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꾸준한 고객 언어 혁신 활동 결과
'진심체'로 소비자 관점서 소통도
LG유플러스가 총 2만개의 통신 용어와 문구를 고객이 알기 쉬운 언어로 순화했다고 16일 밝혔다. 지난 2017년부터 LG유플러스가 '고객 언어 혁신' 활동을 해온 결과다. 그 결과 외래어, 한자어 사용을 줄이고 직관적으로 알기 쉬운 안내문이 만들어졌다. 예를 들어 '위약금이나 약정 없이 언제든 해지 가능하며, 다른 프로모션과 중복 적용이 불가합니다'라는 문장은 '위약금이나 약정 없이 언제든 해지할 수 있고, 다른 이벤트와 중복 적용할 수 없습니다'로 쉽게 바꿨다.
LG유플러스는 용어 순화와 함께 LG유플러스만의 진심을 담아내는 '진심체'를 개발해 공지사항과 상품안내, 고객상담 등 전체 영역에 적용했다. '진심체'는 고객의 입장에서 쉽고 구체적으로 설명하고, 온기가 느껴지는 말투와 단어를 사용하는 것이 특징이다. 지난해 말부터는 '고객 언어 혁신' 활동 강화를 위해 임직원이 작성한 안내 문구를 인공지능(AI)이 즉시 고객 관점 언어로 변환 해주는 'AI 고객언어변환기'를 개발, 사내 적용해 운영 중이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 '익시(ixi)'를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록했다.
LG유플러스는 '고객 언어 혁신' 활동 결과 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 '최우수 기업'에 선정되기도 했다. LG유플러스는 올해 'AI 고객언어변환기' 서비스 고도화에 집중한다는 계획이다. 우선 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다. 또한 단순 언어 변환에서 나아가 안내 사항에 대해 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다. 이와 함께 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 '진심체' 가이드도 새로 수립한다는 방침이다. 박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "고객 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여건의 용어와 문구를 순화해 고객 만족도를 높일 수 있었다"며 "앞으로도 고객이 이해하기 쉽고 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 '고객 언어 혁신' 활동을 지속해 나가겠다"고 말했다.
구자윤 기자
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