[파이낸셜뉴스]
"쓱닷컴과 지마켓이 경쟁사보다 친절하다고 자신할 수 있는가. 경쟁사보다 한 클릭 덜 하도록 고객을 배려해야 한다"
정용진 신세계그룹 부회장이 28일 발표한 2024년 신년사를 통해 ‘ONE LESS CLICK’을 핵심 화두로 제시했다.
정 부회장은 최근 리테일 업계 전반의 지각 변동과 관련해 쇼핑할 때 생긴 ‘단 한 클릭의 격차’가 고객의 마음을 흔들고 소비의 패턴을 바꿨다며, 사소해 보이는 ‘한 클릭의 격차’에 집중해야 경쟁사와의 차이를 만들 수 있다고 강조했다.
정 부회장은 "(쓱닷컴과 지마켓은) 쿠폰을 여기저기서 찾도록 숨바꼭질 시키고, 무료배송을 위해 이런저런 조건을 맞추게 하지 않느냐"면서 "결제부터 배송에 이르기까지 고객을 지치게 한다면 이런 것을 불친절이라 한다"고 꼬집었다.
정 부회장은 "결국 고객은 한 클릭의 간편함을 주는 곳을 선택한다"면서 "신세계그룹과 고객 사이의 간격을 한 클릭 줄이는 것이 본업 경쟁력을 높일 수 있는 첫 걸음이 된다"고 말했다.
특히 정 부회장은 기존의 시스템과 일하는 방식을 전부 바꿔야 한다며, 그룹 전체의 효율과 시너지의 핵심이 ‘ONE LESS CLICK’인만큼 이를 업무 방식의 전반에서 최우선 원칙으로 삼아달라고 주문했다. 그간 관행처럼 진행되던 비효율을 걷어내고, 이를 고객 가치 실현에 투자함으로써 신세계그룹 전체의 성장의 크기를 키워야 한다는 의미다.
정 부회장은 업무를 바라보는 관점을 ‘ONE LESS CLICK’의 원칙에 맞춰야 한다면, 이를 검토하고 실행하는 단계에선 ‘ONE MORE STEP’이 반드시 필요하다고 말했다.
‘ONE MORE STEP’은 업무의 깊이를 한 걸음 더 나아가고 한 층 더 깊이 들어가야 한다는 것으로, 남들이 보지 못한 것, 경쟁사는 생각해보지 않은 것까지 시야에 넣고 따져봐야 한다는 의미다.
또 경영 의사 결정에도 ‘ONE MORE STEP’ 은 필수 요건이라며 매 순간, 매 단계마다 ‘한 발짝 더 들어가’ 잠재적 리스크와 구조적 문제점을 철저하게 따져보는 치열함을 갖춰줄 것을 당부했다.
마지막으로 정 부회장은 "기업 활동의 본질은 사업 성과를 통해 수익 구조를 안정화하고 이를 재투자해 사업 영역을 확장하는 것"이라면서 "2024년에는 경영 의사 결정에 수익성이 중심이 되어야 한다"고 주문했다.
그러면서 조직은 성과를 내기 위해 존재하고 기업은 수익을 내야 지속 가능할 수 있다는 기본 명제를 다시 한번 바로 세우자고 재차 강조했다.
aber@fnnews.com 박지영 기자
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