코로나 위기 속에도 ‘고객만족’ 역대 최고 [NCSI 2020 국가고객만족도 조사]

2020 국가고객만족도(NCSI)가 77.0점으로 전년 76.7점에 비해 0.3점(0.4%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. .

6일 한국생산성본부가 지난 1년간 75개 업종, 316개 기업(대학)의 직접 소비자 8만8032명을 대상으로 조사한 결과 NCSI가 전년대비 소폭 상승했다고 밝혔다. 이는 코로나19 팬데믹 상황에서도 기업의 고객만족 경영활동이 지속적으로 이어지며 고객만족활동의 성과가 나타나고 있기 때문으로 풀이된다.

2020년도 NCSI 조사결과, 전체 316개 조사대상 기업 중 아파트 업종의 삼성물산이 85점으로 가장 좋은 평가를 받았다. 고객만족도 TOP 9에는 세브란스병원을 포함한 병원 7개, 도시철도의 대구도시철도공사가 포함됐다. 특히 고객만족도 TOP 9에서 병원이 7개나 있는 것이 주요 특징이다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 7개 경제 부문의 고객만족도가 상승했다. 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 74개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 34개 업종으로 전년도 27개에 비해 증가했다.

한편 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다.

한국생산성본부 관계자는 "선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있다"며 "장기적 관점에서 중·하위 기업들은 보다 나은 고객중심 경영전략이 필히 요구되는 상황"이라고 분석했다.

NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.

[e-mail] 강재웅 기자

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