“매니저의 능력에 따라 손님들이 물건을 살 수도 있고 안 살 수도 있어요.”
신세계 서울 충무로 본점 잭니클라우스 매장 김금순씨(39)는 매장을 옮길 때마다 매출을 상위권으로 올려놓는 ‘미다스의 손’을 가진 숍 매니저다.
2004년 현대백화점 서울 삼성동 코엑스점 엘로드 매장에 처음 나갔을 때 그 매장은 매출 순위가 꼴찌였다. 그랬던 매장을 김금순씨는 한달 만에 매출 1등 매장으로 탈바꿈시켰다.
신세계 본점 잭니클라우스 매장도 김씨가 처음 출근한 지난해 9월까지만 해도 20개 매장 가운데 11등이었다. 그러나 그가 맡은 후 매출 순위가 급상승해 지금은 매달 3등 안에 드는 성과를 이뤘다.
김씨가 가는 곳마다 매장을 성공적으로 이끄는 비결은 극히 평범하다.
‘손님은 항상 옳다.’ 김금순씨가 항상 되뇌는 말이다. 그는 손님들이 아무리 억지 불평을 해도 다 받아준다. 수선비를 빼면 매니저에게 떨어지는 수익이 줄어도 손님이 원하는 대로 다 수선을 해준다. 어찌보면 어리석어 보이지만 이런 방식이 김금순씨를 ‘잘나가는 매니저’로 이끈 원동력이다.
물론 공부도 많이 해야한다. 일단 제품에 대한 지식이 뒷받침돼야 손님들을 설득할 수 있기 때문이다. 김씨는 “원래 성격이 승부욕이 좀 강한 편”이라며 “내가 맡은 건데 잘 안되면 속상하고 그래서 제품에 대해서도 더 공부하고 손님들에게도 더 잘하려고 노력하고 그러다보니 매출이 따라주는 것 같다”고 말했다.
매출 성과에 늘 스트레스를 받는 직업이지만 매출에만 너무 연연하면 오히려 매출이 오르지 않는다. 김씨는 “매출에만 집착하게 되면 손님들도 ‘이 매니저는 나한테 물건만 팔려고 한다’는 걸 느낀다”며 “오히려 물건을 팔 때는 매출은 잊고 손님 개개인에게 최선을 다한다는 마음으로 물건에 대해서도 좋은 건 좋다 나쁜 것은 나쁘다 솔직하게 대하면 신뢰감이 생겨 단골이 는다”고 털어놨다.
김씨는 숍 매니저로 성공하기 위해서는 책을 가까이 해야한다는 충고도 잊지 않았다. 그는 “늘 사람을 상대해야 하는 직업이다보니 자기 절제가 필요한데 책을 통해 지혜를 많이 얻는다”고 말했다. 손님이 뜸한 시간이면 김금순씨의 손에는 항상 책이 들려 있다.
/padet80@fnnews.com 박신영기자
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