“가족분들끼리 주황색 옷을 맞춰 입고 나오셔서 너무나 화목하고 행복해 보이십니다”,“이제 사장님의 사업이 세계로 뻗어가시나 봅니다. 앞으로도 제가 열심히 응원하겠습니다”
아시아나항공 인천국제공항서비스지점 직원들이 출국수속을 위해 기다리는 고객들에게 이처럼 한마디씩 선사하는 응대의 말이 무료하고 따분한 출국수속장의 분위기를 바꾸고 있다.
23일 출국수속장에서 만난 중년부부는 결혼 20주년을 기념해 사이판으로 여행가기 위해 수속을 밟던중 “신혼 여행때 아시아나 항공을 이용했던 인연으로 20주년 기념여행도 아시아나 항공을 이용하게 됐다”고 수속 여직원에게 말을 건넸다.
이에 “그 여직원이 ‘특별한 추억 속에 항상 아시아나 항공이 함께 할 수 있도록 해 주셔서 감사 드립니다. 다음 40주년도 아시아나 항공과 함께 해주시기 바란다’고 화답했다”며 “말 한마디 없이 수속하는 경우도 많은데, 이렇게 따뜻한 얘기를 해주니 얼마나 고마운지 모르겠다”며 환하게 웃었다.
아시아나항공 인천공항서비스지점은 이처럼 출국수속장에서 고객 개개인의 특성과 요구를 파악해 ‘짧지만 감동적인 칭찬 및 격려의 말’을 선사하는 고객만족 극대화 프로그램인 매직워드 서비스를 지난 2월부터 실시해 호평을 받고 있다.
아시아나항공에 따르면 매직워드 서비스 도입 이후, 승객들의 칭송 편지가 전년 동기 대비 341% 증가한 반면, 불만건수는 70% 감소했다. 이처럼 짧고 단순한 매직워드 서비스가 좋은 평가를 받는 것은 고객을 배려하며 예상치 못했던 감동을 선사했기 때문이라고 아시아나항공측은 풀이했다.
아시아나항공 인천국제공항서비스지점 박찬만 지점장은 “매직워드 서비스는 공항서비스에서 구사할 수 있는 인적 서비스의 완결형”이라면서 “손님을 향한 간결하고 감동적인 말 한마디는 직원에게도 칭찬과 격려로 되돌아와 일에 대한 보람과 자긍심을 높이고 서비스 향상에 대한 의지를 높이는데 큰 역할을 하고 있다”고 밝혔다.
한편, 매직워드 서비스는 지난 6월 인천광역시가 주최하고, 한국표준협회가 주관한 ‘인천광역시 품질경영대회’에서 서비스 부문 우수상을 수상하기도 했다./csky@fnnews.com차상근기자
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