고객 목소리 통해 금융소비자 보호 강화
KB증권이 고객의 목소리와 시선을 통해 금융소비자 보호활동에 앞장서고 있다. 고객 아이디어 제안전을 실시하고, 취약 금융소비자 등 다양한 고객층을 대상으로 고객패널도 운영한다. KB금융그룹의 올해 경영전략 'RACE 2018' 가운데 하나인 고객중심의 서비스 및 프로세스 혁신과 맞닿아 있다는 설명이다.
KB증권은 다음달 20일까지 금융소비자 보호 강화를 위한 'KB증권 고객 아이디어 제안전'을 진행한다고 12일 밝혔다. 금융상품 가입 프로세스, 사후관리 아이디어를 비롯해 고객의 다양한 의견을 수렴하기 위한 것이다.
KB증권 홈페이지와 홈트레이딩시스템(HTS), 모바일 트레이딩시스템(MTS)에서 제안을 받고 있으며, 심사를 거쳐 선정된 우수 아이디어는 향후 신상품 개발 및 서비스 개선에 적극 반영할 예정이다. 또 정확한 정보 제공을 통한 고객상담 품질 개선과 효율적인 고객의견 청취를 위해 고객센터에 신기술을 도입했다. 실시간 음성인식시스템(STT)과 텍스트분석시스템(TA)이 그것이다.
STT는 고객과 상담원의 대화내용을 인식해 텍스트로 변환해준다. 상담원이 고객의 목소리를 들으면서 텍스트로 확인하고, 필요한 정보를 즉시 제공받으면 상담이 끊기지 않고 신속 정확하게 이뤄질 것으로 기대된다.
수집된 텍스트를 TA로 분석하면 고객의 반응, 키워드를 통한 고객의 관심 이슈와 감정까지 파악할 수 있다. 이를 통해 대고객 서비스 개선뿐만 아니라 고객맞춤형 상담이 가능할 전망이다.
이와 함께 KB증권은 고객중심 경영의 일환으로 KB 스타메신저, 온라인서비스 고객평가단 등 다양한 고객패널 제도를 운영하고 있다. 올해는 취약 금융소비자의 의견에 귀를 기울일 수 있도록 고객층을 세분화했다. 만 60세 이상 시니어 고객을 대상으로 하는 'KB 실버 스타 메신저'와 신체적으로 불편한 고객을 대상으로 한 'KB 파라(Para) 스타 메신저'로 이원화했다.
아울러 고객 30명으로 구성된 제2기 온라인서비스 고객평가단은 연말까지 KB증권의 온라인 금융서비스를 체험하고, HTS.MTS의 사용 편의성 개선 및 디지털 자산관리센터 컨텐츠에 대한 제안활동을 수행한다.
KB증권 관계자는 "고객의 목소리를 경청하고, 이를 반영하는 것은 고객 만족도를 높이는 방법이자 KB증권의 경쟁력을 높이는 것"이라며 "앞으로도 다양한 활동을 통해 금융소비자 보호 및 서비스 품질 향상에 나서겠다"고 말했다.
bhoon@fnnews.com 이병훈 기자
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