세계적인 컨택센터 솔루션 기업 제네시스가 기업 컨택센터 백오피스 업무를 돕는 '제네시스 엔터프라이즈 워크로드 관리(EWM)' 솔루션을 출시했다고 5일 밝혔다.
제네시스 EWM은 소비자가 전화, 웹, 모바일, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 경로를 통해 기업에 문의한 업무내용을 통합적으로 분석해 고객의 특성별로 분류한 뒤 가장 효과적으로 대처할 수 있는 적임자에게 연결해주는 기능을 제공한다.
업무가 적임자들에게 배분된 이후에는 상담원이나 백오피스 처리 담당자의 처리 결과가 제네시스 통계 프로그램을 이용해 자동적으로 계산돼 업무가 얼마나 효과적으로 빠르게 처리됐는지 알 수 있다.
무엇보다 고객에게 더 빠르고 정확한 서비스를 제공하는 것은 기업의 이익 증가와도 밀접한 관련이 있다. EWM 국내 출시와 함께 직접 한국을 방문한 말콤 톰슨 제네시스 아태지역 전략 솔루션 담당 이사는 "맥킨지의 조사결과에 따르면 컨택센터 솔루션을 이용해 의사소통 통로를 유기적으로 관리했을 경우 기업의 이익이 10~15% 상승했다"고 말했다. 박나원 기자
제네시스 EWM은 소비자가 전화, 웹, 모바일, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 경로를 통해 기업에 문의한 업무내용을 통합적으로 분석해 고객의 특성별로 분류한 뒤 가장 효과적으로 대처할 수 있는 적임자에게 연결해주는 기능을 제공한다.
업무가 적임자들에게 배분된 이후에는 상담원이나 백오피스 처리 담당자의 처리 결과가 제네시스 통계 프로그램을 이용해 자동적으로 계산돼 업무가 얼마나 효과적으로 빠르게 처리됐는지 알 수 있다.
무엇보다 고객에게 더 빠르고 정확한 서비스를 제공하는 것은 기업의 이익 증가와도 밀접한 관련이 있다. EWM 국내 출시와 함께 직접 한국을 방문한 말콤 톰슨 제네시스 아태지역 전략 솔루션 담당 이사는 "맥킨지의 조사결과에 따르면 컨택센터 솔루션을 이용해 의사소통 통로를 유기적으로 관리했을 경우 기업의 이익이 10~15% 상승했다"고 말했다. 박나원 기자
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