세일즈포스는 영업, 마케팅, 서비스, 커머스 등 기업의 전반적인 고객 접점 관리를 지원하는 CRM 솔루션 기업으로, 고객 데이터 중심 경영 환경 구축을 지원한다. 특히 태블로, 클릭소프트웨어, 태니엄과 같은 기술력 기반 기업들을 인수합병하면서 데이터 분석 역량을 확대하고 전 세계 앱 생태계를 구축하는 등 데이터 통합 및 포스트 코로나 시대에 필요한 협업 솔루션들을 활발하게 선보이고 있다.
‘필드 서비스 관리’ 부문은 세일즈포스가 이번에 최초로 리더로 선정된 부문이다. 가트너는 AI에 기반한 혁신성, 시장 점유율 증가 추이, 플랫폼 및 제휴 측면에서 세일즈포스가 높은 경쟁력을 보이고 있다고 평가했다. 가트너는 필드 서비스 관리 부문을 광범위한 고객 서비스 지원 소프트웨어 시장 내 개별 시장으로 정의했다.
세일즈포스는 ‘고객 인게이지먼트 센터’ 부문에서도 리더로 이름을 올렸다. 가트너에 따르면, 세일즈포스 서비스 클라우드는 지난 1년간 AI 기술 기반의 업데이트를 포함하여 총 125개 이상의 새로운 기능을 선보였으며, ‘아마존 커넥트’에 기반한 음성 서비스 등 향후 공개될 혁신 기능을 활용하고자 한다면 고객 서비스 향상을 위해 필수적으로 고려해야 할 솔루션이라고 설명됐다.
‘영업 자동화’ 부문에서 세일즈포스는 14년 연속 리더로 선정되는 쾌거를 이뤄냈다. 가트너는 세일즈포스 세일즈 클라우드에 내재된 AI 기반 성과 예측 기능과 파트너 관리를 포함한 모든 주요 기능을 높게 평가하였으며, 시장의 변화에 따른 신기능 업데이트와 산업군별 특화 솔루션을 세일즈포스의 강점으로 꼽았다.
true@fnnews.com 김아름 기자
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