애플펜슬 터져 문의했더니 "짜증나요".. 애플 AS 논란 [IT톡]

A씨가 디씨인사이드 아이패드 갤러리에 공개한 애플펜슬 사진

한동안 잠잠했던 애플 사후서비스(AS) 문제가 다시 수면 위로 떠올랐다. 최근 애플펜슬이 터져 AS 문의를 했더니 기기를 실제로 보지도 않고 “이물질이 붙은 것으로 보이니 유상수리로 진행해야 한다”는 답변을 받았다는 것이다. 게다가 상담사로부터 “짜증나요”라는 말을 들어 해당 발언을 인터넷에 올린다고 하니 갑자기 보상방안을 제시했다고 했다.

18일 정보기술(IT) 업계에 따르면 지난 16일 디씨인사이드 아이패드 갤러리에는 이 같은 내용을 담은 ‘아이패드, 애플펜슬 터진거 정리~현재상황’이라는 제목의 글이 올라왔다.

작성자 A씨는 아이패드에서 탄내가 나길래 확인해봤더니 아이패드에 붙여둔 애플펜슬이 터진 것처럼 보였다고 밝혔다. 애플펜슬에는 물티슈로 닦이지도 않는 그을음이 생겼다. 당시 아이패드는 미충전 상태였다.

A씨가 디씨인사이드 아이패드 갤러리에 공개한 애플펜슬 사진

A씨는 애플 고객지원센터에 전화해 “신체적으로 다친 곳도 없고 아이패드 이외에 경제적 손실도 없지만 구매한 지 2주가 되어가던 날이었으니 새로운 기기로 교환 받고 가능하면 아이패드에 부착된 필름에 대한 보상도 원한다”고 요구했다. 아이패드, 애플펜슬 사진을 촬영해 보내달라는 애플 측 요구에 A씨는 기꺼이 응했다.

이후 애플 측으로부터 돌아온 답변은 예상 외였다. 애플 상담사는 “미국 엔지니어로부터 ‘아이패드와 애플펜슬 자석에 자성이 있어 보이는 이물질이 붙은 것으로 보여진다’는 답변을 받았고, 그렇기에 이는 애플 안전관리대상이 아니며 유상수리로 진행해야 한다”고 말했다.

하지만 A씨가 공개한 사진에는 별다른 이물질이 보이지 않는다. 이에 A씨는 육안으로 이물질이 보이지 않은데 이게 어떻게 고객과실이냐고 따지자 상담사는 “고객과실이 아닌 이용환경에 대한 문제로 보여진다”며 “이는 애플의 제품 과실이 아니고 이미 손상된 부분이기에 유상수리로 진행된다”고 답했다.

A씨가 디씨인사이드 아이패드 갤러리에 공개한 애플펜슬 사진

이를 두고 긴 대화를 하던 중 상담사가 “죄송한데 자기 말에 비꼬시고 이런 답변은 처음 하는데, 그렇게 말하시면 진짜 도움드리기 힘들다. 지금 말하기 정말 곤란하고 짜증나요”라는 발언을 했다는 것이 A씨 주장이다.

A씨는 “저 이미 애플에서 대응하고 있는 부분이나 아까 전 상담 내용도 커뮤니티에 올렸고 지금 내용도 커뮤니티에 올릴 예정인데 저번 가로수길에서 발생한 맥북처럼 이런 일이 또 발생하는 것 같아서 좀 기분이 나쁘다”고 하자 갑자기 상담사 태도가 달라졌다는 것이 A씨 전언이다.

A씨에 따르면 이후 상담사는 “새 제품은 아니지만 새로운 상태의 아이패드와 애플펜스를 드리는 조건으로 한 번 도움을 드릴 수 있을지 찾아봐도 괜찮을까요?”라고 제안했다. A씨는 “가급적 새 제품으로 받고 싶다. 폭발한 날이 구매하고 배송받은지 14일이기도 하다”고 했고, 상담사는 “해당 내용은 빠르면 내일, 늦으면 월요일까지 답변드리겠다”고 말했다.

A씨가 디씨인사이드 아이패드 갤러리에 공개한 아이패드 사진

A씨는 “저기 사진에서 이물질이 보이냐? 진짜 내가 눈이 이상한 건가 싶다”며 애플 AS에 불만을 토로했다.

해당 게시물을 접한 네티즌들은 “외국계 회사 소속 상담사 특유의 태도인가? 다들 왜 저 따위지”, “이래서 통화녹음이 필수네”, “뭔 이물질 타령이야”, “애플은 AS를 막을 생각만 하네” 등의 격앙된 반응을 보였다.

애플코리아는 지난해 11월에도 운영체제(OS) 업데이트 이후 먹통이 된 구형 맥북 수리를 요청한 소비자에게 “업데이트는 고객 선택”이라며 책임을 넘기고, 책임자를 불러달라는 요청에 “미국인 책임자인데 영어 할 줄 아느냐”고 하는 등 선 넘은 대응으로 AS 논란에 휩싸인 바 있다.

[e-mail] 구자윤 기자

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