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쇼핑 도우미 로봇 '페퍼', 고객에 점포·쇼핑정보·맛집 관광지 등 다양한 정보 제공
고객 연령대별·성별 따라 카테고리별 상품·맛집 제안
한국어·영어·일본어·중국어 등 4개 국어로 고객과 소통 가능
![[제11회 유통혁신포럼] 로봇 도우미 '페퍼' 등장… 참석자와 눈 맞추고 인사 나눠](https://image.fnnews.com/resource/media/image/2018/10/11/201810111706272107_l.jpg)
로봇이 쇼핑 도우미로 활약하는 시대가 코앞으로 다가왔다. 최근 유통업체들은 로봇을 단순한 엔터테인먼트용이 아닌 안내 역할까지 가능한 쇼핑 도우미로 보고 로봇 도입에 앞장서고 있다.
11일 서울 여의도 콘래드호텔에서 열린 제11회 유통혁신포럼에서는 로봇 도우미 '페퍼'가 등장해 눈길을 끌었다.
페퍼는 참석자들과 인사를 나누는가 하면 고객의 얼굴을 인식하고 대략의 나이를 맞히는 간단한 엔터테인먼트 기능도 시연해 시선을 집중시켰다. 페퍼는 사진을 찍을 수 있도록 고객이 원하는 대로 포즈를 취해주기도 했다. 포럼에 참석한 한 청중은 "로봇과 대화가 가능하다니 신기하다"며 "나이를 맞혀서 잘했다고 칭찬했더니 '제가 좀 합니다'라고 답해서 깜짝 놀랐다"고 말했다.
이마트와 롯데백화점 등에서 활약 중인 로봇 도우미 페퍼는 키 1.2m에 발에는 바퀴가 달린 흰색 휴머노이드 로봇이다. 전신에 심어진 다양한 센서와 눈 역할을 하는 2개의 카메라로 사람, 사물, 장애물 등을 인식한다.
페퍼는 일본 소프트뱅크 로보틱스사가 개발했다. 사람과 눈을 맞추고 간단한 대화를 할 수 있으며, 가슴에는 태블릿PC가 달려 있어 각종 정보 제공에 용이하다.
이마트의 경우 최근 자율주행은 물론 챗봇 형식의 대화형 서비스를 도입해 서울 성수점에서 고객들에게 선보인 바 있다. 서비스에 필요한 모든 프로그램은 이마트가 자체적으로 개발했다. 지난 5월 1차 서비스에서 페퍼가 수행했던 임무는 크게 두 가지다. 먼저 매장 입구에서 이번주 행사 상품을 알려주고, 고객들이 자주 물어보는 휴점일 정보와 고객들이 자주 물어보는 질문에 대해 답변했다. 수입맥주 섹션에서는 로봇이 스스로 학습하는 '머신러닝' 기술과 이미지 인식 기술을 활용해 맥주 상품을 로봇 눈앞에 갖다 대면, 상품 외관을 인식하고 이에 대해 상품 정보를 안내했다.
지난 8월 시행한 2차 시범서비스에서는 자율주행은 물론 인공지능 기반의 대화형 서비스인 챗봇 형식을 접목하는 등 쇼핑 도우미 서비스를 확대했다. 서비스에서는 센서를 이용해 고객 체류 상태를 인지하는 것은 물론 인공지능 기반의 대화형 서비스 챗봇 기능을 추가했다. 센서를 활용해 도움을 필요로 하는 고객을 발견하고 어떤 요리를 하고 싶은지 질문을 먼저 건네고, 고객의 답변에 따라 필요한 상품에 대한 정보를 제공한다. 특히 자율주행 기능을 페퍼에 접목함으로써 고객에게 직접 다가가 적극적인 고객 서비스를 제공하는 것은 물론 추천상품이 있는 곳으로 동행해 안내하는 에스코트 서비스까지 제공할 수 있게 됐다.
이마트는 생소한 상품이 많은 수입식품 코너를 서비스 시연 장소로 선정해 서비스의 실효성을 높이는 동시에 앞으로 지속적인 연구개발을 통해 올해 페퍼의 경험치를 쌓아 고객에게 제공할 수 있는 서비스의 폭을 넓혀 나가고 있다.
롯데백화점 역시 지난해 10월부터 페퍼를 서울 을지로 본점에서 쇼핑 도우미로 운영 중이다.
롯데백화점 본점에서는 매일 문을 열 때마다 지하 1층 출입구에서 페퍼가 가장 먼저 고객을 맞이한다. 페퍼는 고객을 맞이하며 인사하고 요일, 날씨 등에 따라 다양한 인사말을 건넨다.
고객에게 점포, 쇼핑정보, 맛집, 주변관광지 등 다양한 정보도 제공한다. 고객이 페퍼의 가슴에 위치한 스크린을 통해 궁금한 정보에 대해 질문하면 말과 손짓, 스크린을 통해 관련 정보를 제공하게 된다. 대표적으로 연령대별, 성별에 따라 고객에게 맞는 상품을 제안하거나 한식, 일식, 디저트 등 카테고리별로 맛집을 제안할 계획이다. 특히 롯데백화점에서 활동 중인 페퍼는 한국어, 영어, 일본어, 중국어 등 4개 국어로 고객과 소통이 가능하다.
특별취재팀 박신영 팀장 김병덕 차장 김호연 송주용 오은선 기자
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