[파이낸셜뉴스] 부산교통공사는 부산시가 주최한 '2026년도 데이터·AI 활용 경진대회'에서 신평차량사업소 최경환 과장이 '로컬 AI 기반 차량 민원 처리 지원체계 구축' 과제로 최우수상을 수상했다고 20일 밝혔다.
이번 경진대회는 데이터 분석과 인공지능(AI)을 행정 실무에 접목해 현장 문제를 해결한 우수사례를 발굴하기 위해 마련했다. 출품작 666건 가운데 최우수 2건과 우수 2건이 각각 선정됐다.
최 과장은 공사 홈페이지 고객의 소리(VOC)로 접수되는 도시철도 차량 민원 처리에 필요한 자료 조회와 유사 사례 검색을 지원하는 AI 체계를 구축했다. 담당자의 경험에 의존하던 민원 처리 방식을 데이터 기반으로 표준화한 점에서 높은 평가를 받았다.
기존에는 민원 답변을 준비하기 위해 차량 운행계획과 차량배속, 과거 민원 사례 등을 직접 확인해야 했다. 이 때문에 접수 민원 1건당 초동 처리와 보고자료 작성에 최소 17분에서 최대 58분이 소요됐으며, 담당자의 경험과 숙련도에 따라 처리 시간에도 차이가 났다.
최 과장은 차량 관련 민원을 자동으로 수집·분석하고 관련 업무자료와 유사 사례 검색, 보고자료 작성을 지원하는 AI 기반 처리 체계를 개발해 현장에 적용했다. 그 결과 초동 처리와 보고 준비시간이 약 3분으로 줄어 기존 대비 최대 95%의 시간 절감 효과를 거뒀다. 또 내부 업무자료를 외부 서버로 전송하지 않고 기존 업무 환경에서 AI를 활용하는 로컬 AI를 구현해 정보보안은 강화하고 업무 효율은 높였다.
축적된 데이터는 민원 처리뿐 아니라 차량 분야에서 반복적으로 발생하는 문제를 분석하고 대응 방안을 마련하는 기초자료로도 활용하고 있다.
공사 박명도 사장직무대행은 "이번 수상을 계기로 앞으로도 직원들의 데이터·AI 활용 역량 강화를 적극 지원해 업무 혁신을 확산하고 시민이 체감할 수 있는 더 나은 도시철도 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
[email protected] 권병석 기자
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