13일 홈앤쇼핑에 따르면 '상담 어시스트 시스템', '카카오 챗봇 상담' 등 서비스를 운영한 결과, KSQI 콜센터 부문에 이름을 올릴 수 있었다. 'KSQI(Korean Service Quality Index)'는 한국 산업 서비스 품질에 대한 소비자 체감 수준을 나타내는 지수로 올해는 53개 산업군에서 총 336개 기업을 대상으로 진행했다.
홈앤쇼핑은 '모든 일의 최우선 순위는 고객'이라는 경영 철학을 바탕으로 다양한 고객 중심 경영 정책을 펼친다. 2022년부터는 '상담 어시스트 시스템'을 구축한 뒤 실시간 상담 분석과 상담 지식 관리, 통화 품질 평가 등을 통해 서비스 품질 향상과 혁신을 진행한다.
또 상담소요 시간 단축 응대 프로세스 도입을 통해 콜이 집중되는 시간대 소비자 상담 처리 효율을 높이고, 무형상품 콜백 시나리오 개선 등을 통해 편의 개선에도 힘쓴다. 올해부터 '카카오 챗봇 상담' 서비스를 통해 주문과 취소, 반품 등 자주 상담하는 영역에서 신속하고 편리한 서비스를 제공한다.
홈앤쇼핑 관계자는 "정보기술(IT) 인프라를 활용한 혁신 서비스 개발에 박차를 가하는 한편, 인본적 가치 실현을 통해 더 큰 나눔과 성장을 추구할 것"이라며 "10년 연속 우수콜센터 선정을 계기로 소비자중심경영(CCM) 의미를 되새기고 소비자에 감동을 줄 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.
butter@fnnews.com 강경래 기자
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