"어서오세요, K면세점입니다"… 단체관광객 맞이 채비 분주 [엔데믹 맞은 면세업계 기지개]

소비자 경험 강화하는 ‘신라’
카페·갤러리 확충에 리뷰 활성화도
글로벌 영토 넓히는 ‘롯데’
멜버른 진출·창이공항점 재단장
동남아 관광객 공략하는 ‘신세계’
백화점 연계 뷰티·패션 상품군 확대

지난 1월 새롭게 단장한 신라면세점 본점 미디어파사드. 신라면세점 제공

2020년부터 운영하고 있는 롯데면세점 창이공항점. 롯데면세점 제공

지난 3월 20일 신세계면세점에 방문한 태국 단체관광객이 단체 사진을 찍고 있다. 신세계면세점 제공

하늘길이 다시 열리면서 코로나 팬데믹으로 움츠렸던 면세업계가 '활짝' 기지개를 켜고 있다. 온·오프라인 매장을 새롭게 꾸미고 직원을 다시 뽑는 등 관광객 맞이에 한창이다. 특히 이달 중순부터 시작되는 동남아 국가들의 연휴와 이달 하순 중국 노동절 연휴를 대비해 각종 프로모션도 계획하고 있다. 정부도 '외국인 방한 관광 활성화 대책'을 내놓으며 면세점 업계 지원에 본격 나섰다.

12일 한국관광공사에 따르면 한국을 찾은 외국인 관광객은 지난 1월 43만4429명, 2월 47만9248명으로 각각 전년 동월 대비 각각 430.8%, 379.3% 늘었다. 면세업계는 팬데믹 국면이 끝나고 이제 본격적인 외국인 관광객 여행이 재개됐다고 분석하고 있다. 우선 동남아 관광객이 먼저 테이프를 끊을 것으로 예상하고 있다. 이달 13∼15일 태국(송끄란), 14∼16일 캄보디아(크메르 신년), 21∼26일 인도네시아(르바단) 등 동남아 국가의 연휴가 시작되기 때문이다. 이어 4월 29일~5월 3일에는 중국 노동절 황금연휴도 있다.

면세업계 관계자는 "주목할만한 것은 아시아 국가의 단체 관광객이 들어오고 있다는 점"이라며 "아직 개별 관광객의 자유여행이 주류지만, 최근 홍콩, 일본, 태국, 베트남 등 단체 손님이 오고 있는데 이들의 1인당 객단가가 개별관광객보다 높다"고 말했다.

■신라, MZ세대 취향 저격...'소비자 경험 강화'

신라면세점은 엔데믹을 맞아 'MZ세대 소비자'의 취향에 맞춰 온·오프라인 매장을 새롭게 단장했다. 오프라인 공간은 기존 매장이 자리했던 판매공간을 체험공간으로 바꿔 '소비자 경험 제공'을 통한 차별화를 꾀했다. 이를 위해 신라면세점 서울점엔 '카페 라(CAFE LA)'를 출점했다. 면세점과 호텔, 남산 조망이 가능한 잔디밭 공간이 폴딩도어로 연결된 카페 라는 '탁트인' 개방감이 특징이다. 서울점은 오는 6월 옥상 공간도 루프탑 카페로 조성할 계획이다. 제주점엔 'LASP·신라' 갤러리를 열었다. 갤러리엔 제주를 기반으로 활동하는 신진 작가들을 작품을 전시하고 있다.

인터넷면세점은 고객의 수요를 반영해 골프·웨딩 전문관을 마련하는 등 개편 중에 있다. UI·UX 개편을 통해 온라인 공간에서 소비자의 디지털 경험 만족도를 높이겠다는 전략이다. 최근에는 고객 체험단 '신상원정대'를 신설해 고객 리뷰 콘텐츠 활성화에 나섰다. 김영훈 신라면세점 부사장은 "본격적인 엔데믹을 맞아 MZ고객의 트렌드에 맞춰 매력적인 공간 경험을 제공하기 위한 체험형 공간을 확대하고 있다"고 말했다.

■롯데, 올해 해외 6개국에서 면세점 14곳 운영... 해외매출 1조원 목표

롯데면세점은 전세계 해외여행 재개 움직임에 맞춰 해외공항에 매장을 열고 글로벌 진출을 확대하고 있다. K콘텐츠를 활용해 방한 관광객을 유치하는 등 내·외국인 소비자를 동시에 겨냥한 글로벌 마케팅에 집중한다. 지난 1월 글로벌 면세기업과 치열한 경쟁 끝에 호주 멜버른공항 면세사업권을 따왔다. 롯데면세점은 호주 정부로부터 인천, 싱가포르, 일본 등 아시아 태평양 지역의 주요 거점 국제공항에서 면세사업을 운영한 경험과 상품 구매·공급(소싱) 능력을 인정받았다. 오는 6월 1일 문을 여는 멜버른공항점을 포함하면 롯데면세점은 올해 해외 6개국에서 14개점을 운영하게 된다.

멜버른은 호주에서 국제선 여객이 두 번째로 많은 곳이다. 오세아니아 매출 규모 2위 면세점인 멜버른공항점을 토대로 2024년 호주 1위 면세사업자로 도약한다는 전략이다. 2020년 문을 롯데면세점 싱가포르 창이공항점도 올해 재단장해 '그랜드오픈'할 예정이다. 8304㎡ 규모의 창이공항점은 롯데면세점이 해외에서 운영하는 매장 중 가장 크다. 싱가포르 창이국제공항은 글로벌 허브 공항으로 코로나19 이전 기준 연간 7000만명의 여객 수를 기록했다. 창이공항점 면세점은 세계적인 면세점들이 사업권을 따내기 위해 경쟁이 치열한 곳이다. 롯데면세점은 미국 면세기업 DFS가 40년간 갖고 있던 면세사업권을 2019년 말에 낙찰받았다. 롯데면세점은 창이공항이 여객수를 회복하면 약 5000억원 규모의 매출을 예상하고 있다. 창이공항점을 중심으로 해외 매출 1조 원이라는 목표를 세운 이유다.

지난해 11월 오픈한 베트남 다낭시내점을 비롯해 롯데면세점 해외 사업장 중 '효자'로 평가 받는 베트남 면세 시장 공략에도 박차를 가한다. 동남아 경제가 성장하는만큼 구매력 또한 강화된다. 롯데면세점은 베트남을 기반으로 인접국인 인도네시아, 말레이시아, 태국 등 약 6억 명의 동남아시아 고객의 명품 패션, 뷰티 등 면세쇼핑 수요를 흡수하겠다는 전략을 세웠다. 롯데면세점은 시장 회복 시 베트남 면세시장 60% 이상을 점유하겠다는 목표다.

■신세계, 미디어파사드 강화해 동남아 관광객 니즈 공략

신세계면세점은 동남아 관광객을 위한 매장 내 언어별(태국, 베트남어) 쇼핑 컨시어지와 언어별 리플릿 등을 마련했다. 리플릿에는 인기상품 별 쿠폰을 동봉했다. 외국인 관광객의 '인증샷 맛집'으로 자리잡은 본점 10층 미디어 파사드도 강화한다. 신세계백화점과 연계된 소싱 능력을 발판으로 각종 K패션·뷰티 브랜드 상품군도 확대한다. 신세계면세점이 지난 2월 동남아 입점객 데이터를 분석한 결과 2019년 2월 대비 약 60%의 회복율을 보였다. 이같은 추세에 따라 이달 신세계면세점은 약 7000명 이상의 동남아 관광객이 방문할 것으로 전망한다.

신세계면세점은 앞서 △2022 태국 트래블 마트 △코리아 MICE 엑스포 △2022 서울 MICE 얼라이언스 연례총회 등에 참석해 동남아 관광객 유치에 힘써왔다. 신세계면세점 관계자는 "넷플릭스를 통한 한국 드라마가 실시간으로 퍼져나가면서 K컨텐츠 확산에 따른 동남아 관광객의 뷰티, 패션 등 쇼핑욕구가 커졌다"며 "이들은 SNS상 명소 방문해 사진을 남기는 욕구가 크다는 특징이 있다"고 전했다. 이같은 특징을 공략하기 위해 미디어 파사드 등 SNS 인증을 위한 사진 스팟을 조성하고 남이섬 입장권 등 킬링 컨텐츠 제공한다.

■정부, 올해 외국인 관광객 1000만명 유치 목표

지난달 정부는 '외국인 방한 관광 활성화 대책'을 발표하고 면세업계 지원사격에 나섰다. △일본 △대만 △홍콩 △미국 등 22개국 대상 전자여행허가제 면제방안과 국제항공 노선 회복을 추진한다. 지방공항도 활성화해 올해 외국인 관광객 1000만명 유치하겠다는 목표다.

5월 한달 동안 인천, 서울, 부산, 제주 등 전국 15개 모든 면세점이 참여하는 '코리아 듀티프리 페스타 2023'도 열린다. 국내 최초 전국단위 면세 쇼핑 행사인 이번 페스타를 위해 관세청과 면세점협회가 뜻을 모았다. 내수 활성화 정책의 일환으로 열린 페스타에서 외국인 관광객은 물론, 내국인 소비도 끌어올린다는 목표다.

[e-mail] 박문수 기자

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