[자본시장 ‘혁신’만이 살 길] (4-①) ’뼛속까지 고객 중심‘ 삼성증권 모든 프로세스 바꾼다

삼성증권의 올해 경영목표와 전략은 단 한 개 단어로 요약된다. '고객'이다.

'이노베이션(혁신)'도 고객을 최우선으로 두고 고객 기반에서 추진해야 한다는 의미다. 김석 삼성증권 사장도 올해를 '고객중심 경영체제 확립의 해'로 선언했다. 신용카드 고객정보 유출로 전국이 들끊고 있는 상황에서 '고객'에 경영 초점을 두는 경영전략은 큰 의미가 있다.

이미 연초부터 강도 높은 고객신뢰 회복 작업도 시작했다. 김 사장은 "고객 중심경영은 결코 일회성 구호나 이벤트가 아니다. 일하는 방식을 뼛속까지 바꾸는 조직문화의 혁신을 의미한다"고 했다

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■'혁신'…고객 신뢰 회복부터

삼성증권은 일하는 방식과 과정(프로세스)에서의 혁신을 추진한다. 먼저 최고경영자(CEO) 직속의 고객지원실을 신설하고 산재돼 있는 고객 관련 기능을 통합했다. 현재 고객 중심영업의 중요한 요소인 고객의 수익률관리를 위해 상품 공급부터 사후관리까지 모든 프로세스를 새롭게 구축하고 있다.

김 사장은 "지금 증권업계에서 가장 필요한 것은 고객 신뢰 회복"이라며 "증권사를 포함한 금융회사들이 공통적으로 던지는 '고객 신뢰 회복'이라는 화두를 실천하기 위해 고객 관점의 명확한 솔루션을 만들어가겠다"고 말했다.

삼성증권의 고객 중심 추천상품제는 판매 당시 시장상황에 맞춰 유망상품을 제시하는 기존 관행을 깬 것이다.

세부적으로 두 단계로 구성된 삼성증권의 엄격한 평가를 거친 상품만 내놓는다. 특히 판매 규모는 크지만 고객수익률이 부진한 이해상충 문제가 발생하지 않도록 상품을 추천한 본사 조직의 평가에 반영하는 제도도 도입했다.

매달 또는 수시로 사후관리(AS) 보고서를 고객들에게 제공한다. 소비자들이 삼성증권의 추천상품에 안심하고 가입할 수 있도록 하겠다는 것이다.

특히 삼성증권은 상품추천 단계부터 고객수익률에 대해 책임 있는 자세로 상품을 엄선, 사후관리한다. 지점과 권역별 고객보호위원회도 만들었다. 손실고객이 방치되는 경우는 없는지, 지속적인 사후관리가 잘 진행되고 있는지 등을 지점장과 권역장 주관으로 자체 점검하는 '듀얼케어' 방식이다. 현장 프라이빗뱅커(PB)의 전문성을 높이기 위해 '삼성증권 PB사관학교'도 운영한다.

김 사장은 "지점과 직원의 평가지표에서 고객의 수익률을 PB 평가와 보상에 적극 반영할 것"이라며 "이런 시도는 업계에서 처음"이라고 했다.

■M&A딜, PEF 영역 확장

올해 삼성증권은 사업부별로 경쟁력을 혁신하는 데 힘을 모으고 있다. 투자은행(IB)과 홀세일(법인영업)은 수익성을 높이는 데 초점을 맞췄다. IB는 기업공개(IPO) 및 자산유동화 등 핵심사업 경쟁력을 강화한다. 리테일, 홀세일 고객을 대상으로 양질의 상품을 더 많이 공급할 계획이다.

구조화금융은 기존 자문, 주선 중심에서 직접대출을 통한 딜 참여 기회를 확대한다. 또 삼성증권 IB 자체 대출을 통한 원스톱 서비스를 제공할 계획이다. 선박펀드, 부동산투자회사, 항공기 등 실물펀드 대상 자산담보부 대출 및 기업보유 자산, 매출채권의 자산유동화대출(ABL)도 확대해 나갈 예정이다.

인수합병(M&A) 인수금융은 고객에게 자문 및 인수금융을 동시에 제공한다. 딜 성사 가능성을 높이면서 기간을 단축하는 등 종합적인 서비스를 하겠다는 뜻이다.

특히 삼성증권은 대형 M&A 딜에 자금주선 확약을 통한 신디케이션 업무와 직접대출 등 대주단 구성까지 업무 영역을 확대할 계획이다.

프로젝트 사모투자펀드(PEF)도 중점 추진할 신규 사업이다. 김 사장은 "자원, 인프라 등 자산 유동화 프로젝트 PEF에 관심을 갖고 있다"고 했다.

[e-mail] 정상균 기자

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