장미화(가명·39)씨는 암행어사다.
장씨는 일반 소비자로 가장해 불시에 매장을 방문, 청결도, 서비스 상태를 철저하게 체크하고 보고서를 작성해 본사에 제출하는 역할을 하는 미스터리 쇼퍼다. 프리랜서로 활동하고 있는 장씨가 미스터리 쇼퍼로 활동한 것은 3년 전이다.
대학원에서 경영학을 공부한 장씨는 마케팅, 소비자 만족 등에 관심이 많았다. 대학원 이후에는 광고 회사에서 카피라이터, 구성작가, 리서치센터 조사원으로 일했으며 결혼을 하면서 투잡으로 미스터리 쇼퍼의 세계에 뛰어들었다.
장씨는 “철저하게 소비자의 입장에서 기업을 평가하고 소비자들의 만족도를 높이는데 중요한 자료로 활용될 수 있다”면서 “미스터리 쇼퍼는 기업, 소비자 모두에게 반드시 필요한 직업이라고 생각했다”고 말했다.
최근 장씨는 피자헛 미스터리 쇼퍼로 활동했다. 그는 갭버스터라는 미스터리 쇼퍼 운영 회사의 게시판에 뜬 공지사항을 보고 피자헛 미스터리 쇼퍼에 지원했다. 일단 지원을 하고 선발되면 사전에 캡버스터에서 보내준 체크 사항을 꼼꼼히 암기하는 것이 미스터리 쇼퍼의 첫 번째 과제다. 장씨는 “체크리스트를 들고 다니면서 청결도, 서비스, 음식 맛 등을 체크하면 직원들이 이상하게 생각한다”고 말했다.
일단 매장에 도착하면 매장 주변의 청결도를 점검한다. 이 후 문을 열고 들어갔을 때 직원들의 인삿말, 태도 등을 체크하고 음식 나오는 시간, 음식 맛 등을 철저히 기억한다. 그는 “매장 안에서 일을 대부분 기억하고 있어야 하기 때문에 겉으로는 태연하지만 속으로는 긴장한다”며 “매장을 나온 후 8시간 안에 보고서를 작성해야 한다”고 말했다.
장씨는 미스터리 쇼퍼의 장점을 두 가지로 말한다. 일단 자기 시간을 융통성 있게 쓸 수 있고 자신이 좋아하는 분야에서 일을 할 수 있다고 강조한다. 장씨는 “패스트 푸드, 화장품 등을 좋아하는 사람들은 그 분야의 미스터리 쇼퍼가 되면 최신 상품을 먼저 접할 수 있는 장점이 있다”고 말했다.
그는 또 미스터리 쇼퍼가 되기 위해서는 뛰어난 관찰력과 객관성이 필요하다고 강조한다. 그는 “제가 느낀 결과 때문에 매장이나 상품이 안좋은 평가를 받을 수 있기 때문”이라고 말했다.
현재 장씨는 갭버스터에 미스터리 쇼퍼로 등록돼 있다. 이를 위해 그는 온라인 교육을 받았다. 미스터리 쇼퍼는 대부분 프리랜서로 일하고 있으며 일부는 기업에 소속되기도 한다. 또 사람과 업종에 따라 처우는 매우 다양해 보편화 시킬 수는 없지만 장씨는 한 때 월100만원 정도의 수입을 올렸다.
미스터리 쇼퍼는 백화점, 금융, 병원, 관공서, 화장품, 의류 분야에서 활발하게 활동하고 있다.
/pride@fnnews.com 이병철기자
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