2월 29일 쿠팡이 사상 처음으로 매출 30조원을 돌파하고 2010년 창립 이후 처음으로 연간 흑자를 달성했다는 소식에 주요 온라인 커뮤니티와 포털에는 수천개의 댓글 반응이 쏟아졌다. 10년간 6조원이 넘는 적자를 내면서도 전국 물류망 구축에 투자한 결과, 로켓배송은 연간 흑자로 지속가능한 비즈니스 모델을 증명했기 때문이다. 사용자들 사이에서는 "쿠팡과 와우 멤버십만큼 소비자 친화적인 서비스가 없다"는 목소리가 확산되는 추세다.
월 4990원에 무료 반품, 환불... 쿠팡이츠 할인까지
쿠팡의 핵심 서비스는 2014년 시작한 로켓배송과 2018년 하반기에 런칭한 '와우 멤버십'이다. 쿠팡에 따르면 쿠팡의 활성고객(제품을 한번이라도 이용한 고객)은 지난해 말 기준 2100만명에 달한다. 쿠팡의 와우 멤버십(월요금 4990원)을 사용하는 소비자는 1400만명으로, 2020년(600만명)과 비교해 800만명 늘었다. 국내 인터넷 쇼핑인구(3700만명)의 38%가 로켓배송과 로켓프레시(신선식품 새벽배송)과 로켓직구, 쿠팡이츠 할인과 쿠팡플레이 무료시청을 이용하는 셈이다.
김범석 쿠팡 창업자는 지난 2월 28일 실적발표에서 "쿠팡의 와우 고객들에게 지난해 30억달러(한화 3조9162억원) 규모의 절약 혜택을 제공했다"고 했다. 월 4990원에 무제한 무료 익일·당일·새벽배송, 무료반품·환불과 할인혜택, 쿠팡이츠와 쿠팡플레이 등 10가지 이상을 포함한 혜택 규모다.
쿠팡의 실적 발표에 주요 온라인 커뮤니티에서는 "쿠팡이 삶을 바꿨다"는 반응이 이어졌다. 한 누리꾼은 "쿠팡은 상품 배치가 편리해 즐겁고 없는 게 없는 만물상"이라며 "쿠팡이 왜 좋은지 전문가에게 물어볼 필요가 없다"고 했다. 와우 회원은 쿠팡이츠 10% 할인도 무제한 이용 가능하다. 오는 3월 서울에서 열리는 메이저리그 LA다저스와 샌디에이고 파드레스의 개막전 경기도 쿠팡플레이에서 주관한다.
쿠팡 앱의 '와우 멤버십'란은 소비자들에게 서비스를 이용할수록 얼마나 할인 받는지 안내한다. 로켓배송(건당 3000원), 30일 무료반품(건당 5000원), 로켓직구(건당 2500원) 등이다. 이 때문에 쿠팡 와우 멤버십으로 수십만원씩 절약하는 사람들도 많다.
고객센터와 긴 입씨름이 필요 없는 무료반품과 환불정책도 인기가 높다. 올 1월 소비자조사기관 컨슈머인사이트의 조사(3322명 대상)에 따르면, 국내 6개 주요 멤버십 가운데 쿠팡 와우 멤버십은 서비스 만족도 1위, 가격대비 가치 1위에 뽑혔다.
하루만에 '로켓배송'되는 쿠세권 늘어...지방 삶의 질도 높여
로켓배송에 대해선 "여전히 믿기 어려운 속도"라는 반응도 많다. 한 누리꾼은 "'오전 5시 출근할 때 밖에 나가면 이미 배송이 와 있고, 문자는 7~8시에 온다. 새벽에 피해줄까봐 미리 물건 주고 나중에 문자를 주는 것"이라고 썼다. 정연승 단국대 교수는 "고객이 충성고객이 되고, 쿠팡플레이와 이츠 등 연관 사업까지 통합적인 만족도를 보여준 결과가 나타나고 있다"고 말했다.
로켓배송과 와우멤버십은 우리나라의 인구변화에 발맞춰 성장한 측면도 크다. 어린 자녀를 둔 부모들은 "쿠팡 없이 육아가 힘들다"고 말한다. 기저귀와 생활용품, 분유를 즉각 주문해 다음날 받을 수 있다는 장점이 작용한다. 밤 12시 이전에 주문하면 새벽에 도착하는 '로켓와우' 제품은 최근 신선식품을 넘어 패션과 공산품 등으로 크게 확대됐다.
와우 멤버십은 늘어나는 1인가구, 고령화 인구 시대의 '맞춤형 서비스'로도 급부상 중이다. 나홀로 사는 가구들이 빠르게 쇼핑하고, 배달음식을 저렴하게 먹으면서, 쿠팡플레이로 스포츠와 드라마 예능을 무료로 볼 수 있다는 점에서 가성비가 높다는 평가다. 통계청에 따르면 1인가구 비중은 와우멤버십이 시작된 2018년 29.3%에서 2022년 34.5%로 올랐다.
65세 이상 인구(926만명·지난해 기준)는 전체 인구의 18%나 차지하고, 지방으로 갈수록 장보기 인프라가 부족한 상황에서 지역의 쿠팡 사용자들도 늘고 있는 추세다. 쿠팡의 쿠세권은 강원도 삼척과 동해, 전남 여수 등 전국의 인구감소지역에도 진출해 있다.
이에 대해 김대종 세종대 경영학부 교수는 "로켓배송은 지역 소비자의 삶의 질을 높이면서 인구 소멸의 악순환 고리를 깨고 있다"고 평가했다.
wonder@fnnews.com 정상희 기자
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