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SK텔레콤이 22년 연속 국가고객만족도 1위라는 대기록을 쌓을 수 있었던 것은 고객들을 위한 상품·서비스의 개선과 고개 신뢰의 회복에서 비롯됐다는 평가다.
SK텔레콤은 지난해 고객으로부터 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 기술과 혁신이 녹아 있는 고객가치 혁신 프로그램을 도입해 8차례에 걸쳐 연이어 혁신적인 서비스를 선보였다.
SK텔레콤은 로밍 멤버십 약정 제도를 전면 개편하고 요금제 혁신과 고객 사용 패턴에 최적화한 상품 서비스를 추천하는 등 사업자의 입장이 아닌 고객의 입장에서 실질적인 혜택을 제공하기 위해 노력했다. 또한 지난해 7월부터 상품·서비스 출시 전후로 사내 구성원 대상 품질 평가단을 운영해 불만·불편 요소를 사전에 감지한 후 조치하는 나도 평가단을 도입해 시행 중이다.
고객들은 이러한 SK텔레콤의 노력에 신뢰로 응답했다. SK텔레콤 자체 조사 결과 고객의 SK텔레콤에 대한 긍정 인식은 지난해 상반기 56.4%에서 하반기 73.5%까지 대폭 상승했으며 연간 해지율은 역대 최저치인 1.22%를 달성했다.
SK텔레콤은 올해에는 고객맞춤혜택 확대와 사회적 가치 창출 등 정보통신기술(ICT) 전 분야로 고객가치 혁신 노력을 확대한다는 방침이다. 우선 고객 데이터에 인공지능(AI) 기술을 접목함으로써 고객의 숨은 요구를 파악해 맞춤형 상품·서비스를 제공하는 통합 오퍼링 시스템을 구축할 계획이다.
아울러 앞선 기술로 기존에 없던 혁신적인 5세대(5G) 통신 서비스도 선도적으로 선보일 계획이다. 증강현실(AR) 글래스는 5G 시대에 스마트폰을 대체할 디바이스로 부상할 것으로 전망된다. 이에 따라 SK텔레콤은 세계적인 AR 디바이스 개발업체 매직 리프와 전략적 제휴를 맺고 국내 통신시장에 AR 글래스를 선보일 예정이다.
SK텔레콤은 회사가 보유한 자산을 다양한 사회 구성원에게 적극 개방해 사회적 가치를 창출한다는 계획이다. 이를 위해 SK텔레콤이 보유한 T월드 매장과 같은 오프라인 공간을 고객이 공유, 소통할 수 있는 행복커뮤니티 공간으로 개방한다. 행복커뮤니티는 무명 아티스트의 전시회장, ICT 제품을 체험하는 ICT 체험공간, 노인과 청소년의 ICT 교육을 책임지는 배움의 장 등으로 활용될 예정이다.
이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "국가고객만족도 22년 연속 1위 달성은 SK텔레콤에 대한 고객의 신뢰를 다시 한번 확인받은 것"이라며 "SK텔레콤은 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 진정성 있는 고객가치 혁신을 해 나가겠다"고 말했다.
syj@fnnews.com 서영준 기자
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