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고객소통프로그램
'찐심데이'
분기마다 만나는
장기만남 프로그램 도입
찐심데이는 LG유플러스 임직원이 고객을 직접 만나 소통하는 프로그램이다. 이를 통해 LG유플러스 임직원은 실제 가입자의 목소리를 듣고 사업·서비스에 반영하고 있다.
올해는 MZ세대 가입자를 중심으로 만남을 확대한다. 지난해 100여명 수준이었던 만남 대상 가입자 수도 1000명까지 10배가량 확대한다.
황현식 LG유플러스 사장도 디지털 서비스를 자주 이용하는 MZ세대 가입자 중심의 소통을 강화하고 있다. 황 사장은 올해 2월 LG유플러스 디지털 채널을 통해 번호이동 가입자들을 만나 서비스 이용 과정에서의 불만 사항과 향후 기대되는 인공지능(AI) 서비스 등에 대한 의견을 청취하기도 했다. 3월에는 LG유플러스의 다양한 디지털 서비스를 활용한 MZ 가입자를 만났고, 4월에는 가입 후 7일 이내 고객센터를 방문한 가입자를 만나 불만 사항에 귀기울일 계획이다.
LG유플러스 임원·담당급 리더들도 MZ세대 고객과 만남을 진행하고 있따. 전국 대학 연합 동아리의 MZ 세대 고객이 일정을 짜고, LG유플러스 임원·담당이 그 일정에 함께하는 방식이다.
LG유플러스는 지난해 8월 '찐심데이 지원센터'를 신설해 임직원들이 가입자들을 만나 직접 목소리를 들을 수 있도록 지원하고 있다. 찐심데이 지원센터 프로그램은 지금까지 200명 이상의 고객과의 만남을 주선했다.
찐심데이 지원센터를 이용한 바 있는 LG유플러스 직원은 "고객 설문조사를 통해 얻은 글이나 데이터로는 절대 읽을 수 없는 고객들의 마음을 대면 만남을 통해 느낄 수 있었다"고 설명했다. 프로그램에 참여한 한 가입자도 "서비스를 이용하다 보면 불편한 점도 있고, 좋은 개선 아이디어가 떠오르기도 하는데, 기업이 먼저 찾아와 내 의견을 물으니 내가 특별한 고객이 됐다는 느낌을 받았다"고 소감을 전했다.
LG유플러스는 찐심데이 지원센터 프로그램을 상시화하고, 운영 규모를 확대해 올해만 800명 이상의 만남을 주선할 계획이다. 아울러 이 같은 만남이 일회성에 그치지 않고 특정 가입자를 매월 또는 매분기마다 1년 이상 만날 수 있도록 지원하는 장기 만남 프로그램도 도입한다.
jhyuk@fnnews.com 김준혁 기자
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