에 171억원, 2·4분기에 202억원의 매출을 기록, 상반기 전체 373억원의 매출을 기록, 전체 인터넷 쇼핑몰과 경매업체 중 가장 높은 실적을 올려 국내 최고의 쇼핑몰임을 입증했다.
LG이숍의 이런 매출호조에 힘입어 LG홈쇼핑 전체 실적에서도 인터넷부문의 비중이 계속 증가해 지난해 2?^4분기 전체 실적대비 LG이숍 매출 비율이 15%였으나 올 2분기에는 24%로 비율이 높아졌다.
◇ERP·CRM시스템 구축 완료= 1년간의 프로젝트끝에 ERP시스템 구축을 완료, 본격적인 가동에 들어갔다. 상품개발,방송,주문,결제,배송시스템 등 다양한 홈쇼핑 전 비즈니스 시스템을 세계최초로 하나로 통합한 것이다. 경쟁업체가 이제야 정보시스템 구축 작업을 시작해 빨라도 내년 말에나 구축을 완료할 것이라는 점에서, 이미 구축을 완료하고 적응단계에 와 있는 LG홈쇼핑의 정보시스템은 두 걸음 앞선 행보로 평가받고 있다.
ERP 뿐만 아니라 CRM시스템도 동시에 진행해 업계의 비상한 관심을 모았다. ERP·CRM을 동시에 구축한 사례는 세계적으로 유통업은 물론 제조업에서도 찾아볼 수 없는 최초의 프로젝트였기 때문이다.LG홈쇼핑은 각 시스템의 완성도를 높이기 위해 ERP는 SAP, CRM은 Siebel 등 각 시스템 구축에 세계 최고의 실력을 자랑하는 전문기업을 각각 파트너로 채택, 150여명의 전문인력과 250억원의 대규모 투자를 통해 1년이라는 짧은 기간에 시스템 구축을 성공적으로 마쳤다.
LG홈쇼핑 ERP·CRM시스템이 도입돼 나타난 가장 큰 효과는 고객들에 대한 배송서비스가 크게 개선된 점이다. 고객들에게 배송예정일을 주문즉시 안내할 수 있게 되었고 전체적으로 배송기일이 1∼2일 줄어들었다. LG홈쇼핑은 상품공급 협력업체들과 이미 구축한 SCM(공급망관리)을 통해 ERP시스템을 공유해 사전 공급량 예측 및 주문 물량의 배송상태를 한눈에 확인할 수 있게 되었기 때문이다. 주문시스템과 상품정보시스템이 연계되어 상담원이 고객의 상품관련문의에 신속 응대해 상품주문시 소요되던 시간도 평균 30초 정도 단축되었고, 고객들의 주문이력 뿐만 아니라 불만사항도 함께 관리되어 고객 개개인에 대한 밀착서비스를 통해 고객만족도도 상당히 제고됐다.
ERP-CRM-SCM 등 e비즈니스 시스템 도입은 기업경쟁력 강화의 필수전략이 되고 있다. LG홈쇼핑이 미국의 홈쇼핑 선도기업 QVC와 HSN도 아직 도입하지 않은 ERP·CRM시스템을 구축한 것은 국내 선두를 넘어 세계 정상에 도전하기 위해서다.
홈쇼핑 고객수 정체, 불경기 등으로 홈쇼핑업계는 처음으로 맞이하는 어려운 시기를 지나고 있다. 그러나 ERP·CRM 시스템을 구축한 LG홈쇼핑에게는 이런 위기가 오히려 차별화된 핵심역량을 강화하는데 큰 기회가 될 것이라 예상된다.
/ yih@fnnews.com 유인호기자
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