부산교통공사, 개통 40주년 맞아 ‘시민 감동 서비스’ 강화

파이낸셜뉴스입력 2025.05.27 10:30수정 2025.05.27 13:36

부산교통공사는 도시철도 개통 40주년을 맞아 시민과 소통하고 공감하는 시민 체감형 서비스를 강화한다고 27일 밝혔다. 부산교통공사 역무원이 1·2호선 서면역 역무안전실에서 역사 내부를 모니터링하고 있다. 공사 제공

[파이낸셜뉴스] 부산교통공사는 도시철도 개통 40주년을 맞아 시민과 소통하고 공감하는 시민 체감형 서비스를 강화한다고 27일 밝혔다.

공사는 기존의 단순 접수·처리 중심 민원 대응에서 벗어나 현장 확인과 맞춤형 조치를 중심으로 한 능동적 대응 체계를 운영 중이다.

먼저 냉난방, 운행 지연, 응급상황 대응 등의 상황에서 시민 눈높이에 맞춰 조치하고 있다.

열차 내 냉난방 불편 해소를 위해 1·2호선 2호차에 ‘약냉방칸’을 운영하고, 자동 온도 감지장치와 수동 조절 기능을 병행하는 등 실질적인 개선책을 도입했다. 승객이 콜센터에 객차 번호를 전달하면 해당 정보가 기관사에게 실시간으로 공유돼 즉시 온도 조절이 가능하다.

열차 내 환자 발생 시 관제사, 기관사, 역무원이 실시간 공조 체계를 통해 신속히 대응하는 한편, 전 역사에 자동심장충격기(AED)를 설치하고 직원 대상 심폐소생술 교육도 정기적으로 시행하고 있다.

시민들의 '칭찬 민원’도 꾸준히 증가하고 있다.

최근 지적장애가 있는 한 승객이 역사 내에서 실수로 용변을 보자 역무원이 끝까지 정성껏 돕고 보호자에게 안전하게 인계해 따뜻한 울림을 전했다. 또 외국인 승객에게 택시를 잡아주고 목적지를 안내한 직원의 친절에 감동한 승객이 역무안전실을 다시 찾아와 직접 바이올린 연주로 감사 인사를 전한 사연도 있었다.

어버이날을 맞아 ‘부모님께 안부 전화 드리자’는 기관사의 방송은 시민들의 호응을 얻으며 화제가 됐다.

또 지난 3월 문현역의 한 직원은 승강장에서 시민의 안전을 위협할 수 있는 상황을 침착하게 인지하고 신속히 대응했으며 경찰과의 공조를 통해 상황을 무사히 마무리했다. 이 직원은 이 경험을 바탕으로 수기 공모전에 참여해 받은 상금 전액을 연탄은행에 기부했다.

공사는 시민 체감형 서비스 강화를 위한 제도적 기반 확충에도 주력하고 있다. 24시간 연중무휴 콜센터를 운영해 전화, 문자, 카카오톡 챗봇 등 다양한 채널을 통해 시민의 목소리를 실시간으로 수렴하고 있다.

공사는 시민으로부터 받은 감사의 마음을 직원들과 공유하고 있으며, 칭찬 민원이 접수된 직원에게 사장 명의의 감사 서한과 포상을 수여하고 있다.

긍정 사례는 조직 내부에 공유돼 전 임직원의 서비스 마인드 제고로 이어지고 있다.

이런 노력 덕분에 공사는 지난해 행정안전부 주관 고객만족도 조사에서 ‘역대 최고점(90.5점)’을 기록했으며, ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서는 도시철도 부문 8년 연속 1위를 달성했다.

공사 이병진 사장은 “지난 40년간 시민 여러분께서 보내주신 관심과 성원에 깊이 감사드린다”라며 “앞으로도 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 시민이 체감할 수 있는 도시철도 서비스를 실현해 나가겠다”라고 말했다.

bsk730@fnnews.com 권병석 기자