[파이낸셜뉴스] 배달 플랫폼 음식점 별점 평가가 왜곡됐다는 지적이 나오고 있는 가운데 현행 시스템의 개선이 필요한 것으로 나타났다.
23일 한국소비자원이 주요 배달 플랫폼 (배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠) 3사를 대상으로 한 후기(리뷰) 운영 실태와 소비자 인식을 조사한 결과 최근 3년간 (2021~2023년) 소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼 후기 관련 소비자 불만은 총 411건으로 집계됐다. 연도별로 살펴보면 2021년 109건에서 2022년 148건, 2023년 154건으로 매년 증가세를 보이고 있다.
이 중 58.6%(241건)는 특정 후기에 대한 이용자 접근을 제한하거나 계정을 차단하는 배달 플랫폼 약관에 대한 것이었으며, '사업자의 폭언 또는 협박(19.5%), '리뷰 삭제 요구(8.0%) 순으로 많았다.
배달 플랫폼이 고객 후기를 임의로 삭제하는 등의 임시 조치를 시행하는 것도 문제점으로 거론되고 있다.
'정보통신망법 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법률'에 따르면 입점 사업자의 권리 침해가 우려될 경우 정보통신서비스 제공자(플랫폼)가 게시물을 삭제하는 등 임시 조치를 할 수 있도록 규정하고 있다. 이에 따라 배달 플랫폼 3사는 타인이 권리를 침해하는 표현 등 후기 작성 원칙을 밝히고 있으나 그 기준이 명확하지 않다는 지적도 나온다.
소비자원은 배달 플랫폼이 악성 후기 등에 의한 입점 사업자 피해를 방지한다는 명분으로 음식 품질이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단할 수 있다고 꼬집었다.
한편 소비자원이 최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1000명을 대상으로 설문조사를 한 결과 73.4%(734명)가 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 '리뷰를 많이 참고한다'고 응답했다.
배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했는데, 이중 65.2%(504명)는 '리뷰이벤트 참여'를 위해 후기를 작성했다고 답했다.
통상적으로 리뷰 이벤트에 참여하는 소비자의 경우 후기를 남기는 조건으로 플랫폼에 입점한 음식점으로부터 음식 서비스를 무상으로 제공받는다.
그러나 리뷰 이벤트 참여자의 79.6%(401명)가 해당 이벤트가 음식점 별점 평가에 영향을 줬으며, 대다수(394명·98.3%)는 실제 만족도보다 높은 평점을 줬다고 응답했다. 하지만 이벤트 참여 사실을 공개한 후기가 있는 음식점은 4곳에 불과한 것으로 확인됐다.
소비자들 상당수도 음식점 후기의 공정성을 의심하는 것으로 나타났다.
전체 응답자 중 63%(630명)는 현행 배달 플랫폼의 별점 기반 리뷰 시스템을 개선해야 한다고 답했으며, 대안으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 '재주문율 기반 리뷰시스템'(48.9%, 308명)을 가장 많이 꼽았다.
소비자원은 "이번 조사 결과를 토대로 배달 플랫폼에 별점 기반 리뷰 시스템 개선, 리뷰 이벤트 참여 후 작성된 후기의 이벤트 참여 사실 표시, 작성된 후기의 수정이 가능하도록 시스템 개선 등을 권고할 예정"이라고 전했다.
newssu@fnnews.com 김수연 기자
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