입소문 난 한국도로공사 콜센터
교통정보 문자 이용건수 7배 급증
상담원 대신 챗봇이 문자로 답변
모바일 비대면 상담 대기시간 단축
#. 한국도로공사 콜센터(1588-2504)에 출발지 IC명과 도착지 IC명을 문자로 전송하면 해당 구간의 도착 예상시간, 총거리, 정체 구간 등을 알려준다. '교통 정보 문자서비스'다. 인터넷 커뮤니티, SNS 등을 통해 '한국도로공사 콜센터 꿀팁'으로 불리며 이용자 수가 꾸준히 증가하고 있다. 하루 평균 문자서비스 이용건수도 2020년 377건에서 2021년 809건, 지난해 2428건으로 2년 만에 7배 수준으로 급증했다.
한국도로공사의 콜센터가 다양성·편리성·신속성 등 3박자를 아우르는 서비스로 호평을 받고 있다.
1일 업계에 따르면 한국도로공사는 지난 2009년 4월부터 콜센터를 연중 무휴로 24시간 운영 중이다. 콜센터는 'One Call, One Stop 한 번의 통화로 모든 민원사항을 해결한다'는 운영 기조로 고속도로 통행료, 교통소통 상황, 사고접수 등의 상담 업무를 맡고 있다. 지난해 기준 하루 평균 1만1000명 이상의 고객이 이용하고 있다. 그동안 공사 콜센터는 10년이 넘는 운영 노하우를 바탕으로 고객 편의를 위한 다각도의 서비스를 지속적으로 제공해왔다.
고속도로 운행 중 사고 발생 시 공사의 콜센터를 연결해 ARS 1번 버튼을 누른 후 위치정보 제공에 동의하면 무료로 긴급 견인서비스 조치를 받을 수 있다. 긴급견인서비스는 사고 또는 고장으로 고속도로에 멈춰선 차량을 휴게소나 영업소 등 안전지대까지 무료로 견인해준다. 단말기 에러, 잔액부족, 운전자 실수로 하이패스 차로를 통과해 미납이 발생한 경우에도 콜센터 ARS를 통해 통행료 납부가 가능하다. 다만, 소유자 확인이 어려운 일반전화의 경우 납부가 어렵다. 휴대전화로 전화해 소유자 명의의 차량이 확인된 경우에만 납부 할 수 있다.
콜센터 모바일 비대면 상담을 통하면 대기 시간 없이 빠르게 이용할 수도 있다. 상담원 대신 문자로 안내하는 챗봇 서비스가 대표적이다. 이 서비스는 미납통행료 조회와 납부, 휴게소별 유가정보 및 식사메뉴, 노면파손 피해배상 절차 등 고객이 자주 묻는 유형의 질문을 카테고리별로 분류해 상담원 대신 문자로 알려준다. 대기시간 없이 간단한 질문에 바로 답변이 가능한 것이 특징이다.
기존 단순 문의 사항의 경우 처리시간이 3분 내외에서 15초 내외로 대폭 단축됐다.
챗봇이 인식하기 어렵거나 본인 확인 등이 필요한 복잡한 질의는 '실시간 채팅상담'을 이용하면 된다. 상담사가 내용 확인 후 일대일 비대면 상담을 받을 수 있다. 114(지역번호+114)에 고속도로와 관련한 단순 문의 내용(현장 지사, 영업소, 휴게소 번호 등)을 공유해 114 상담원으로부터 정보를 안내받을 수 있다.
아울러 네이버 지식iN 플랫폼에서는 고속도로와 관련된 질의가 있으면 공사 전문 상담사가 72시간 내 답변하고 있다. 2012년 서비스 개시 후 3500건의 질의사항을 회신했다.
공사는 콜센터를 통해 2020년부터 '교통안전 제보고객 감사 이벤트'를 이어가고 있다. 고속도로 이용 중 각종 사건, 사고를 제보한 고객 대상으로 매달 추첨을 통해 커피 상품권을 보내준다. 분기별 상위제보자 3명에게는 20만~50만원 상당의 온누리 상품권도 제공한다.
공사 관계자는 "콜센터는 공사 최접점의 고객 소통창구로 앞으로도 한층 편리하고 진정성 있는 서비스를 제공하겠다"고 강조했다.
ssuccu@fnnews.com 김서연 기자
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