[파이낸셜뉴스] 서비스나우는 고객관계관리(CRM) 고객 참여 센터 부문 '2021 가트너 매직 쿼드런트 리더'로 선정됐다고 28일 밝혔다. 이로써 서비스나우는 2년 연속 고객 서비스 관리 솔루션 리더로 선정됐다.
서비스나우의 CSM 포트폴리오 부분이 가트너 매직 쿼드런트 리더 선정은 디지털 워크플로우를 통해 고객 참여 및 고객 서비스 운영을 연결해 고객 경험을 향상하고자 하는 서비스나우의 접근 방식이 인정받았음을 뜻한다.
가트너의 시장 점유율 보고서에 따르면, 서비스나우는 지난해 고객 서비스 및 지원 부문에서 전 세계 매출 기준 시장 점유율이 75.6% 증가했다.
서비스나우 고객 서비스 관리 부문의 연간 수주 규모(ACV)는 2020년 말 기준 4억 달러로, 10억 달러 규모의 ACV를 곧 달성할 것으로 예상된다. 현재 AT&T, 캐피타 소프트웨어, 로이드 은행 및 스와로브스키를 비롯한 1500개 이상의 고객이 서비스나우의 고객 워크플로우 제품을 이용해 고객 서비스를 운영하고 고객 충성도를 높이고 있다.
고객 서비스를 혁신하려면 초기 참여 단계부터 문제 해결까지 전체적인 엔드-투-엔드 고객 경험에 대해 검토를 해야 한다. 일반적으로 조직이나 기업은 고객 서비스의 참여 단계에 집중해 고객이 문의를 하면 상담원이 어떻게 전화나 채팅 창에서 응대하는지에 초점을 둔다. 우수한 고객 경험을 제공하려면 고객 서비스의 핵심 부분인 '고객 요청 수행' 단계를 간소화하고 자동화 해야하며, 이는 고객 운영 단계에서 수행된다.
서비스나우는 프론트, 미들 및 백 오피스 팀을 통합해 고객 참여 단계를 단순화하고, 고객이 인지하기 전에 문제를 빠르게 해결하는 등 디지털 워크플로우를 기반으로 다양한 역량을 제공한다.
존 볼 서비스나우 수석부사장 겸 고객 워크플로우 제품 부문 총괄은 "나우 플랫폼을 기반으로 서비스나우는 다양한 산업에 걸쳐 엔드-투-엔드 고객 경험을 개선하고 운영 효율성을 높이기 위한 고객 참여 및 운영에 필요한 완전한 솔루션을 제공한다"고 말했다.
monarch@fnnews.com 김만기 기자
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