관련종목▶
LG유플러스가 '인공지능(AI) 상담 어드바이저' 도입으로 전체 상담 시간을 월 평균 약 117만분 줄이는 데 성공했다. LG유플러스는 27일 서울 용산 사옥에서 기자간담회를 갖고 올해 AI컨택센터(AICC) 관련 기술을 고도화해 AICC 기업간거래(B2B) 매출 목표 350억원을 달성하겠다고 밝혔다. 이날 기자간담회에는 정성권 CTO IT플랫폼/빌드그룹장(상무), 이진희 CTO 신규서비스개발랩담당, 서남희 CX센터 CV담당 등이 참석했다.
■전체 상담 시간 19% 줄어
‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터 상담 후 사후 처리까지 전 과정에서 도움을 주는 AI 에이전트다. 지난해 9월 LG유플러스가 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 뒤 고객 1명 당 통화 연결 대기 시간은 평균 17초 줄고, 통화 시간도 평균 30초 줄었다. 전체 상담 시간은 약 19% 줄었다. 평일에 하루 평균 7만5000여건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한 달간 약 117만분에 달하는 고객 시간을 아낀 것으로 분석된다.
AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 '에이전틱 검색증강생성(RAG)'과 'AI 인 더 루프(AI In The Loop)' 기술이다. 에이전틱 RAG은 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 가운데 필요한 내용을 찾어 스스로 답변을 만들어 주는 기술이다. 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. 답변 정확도는 90%에 달한다.
AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선해준다. LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 걸렸지만 AI 인 더 루프를 활용하면 3000건을 불과 40분 만에 끝낼 수 있는 것으로 나타났다.
■상담 내용 피드백도 AI가 제공
LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI Auto QA’도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3·4분기 내 도입 예정인 AI 오토 QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다. 여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 ‘그래프 오브 소우트(Graph of Thought)’가 적용됐다.
LG유플러스는 AI 어드바이저를 계속 고도화해 고객 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다.
LG유플러스는 70여개 고객사에 콜봇, 챗봇을 포함한 AICC 서비스를 제공하고 있다. 서남희 CX센터 CV담당은 "B2B 사업을 전환해 가는 데 있어 AICC는 중요한 역할을 할 것으로 기대하고 있다"며 "올해 5월 기준 200억 정도의 B2B 매출을 기록 중인데 올해 목표는 한 350억 정도를 잡고 있다"고 말했다.
solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자
※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스, 무단전재-재배포 금지