[파이낸셜뉴스] 경동나비엔이 생성형 인공지능(AI) 기반 채팅 상담 고객센터 'AI 가이드 에벗'을 운영한다.
10일 경동나비엔에 따르면 AI 가이드 에벗은 공식 온라인 플랫폼 '나비엔 하우스'에서 이용이 가능하다. 이를 통해 365일 24시간 보일러 등 제품에 대한 궁금증을 해결할 수 있다.
경동나비엔은 AI가 답변을 제공하는 지능형 고객센터 'AICC(AI Contact Center)'를 구축했다. 우선 나비엔 하우스에 접속해 AI 가이드 에벗을 찾아 채팅창에 문의사항을 입력하면 된다.
일례로 '가스보일러 에러코드 E01이 뭐야?'라고 입력하면 AI 가이드가 에러 원인과 조치 방법을 상세히 안내한다. 이후 서비스 접수가 필요할 경우 채팅창에 요구 사항을 입력하면, 하단에 표시되는 '사후관리(A/S) 접수' 또는 '실시간 채팅 상담하기' 링크를 통해 직접 서비스를 접수하거나 상담사와 바로 연결할 수 있다.
이외에도 '나비엔 케어서비스 신청 방법을 알려줘'와 같이 서비스에 대한 궁금증도 자유롭게 문의 가능하다.
경동나비엔은 이를 통해 상담 대기 시간을 없애며 더욱 많은 이들이 편리하게 정보를 얻을 수 있도록 도울 계획이다. 상담사가 1대1로 응대하는 채팅 상담은 앞선 문의가 해결될 때까지 대기해야 하는 불편함이 있다.
또한 기존에 제공하던 AI 채팅은 AI가 정해진 질문에만 응답을 제공하는 방식이라 이를 벗어나면 지원이 어려웠다. 하지만 AI 가이드 에벗은 사전에 학습한 데이터를 바탕으로 AI가 스스로 답변을 생성하고, 추가 도움이 필요할 경우에만 상담사와 연결해 불필요한 대기 시간을 없앨 수 있다.
경동나비엔은 지난 9월부터 사내에서 상담사와 엔지니어를 위한 AI 챗봇을 우선 운영하며 업무 효율을 높이고 있다. 빠른 검색 기능을 통해 상담 업무 시 고객 응대 속도를 개선하고, 부품 정보 등 현장에서 활용할 수 있는 정보를 제공해 엔지니어 현장 업무를 지원한다. 해당 챗봇은 추후 미국과 영국, 멕시코 등 해외 법인에서도 제공할 예정이다.
경동나비엔 관계자는 "쾌적한 생활환경 파트너로서 고객 만족도를 최우선으로 생각하며 빠르고 정확한 서비스를 제공해왔다"며 "AI 가이드 에벗을 시작으로 소비자와의 접점을 더욱 강화하며 쾌적한 생활환경을 위한 서비스를 지속 제공할 것"이라 말했다.
butter@fnnews.com 강경래 기자
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