신용카드 1위 BC카드, 3700명 패널 아이디어로 일궈낸 업무혁신[2019 국가고객만족도 조사]

이문환 BC카드 사장

BC카드는 고객만족도(NCSI) 조사에 12년째 신용카드 부문 부동의 1위를 차지하고 있다. 1위 비결은 바로 고객패널(명칭 BC Navigator) 제도다. 고객패널 운영 역시 12년째다. BC카드는 지난 2008년 고객패널제도를 도입한 이래 올해까지 14기수(3700명)를 운영하고 BC내비게이터를 통해 서비스 기획부터 출시, 피드백까지 모든 과정에 고객패널을 참여시키고 있다. 이 기간 동안 총 1600여건의 개선 아이디어가 도출됐다.

이중 신규 상품 내 제휴사 포인트 자동적립 서비스 추가, 신규 상품 전월 실적 하향 조정 등 약 230건의 개선 아이디어가 실제 업무에 반영됐다. 매월 진행되고 있는 정기 토론회에서는 전문경영인 및 해당 부서 임원과 현업 실무자가 모두 참여해 서비스 개선 요구사항을 고객패널들에게 직접 듣고 업무에 반영하고 있다. 이문환 사장은 "고객의 소리가 상품 및 서비스 등의 개선 활동에 반영 될 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.

[e-mail] 강재웅 기자

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