국내 가전업체들이 독특한 ‘맞춤형 사후관리서비스(AS)’로 소비자 만족도 ‘100점’에 도전하고 있다.
현재 가전업체들이 선보이고 있는 고객 맞춤형 서비스는 삼성전자의 ‘주치의’, LG전자의 ‘애프터세일즈’ 등이 대표적이다.
가전업체들이 제품 판매에서 AS까지 일체형으로 고객만족을 지원하거나 정기적인 제품 및 서비스 관리, 조직 강화 등을 통해 소비자 만족도를 높여가고 있는 것이다.
삼성전자는 지난 1월부터 일명 주치의 서비스인 ‘케어-비즈니스 서비스’를 도입해 고객만족도를 90점에서 98점으로 끌어올린 것으로 자체 평가했다.
이 서비스는 가정용인 ‘홈-케어 서비스’와 기업을 위한 ‘비즈-케어 서비스’ 등 두 가지다. 이를 위해 삼성전자는 전담 직원 500여명에게 전문기술을 교육했다.
삼성전자는 홈케어서비스를 통해 월 4만여가구를 고객으로 확보한 데 이어 오는 12월까지 50만∼60만가구를 추가할 계획이다.
LG전자도 김쌍수 부회장의 고객만족경영 및 강화와 맞물려 AS를 혁신적으로 바꿔 좋은 반응을 얻고 있다.
LG전자는 올들어 ‘애프터 서비스’를 ‘애프터 세일즈’로 전환했다. 이는 ‘기다리는 AS’를 ‘찾아가는 AS’로 바꾼 것이다.
그 일환으로 LG전자는 장기간 정기 무상 점검, 주말 AS, 한번 방문에 문제 해결하는 ‘한방서비스’ 등을 운영한 결과 고객만족도를 10점 이상 끌어올린 것으로 자체 집계했다.
이에 더해 LG전자는 오는 5월부터 삼성전자 ‘주치의서비스’와 유사한 고객 맞춤형 AS도 준비중이다.
대우일렉도 국내외에서 체계적인 AS 및 부품관리 통합관리 시스템을 구축해 톡톡히 효과를 보고 있다. 또 고객만족 전문 강사진으로 구성된 ‘DS센터’를 운영하고 AS 인력을 보강해 고객 만족도를 한층 향상시키고 있다.
/ hwyang@fnnews.com 양형욱기자
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