[파이낸셜뉴스] 인공지능(AI)과 클라우드 기술을 융합한 구독형 AI컨택센터(AICCaaS)가 기업 고객응대 서비스 방식을 바꾸고 있다. 구축하고 운용하는데 높은 비용이 드는 온프레미스(내부 설치형) 방식과 달리 클라우드 기반으로 쓰는 AICCaaS가 유연한 확장성을 갖춘 핵심 인프라로 자리잡고 있다는 평가다.
29일 업계에 따르면 클라우드 기술이 발전하면서 AICCaaS의 확산이 본격화되고 있다. AICCaaS는 고성능 AI 상담 기능을 보다 유연하게 제공하는데, 초기 구축비 없이 구독 기반으로 서비스를 이용할 수 있어 중소기업과 스타트업도 손쉽게 접근 가능하다. AI 자동 업데이트, 음성 인식 및 감정 분석, 상담사 보조 기능 등 고급 기능이 탑재되며 상담 품질 또한 크게 개선되고 있다.
카카오엔터프라이즈의 경우 지난 2022년부터 AI 챗봇·콜봇을 통합한 모바일 상담 센터 서비스인 ‘카카오 i 커넥트 센터’를 출시하며 클라우드 기반 AICC 시장에 진입했다. 이 중 ‘센터플로우’는 클라우드 기반으로 대기업뿐만 아니라 중소기업도 빠르게 AICC를 도입할 수 있도록 지원한다. 업종별 음성봇 템플릿과 테스트 환경을 제공해 도입 장벽을 낮췄고, 실제 적용 사례에서는 응대율 97%, 직원 만족도 89.6%를 기록하며 성과를 입증했다.
LG CNS도 2022년 클라우드 기반 구독형 서비스를 출시하고, 통신·서버·네트워크 등 인프라 구축 없이도 디지털 전환을 실현할 수 있는 환경을 제공하고 있다. AI 챗봇, 보이스봇, 고객 데이터 기반 개인화 추천 등 디지털 기술을 결합한 ‘미래형 상담센터’로 차별화 전략을 추진 중이다.
국내 업무처리위탁(BPO) 기업들도 전략적 전환에 나서고 있다. 유베이스의 경우 과학기술정보통신부와 정보통신산업진흥원(NIPA)의 ‘XaaS 선도 프로젝트’ 수행사로 선정돼 AICCaaS를 개발했다. 유베이스가 개발해 지난 3월 도입한 AICCaaS는 ‘고객 인입-상담-후처리-관리-QA 평가-상담사 교육’ 등 상담 업무 전반에 필요한 AI 기술 통합서비스로 제공중이다. 서울 여의도 디지털센터와 부천 드림센터에 ‘AICC 디자인랩’을 열어 관심있는 기업이 직접 솔루션을 체험하고 고객 경험에 최적화된 AICC 모델을 설계할 수 있도록 했다. 유베이스 목진원 대표는 “유베이스는 온프레미스 방식부터 클라우드 기반 구독형 서비스까지 폭넓은 AICC 솔루션을 제공하고 있다”며 “다양한 산업에서 컨택센터를 구축·운영하며 쌓아온 실전 경험으로 더 많은 기업의 AICC 전환을 리드하는 실전형 파트너가 될 것”이라고 말했다. 업계 관계자는 "AICCaaS는 일시적 트렌드를 넘어 고객 서비스 운영의 필수 인프라로 자리 잡고 있다"면서 "클라우드 기술 발전과 AI 도입 확대 정책이 맞물리면서 향후 3~5년 내 기업뿐만 아니라 공공기관에서도 AICC 도입이 표준이 될 것"이라고 전망했다.
yjjoe@fnnews.com 조윤주 기자
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