‘사회적 가치 지향성’ 차원이 지속 상승한 영향 “사회 전반에 선도적 서비스 문화가 확산되길”
[파이낸셜뉴스] 한국표준협회는 대한민국 서비스 산업 품질수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 결과를 3일 발표했다.
KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델이다. △정확성 △전문성 △진정성 △친절성 △적극성 △이용 편리성 △외형성 △사회적 가치 지향성 등 총 8가지를 평가하며 100점 만점이다. 업종 특성과 계절성 등을 고려해 매년 상·하반기로 나눠 조사한다.
올해 상반기 조사는 금융, 통신 등 일반서비스 산업 31개 업종 120개 기업과 71개 지방자치단체 행정서비스 품질 수준을 경험한 5만3750명의 고객들을 대상으로 진행됐다. 일반서비스 산업 업종 평균은 전년 동기 대비 0.7점 높은 76.4점, 지자체 행정서비스는 0.5점 상승한 72.1점을 각각 기록했다.
두 업종 품질지수가 모두 오른 것은 ‘사회적 가치 지향성’ 부문이 지속 상승한 영향으로 풀이된다. 2021년 KS-SQI 3.0 모델을 적용해 처음 조사한 이래 사회적 가치 측면에서 매년 가장 큰 상승 추세를 보이고 있다. 기업들이 사회적 책임을 실현하기 위해 적극 나서고 있는 것으로 풀이된다.
문동민 한국표준협회 회장은 “이번 조사에서 1위를 차지한 기업들은 단기간에 성과를 이룬 것이 아니라 고객 중심이라는 일관된 철학과 실천이 결실을 맺은 것”이라며 “KS-SQI를 통해 우리 사회 전반에 선도적 서비스 문화가 확산되길 기대한다”고 말했다.
kaya@fnnews.com 최혜림 기자
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