"고객경험 향한 진심 통했다"...LG전자, '한국서비스품질지수' 가전 AS 1위

LG전자 직원이 차량에 설치된 위성항법장치(GPS)로 서비스 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 '실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS)'을 사용하고 있다. LG전자 제공

[파이낸셜뉴스] LG전자가 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 사후 서비스(AS) 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔다.

'한국서비스품질지수(KS-SQI)'는 국내 기업과 기관의 제품이나 서비스를 직접 이용해 본 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정하는 대표적인 종합 지표로 꼽힌다.

LG전자는 구매 후 제품을 사용하는 단계에서의 고객경험인 AS와 상담은 물론, 인공지능(AI) 기반의 기술력과 서비스 매니저의 인적 역량, 누구나 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 접근성 개선 노력을 인정받은 것으로 전해진다.

LG전자는 △LG 씽큐 △LG 스마트 체크 △실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS) 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용한 서비스로 신속하고 정확하게 서비스를 제공하고 있다.

스마트홈 플랫폼인 ‘LG 씽큐’는 제품의 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 서비스를 제공한다. 서비스 매니저는 ‘LG 스마트 체크’ 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 정확히 진단하고 수리한다.

서비스 차량에 설치된 위성항법장치(GPS)로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 '실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)'은 빠른 출동 서비스를 도와준다. 서비스 매니저의 역량 강화를 위해 LG전자는 지난해 5월부터 한국산업인력공단이 부여하는 '사업주 자격검정'을 획득하고 4개 기술자격을 운영해 기술 전문성을 높이고 있다.

다양한 고객들의 요구에 부응하도록 맞춤형 서비스도 늘리고 있다.

LG전자는 지난해 9월부터 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 야간 출장 서비스인 'LG 이브닝 서비스'를 운영해 늦은 저녁 시간에도 서비스가 가능하다. 최근 수리 제품군을 늘리는 것은 물론 서비스 지역도 4개 광역시(부산·대구·대전·광주)로 확대했다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "제품의 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공해 나갈 것"이라고 말했다. [e-mail] 김준석 기자

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