활성고객수 12% 증가... 산 사람이 또 산다
7일 유통업계에 따르면 쿠팡의 2·4분기 매출은 10조357억원(73억2300만달러)로, 전년 대비 30% 늘었다. 이 같은 성장세는 국내 온라인 쇼핑시장 평균을 상회하는 결과다.
쿠팡의 매출 성장률은 지난 2022년 4·4분기 18%였고, 당시 활성 고객 수는 1811만명(와우 멤버십 회원 1100만명)이었다. 이후 쿠팡의 매출 성장률은 꾸준히 18~20% 사이를 오갔고, 올 들어서는 1~2분기 연속 전년 동기 대비 성장률이 23%(파페치 제외)로 올랐다. 쿠팡의 활성고객수는 이번 분기 2170만명(와우회원 1400만명)으로 전년 동기 대비 12% 늘어.
김범석 쿠팡Inc 의장은 컨퍼런스콜에서 "가장 오랜 고객 집단을 포함한 쿠팡의 고객들이 지출을 늘리고 있다"며 쿠팡은 로켓배송 생태계를 꾸리는데 6조원 이상 투자했고 그 결과 소비자들에게 가장 인기가 높은 서비스로 지속가능성을 높이고 있다고 설명했다.
이는 안전한 로켓배송과 와우 혜택 효과다. 반품과 환불에 대한 신뢰도는 업계 최상위권으로 평가된다.
쿠팡은 전국 곳곳에 100여개 이상 물류센터를 짓고 182개 지역(260개 시군구)에 익일과 당일, 새벽배송을 실시하고 있다. 핵심은 쿠팡이 직접 브랜드사로부터 제품을 직매입해 검증하고, 배송을 책임진다는 것아다. 판매자에겐 상품이 팔리지 않더라도 일단 대금을 지급하고, 때로 쿠팡이 손실을 떠안으면서 재고처리를 하기도 한다.
반품·환불 가장 빠르고 안전 '만족도 1위'
아울러 쿠팡의 배송과 반품과 환불 정책은 업계에서 독보적이다. 올해 시장조사기관 오픈서베이가 주요 이커머스 대상으로 실시한 온라인 쇼핑몰 식료품 구매 조사에 따르면, 배송 속도와 포장, 결제 편의를 고려한 편의성은 쿠팡이 85.5점으로 1위를 차지했고, 이는 이마트몰·SSG닷컴(77.1점)과 네이버(75.8점)보다 높다. 교환과 환불,보상과 고객 응대 분야도 75.5점으로 쿠팡이 주요 온라인 쇼핑업체 가운데 1위였다.
환불·반품·배송·소비자 민원응대를 판매자가 도맡은 티몬이나 위메프 같은 오픈마켓 모델과 대조적이다. 티몬이나 위메프는 수천원에 달하는 판매대금을 판매자에 정산하지 하지 못했고 이는 결국 판매자의 소비자 환불과 반품을 차단하는 문제를 야기한 반면 쿠팡에선 일반 오픈마켓 판매자들도 쿠팡의 물류센터를 이용해 빠른 로켓배송이 가능한 '로켓그로스'를 늘리며 소비자 신뢰를 쌓아가고 있다. 올 2·4분기 쿠팡 로켓그로스를 시작한 판매자 수는 전년 동기와 비교해 150% 늘어났다.
쿠팡은 올해 로켓배송과 신선식품 배송, 쿠팡플레이 무료 시청 등 와우 멤버십(1400만명) 혜택에만 전년보다 40% 늘어난 5조5000억원을 투자할 계획이다. 쿠팡에 대한 고객 만족도 역시 더 높아질 것으로 기대되는 이유다.
김 의장은 "세계 최고의 리테일 고객 경험을 제공하기 위한 다년간의 투자와 혁신에 힘입어 성장하고 있다"며 "어린 자녀를 둔 부모 와우 회원은 한달에 23번의 무료 배송을 받는다. 멤버십 월 요금 대비 10배 이상의 가성비 효과"라고 말했다.
wonder@fnnews.com 정상희 기자
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