불완전판매 막는 31년차 베테랑 "인내심이 무기죠"[fn이사람]

우수펀드 판매직원 대상 받은 서미경 하나금융투자 부장

"70세 이상 고령자나 금융상품 이해에 어려움을 겪는 고객에겐 예시를 곁들여 최대한 천천히 설명한다. 상품정보를 문자로만 제공하면 이해하기 쉽지 않아 중요한 내용을 놓칠 수 있어서다. 인내심을 가지고 전달하면 고객이 더욱 편하게 이해한다."

서미경 하나금융투자 서초WM센터 부장(사진)은 이달 초 한국금융소비자보호재단이 시상하는 '2020년 우수 펀드 판매직원 상'에서 대상을 받았다.

우수 펀드 판매직원 상은 재단이 펀드 판매회사 평가의 평가표 및 녹취록을 바탕으로 펀드 판매의 모범 사례를 발굴해 주는 상이다. 재단은 증권·은행·보험사 등 28곳 300명의 직원이 펀드 판매 과정에서 투자자 보호 규정을 잘 지키는지, 최신·객관적 자료로 수익률과 변동성 등을 잘 설명하는지 등을 두루 살폈다.

재단은 서 부장이 펀드투자자에게 중요한 수수료와 보수 정보를 알기 쉽게 상품별로 비교해 전달했다고 평가했다. 재단 관계자는 "서 부장이 투자자의 투자 방식에 따라 유리한 비용 유형(클래스 A, C, e)을 비교해 설명했다"며 "우수 직원 선정 결과는 판매직원 개인의 역량과 판매회사의 체계적 지원이 뒷받침된 결과"라고 전했다.

서 부장은 1991년 12월 입사해 압구정지점과 반포WM센터, 도곡역WM센터 등 영업점에서 줄곧 근무했다. 서초WM센터는 지난해 7월부터 출근했다. 경력 31년차인 베테랑은 자신의 노력보다는 회사의 시스템이 대상 수상의 배경이라며 겸손함을 보였다.

서 부장은 "본사 소비자보호팀이 시스템을 잘 갖춰 영업점에 제공했다"며 "새롭게 바뀌는 내용이나 혼동할 수 있는 내용들까지 빠짐없이 상세하게 제공해 준 덕분"이라며 "이곳 영업점의 모든 직원들이 완전판매 프로세스를 숙지한 결과물이라고 생각한다"고 말했다.

그는 "하나금융투자는 중요사안은 투자자와 판매직원 모두 자필로 기재해야 하는 등 강화된 설명 의무를 업계에서 거의 최초로 금융상품 판매 프로세스에 반영했다"며 "모든 금융투자상품 체크리스트를 자동으로 전산화해 누락 여부를 투자자와 판매 직원이 각각 확인할 수 있도록 구축했다"고 설명했다. 이어 "고위험 상품이나 고령층 투자자에게 판매하는 경우 정기적으로 자체 모니터링해 불완전 판매를 예방하고 있다"고 덧붙였다.

서 부장은 지점을 찾은 고객에게 상품 설명에 앞서 양해를 구한다. 투자성향 파악 및 적합한 상품 선정과 설명을 위해 투자권유절차가 30분 이상 소요된다는 고지다.

더러는 과정이 너무 길어 시간이 많이 걸렸다며 푸념을 늘어놓는 고객들도 있으나 대부분의 고객은 자신의 투자성향에 맞는 상품을 고르고 가입 이후에도 꾸준히 관심을 갖는 것이 중요하다는 것을 재차 강조하면 이해해주는 편이라고 한다.

펀드가입을 고려 중인 예비 투자자에게 강조하는 것도 공부다. 서 부장은 "우선 투자 목적을 명확히 정하고 자신의 투자 성향을 정확히 파악해야 한다"며 "상품 가입 전까지 가장 중요한 것은 해당 상품의 내용과 특성을 충분히 이해하는 것"이라고 당부했다.

[e-mail] 김정호 기자

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