11번가는 2008년 서비스 론칭 이래 18년 연속 정상을 지키고 있다. 올해는 변화하는 이커머스 환경과 소비 트렌드에 발맞춰, 고객의 니즈에 최적화된 서비스를 선보이며 한층 차별화된 쇼핑 경험을 제공한 점으로 서비스 전문성, 서비스 결과 품질, 사회적 가치 등의 항목에서 높은 점수를 받았다.
11번가는 고객들이 자주 찾는 '마트'와 '패션·뷰티' 카테고리의 경쟁력을 높이는 데에도 힘을 쏟고 있다. 더 나은 쇼핑 경험을 제공하기 위해 입점 판매자를 위한 지원도 꾸준히 확대하고 있다.
또 이커머스의 필수 경쟁력인 배송 역량을 강화하고 있다. 빠른배송 서비스를 제공하는 11번가 '슈팅배송'은 지난 2월 '주말 당일배송 서비스'를 시작한 데 이어 5월부터 주말배송 대상 지역을 기존 수도권에서 전국으로 확장, '주 7일 배송' 시스템을 본격 운영하며 고객들의 빠른배송 경험을 확대하고 있다.
홍창영 11번가 고객중심경영담당은 "변화하는 고객 니즈에 기민하게 대응하며 최적의 서비스를 선보이는 데 집중한 결과"라며 "서비스 품질을 지속 강화해 더욱 차별화된 쇼핑 가치를 제공하고 고객 만족도를 한층 높여 나갈 것"이라고 말했다.
한편, KS-SQI는 한국표준협회(KSA)가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질 표준평가 모델로 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족도 지표다.
wonder@fnnews.com 정상희 기자
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