SK텔레콤은 자체 개발한 텔코(Telco) 거대언어모델(LLM)과 거대멀티모달모델(LMM)을 활용한 고객센터 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템을 지난 10월 국내 메이저 고객센터 중 최초로 열어 한 달여간 베타 서비스를 성공적으로 운영했다고 18일 밝혔다. 텔코 LLM은 일반 LLM과 달리 다양한 통신 관련 용어를 학습해 통신업에 특화된 모델이다. SK텔레콤은 지난 1년여 간 지식정보시스템을 AI 활용에 최적화하고 다양한 통신 관련 데이터를 활용해 모델을 튜닝했다. 또 고객센터 상담 전문가 수십명이 참여해 텔코 LLM 성능 향상을 위한 다양한 학습 데이터를 구축했다. 연중 테스트와 피드백을 통한 강화 학습을 반복해 통신 서비스 전용 LLM, LMM 모델도 만들어 왔다. LLM에게 제공하고 답변 품질을 증강시키는 검색증강생성(RAG)도 개발·적용 함으로써 LLM의 답변 신뢰도를 대폭 개선했다. 아울러 텍스트를 넘어 다양한 이미지를 이해할 수 있는 LMM도 활용해 통신 관련 다양한 서류 등 이미지를 학습시켜 통신업에 특화된 전용 LMM을 개발했다. SK텔레콤은 지난달 21일부터 베타 서비스를 통해 실제 상담사들이 상담 현장에서 직접 사용해보며 안정화 시키고 있으며 내년부터는 모든 고객 상담 업무에 전면 적용할 예정이다. 아울러 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축한다. 고객센터는 고객들이 문자, 이메일, 팩스 등 다양한 채널로 송부한 사진, 스캔 문서 등 다양한 형태의 수십종의 구비 서류들을 처리하고 있다. 이러한 다양한 형태의 각종 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리해 줌으로써, 증빙서류 확인에 소요되는 시간을 크게 단축시킬 수 있을 것으로 전망된다. SK텔레콤은 지난달 23일부터 서류를 자동으로 분류하는 시스템을 도입했고, 향후에는 서류 내용까지 자동으로 판독해 처리할 수 있을 것으로 설명했다. 다음달에는 고객 상담 결과를 자동으로 분류·요약 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈할 예정이다. 기존에는 상담 결과 정리에 평균 30초가 걸렸지만 AI가 자동 정리해주면 상담 종료 이후 보다 빠르게 대기중인 고객을 응대할 수 있다. 장민권 기자

[파이낸셜뉴스]SK텔레콤은 자체 개발한 텔코(Telco) 거대언어모델(LLM)과 거대멀티모달모델(LMM)을 활용한 고객센터 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템을 지난 10월 국내 메이저 고객센터 중 최초로 열어 한 달여간 베타 서비스를 성공적으로 운영했다고 18일 밝혔다. 텔코 LLM은 일반 LLM과 달리 다양한 통신 관련 용어를 학습해 통신업에 특화된 모델이다. SK텔레콤은 지난 1년여 간 지식정보시스템을 AI 활용에 최적화하고 다양한 통신 관련 데이터를 활용해 모델을 튜닝했다. 또 고객센터 상담 전문가 수십명이 참여해 텔코 LLM 성능 향상을 위한 다양한 학습 데이터를 구축했다. 연중 테스트와 피드백을 통한 강화 학습을 반복해 통신 서비스 전용 LLM, LMM 모델도 만들어 왔다. LLM에게 제공하고 답변 품질을 증강시키는 검색증강생성(RAG)도 개발·적용 함으로써 LLM의 답변 신뢰도를 대폭 개선했다. 아울러 텍스트를 넘어 다양한 이미지를 이해할 수 있는 LMM도 활용해 통신 관련 다양한 서류 등 이미지를 학습시켜 통신업에 특화된 전용 LMM을 개발했다. SK텔레콤은 지난달 21일부터 베타 서비스를 통해 실제 상담사들이 상담 현장에서 직접 사용해보며 안정화 시키고 있으며 내년부터는 모든 고객 상담 업무에 전면 적용할 예정이다. 아울러 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축한다. 고객센터는 고객들이 문자, 이메일, 팩스 등 다양한 채널로 송부한 사진, 스캔 문서 등 다양한 형태의 수십종의 구비 서류들을 처리하고 있다. 이러한 다양한 형태의 각종 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리해 줌으로써, 증빙서류 확인에 소요되는 시간을 크게 단축시킬 수 있을 것으로 전망된다. SK텔레콤은 지난달 23일부터 서류를 자동으로 분류하는 시스템을 도입했고, 향후에는 서류 내용까지 자동으로 판독해 처리할 수 있을 것으로 설명했다. 다음달에는 고객 상담 결과를 자동으로 분류·요약 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈할 예정이다. 기존에는 상담 결과 정리에 평균 30초가 걸렸지만 AI가 자동 정리해주면 상담 종료 이후 보다 빠르게 대기중인 고객을 응대할 수 있다. 또 고객들의 이전 상담 내용에 대해 빠르고 정확하게 파악할 수 있어 개개인 맞춤형 상담도 할 수 있다. mkchang@fnnews.com 장민권 기자

외환거래 전문 기업 JSK인베스트먼트(kr-JSKINVESTMENT)가 고객의 안전하고 신뢰할 수 있는 거래 환경을 제공하기 위해 고객 보호센터를 설립했다고 밝혔다. 이번 고객 보호센터는 거래와 관련된 위험 요소를 선제적으로 차단하고, 고객이 직관적으로 거래 정보를 확인할 수 있도록 다각적인 지원 체계를 갖추고 있는 것으로 알려졌다. 보호센터는 특히 실시간 상담 기능을 통해 고객의 거래 관련 문의와 리스크 관리에 대한 지원을 강화하고 있다. 이를 통해 고객들은 외환 거래와 관련된 최신 정보에 접근할 수 있으며, 외환 시장의 불확실성 속에서도 신뢰성 있는 정보를 바탕으로 안정적인 거래를 이어갈 수 있도록 돕고 있다. 시장 변동성이 큰 외환 시장의 특성을 고려하여 고객 보호센터는 리스크 관련 정보를 실시간으로 제공하는 알림 서비스를 도입했다. 이 사전 알림 서비스는 거래 과정에서 발생할 수 있는 위험 요인을 사전에 통지함으로써, 고객이 더 신중한 결정을 내릴 수 있는 환경을 조성한다는 점에서 주목받고 있다. JSK인베스트먼트 관계자는 "고객 보호센터 설립은 고객의 안전을 최우선으로 고려한 조치"라며, "앞으로도 고객 중심의 서비스를 지속적으로 강화하여 고객들에게 안전하고 투명한 외환 거래 환경을 제공하겠다"고 전했다. JSK인베스트먼트는 이번 고객 보호센터 설립을 계기로 한층 신뢰받는 거래 환경을 구축하고, 고객의 투자 안정성을 더욱 강화하는 데 주력할 방침이다.

[파이낸셜뉴스]  인공지능(AI) 플랫폼 전문기업 와이즈에이아이가 소프트웨어 전문기업 ‘한국피엠오’에 자체 AI 고객센터 플랫폼(AICP) ‘쌤버스(SSAM-Verse)’의 구축을 성공적으로 완료하고 본격 가동을 시작했다고 12일 밝혔다. 이번 구축으로 와이즈에이아이는 고객사 포트폴리오를 정보통신(IT) 분야로도 확대하게 됐다. 한국피엠오는 △정보화 프로젝트 사업관리 △정보시스템 컨설팅 △알뜰폰(MVNO) 브랜드 ‘밸류컴’ 운영 △가상계좌 발급·관리 플랫폼 개발 등 다양한 IT 소프트웨어·서비스 사업을 전개 중인 곳이다. 쌤버스 도입으로 고객 응대 서비스와 업무 효율성이 크게 향상될 것으로 한국피엠오 측은 기대하고 있다. 와이즈에이아이의 쌤버스는 AI가 고객상담, 예약, 문의 등의 업무를 실시간으로 대신 처리해 주는 기업 고객 대상 구축형(SI) AI 서비스다. 24시간 365일 빠르고 정확한 상담을 제공하며, 야간이나 휴일에도 대기 시간 없이 고객이 필요로 하는 서비스를 빠르게 대응해 준다는 게 큰 특징이다. 쌤버스에는 AI 인·아웃바운드 콜, AI 챗봇 등 다양한 기능이 결합돼 있으며, 지난해 챗GPT 연동으로 응답 정확성을 더욱 높였다. 특히, 이번 한국피엠오향 쌤버스 구축과정에서 와이즈에이아이는 보유 중인 ‘글로벌 언어 추론 엔진’ 기반 외국어 응대 서비스 강화에 초점을 맞췄다. 한국피엠오가 주로 다양한 국적의 국내 방문 외국인 관광객 및 거주자를 대상으로 가상계좌 발급 및 선불 유심 판매 등의 사업을 진행 중인 만큼, 와이즈에이아이는 AI 아웃바운드 콜 기능에 한국어 외에도 영어·중국어·베트남어·우즈벡어(러시아어)·몽골어 등 5개 언어를 추가해 총 6개 언어를 지원케 했다. 송형석 와이즈에이아이 대표는 “이번 다국어 AI 고객센터 구축 작업은 당사의 패턴 기반 글로벌 언어 추론 엔진을 통해 원활히 진행됐다”며 “해당 엔진은 당사의 핵심 기술로써 45개 이상의 언어로 AI와 인간과의 소통에 특화됐다는 특징을 가지고 있다”고 설명했다. 그는 이어 “이번 프로젝트 외에도 당사는 글로벌 사업을 빠르게 확대하기 위해 지난달 영국에 AI 콜센터 PoC를 론칭하고 필드 데이터를 실시간으로 수집·학습하고 있다”며 “일반 기업부터 외국인까지 누구나 쉽고 편리하게 사용하는 AI 서비스를 공급하겠다는 와이즈에이아이의 가치를 실현할 수 있도록 앞으로도 전사적 차원에서 최선을 다하겠다”고 덧붙였다. kakim@fnnews.com 김경아 기자

[파이낸셜뉴스] 한화손해보험은 보험사 최초 디지털 화상창구 도입에 이어 손해보험업계 최초로 모바일 화상 고객센터를 오픈한다고 6일 밝혔다. 모바일 화상 고객센터 오픈으로 창구를 방문하지 않고 어디서든 간편하게 자신의 모바일 기기를 이용해 화상상담을 할 수 있고 대면과 동일한 업무처리가 가능하다. 특히 기기 조작에 어려움을 겪는 디지털 취약계층을 위해 하나의 기기로 다자 상담이 가능한 '1디바이스 멀티인증' 서비스도 제공한다. 동일 공간에 있는 다수 보험관계자가 동시 접속이 필요한 경우 각자의 기기로 접속해야 하는 불편함 대신 하나의 기기에서 멀티인증이 가능한 서비스다. 문수진 한화손해보험 고객서비스실장은 "고객의 소중한 시간과 비용을 획기적으로 절감할 수 있는 차별화된 서비스가 될 것으로 기대한다"고 했다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스]JB금융그룹 전북은행이 국내 은행권 최초로 외국인 고객 전담 ‘브라보 코리아(BRAVO KOREA) 고객센터’를 오픈했다고 10일 밝혔다. 이번에 오픈한 브라보 코리아 고객센터는 국내 최다 외국인 거주 지역인 경기도의 거점 수원에 자리 잡았다. 전용면적 204㎡(약 62평)의 대형 규모다.  고객 편의성을 높이기 위해 법정 공휴일을 제외 한 연중무휴에 오전 8시부터 22시까지 확대 운영한다. 고객이 원하는 시간에 상담을 받을 수 있는 예약상담 서비스도 제공한다. 특히 전북은행은 외국인 고객 눈높이에 맞춘 상담 및 설명력 제고를 위해 17개국(영어, 네팔, 캄보디아, 미얀마, 인도네시아, 필리핀, 중국, 스리랑카, 방글라데시, 파키스탄, 우즈벡, 태국, 베트남, 몽골, 키르기스스탄, 동티모르, 라오스)출신 전담직원 약 40여 명을 채용했다. 이를 통해 최적화된 금융 상담과 대출, 예금, 체크카드, 해외송금, 사고신고 등 종합금융서비스 제공을 목표로 하고 있어 외국인 고객의 만족도가 한층 높아질 것으로 기대하고 있다.  전북은행은 지난 2016년 12월 ‘JB브라보 코리아 패키지’ 상품 출시를 시작으로 금융취약계층인 외국인 근로자의 제도권 금융 접근성을 높이는데 기여했다는 업계의 평가를 받고 있다. 백종일 전북은행장은 “이번에 오픈하는 고객센터는 외국인 고객 대상 종합금융서비스 제공을 목표로 하고 있다”면서 “금융을 넘어 외국인 고객들이 한국 산업에 기여하고 나아가 한국에 성공적으로 정착할 수 있는 생활지원 서비스를 아우르는 ‘외국인 종합 민원해결’ 서비스 제공을 통해 고객 한 분 한 분의 마음을 얻는 고객센터가 될 수 있길 바란다”고 말했다.  백 행장은 “은행권 최초로 이 사업을 시작했을 때 담당임원이었던 저로서는 더욱 뜻 깊은 날”이라며 “전북은행의 외국인들을 위한 포용적 금융이 최근 타 금융회사들의 벤치마킹 대상이 되고 있다는 점은 단지 경쟁자 증가 이상의 의미가 있다고 생각한다”고 설명했다.  전북은행의 브라보 코리아 고객센터는 수원, 안산, 동대문, 전주, 부산 등 5개 영업점 채널과 외국인 중심 ‘인적채널’과 현재 구축 중인 외국인 전용 앱 채널 간 시너지 창출에 핵심적인 역할을 할 예정이다.   dearname@fnnews.com 김나경 기자

[파이낸셜뉴스] LG화학은 미국 오하이오주 라벤나시에 '미주 고객서비스(CS) 센터'를 개관, 본격적인 고객 대응에 나선다고 29일 밝혔다. 미주 CS센터는 미국 오하이오주에 2021년 9월부터 약 700억원의 비용을 투자해 지상 3층, 연면적 약 8300㎡규모로 지어졌으며, 압출과 사출 등 고객사 양산 설비 수준의 기기를 보유하고 있다. CS센터는 고객사와 협력사를 대상으로 제품 개발, 품질 개선, 생산성 향상 등 종합적인 기술 솔루션을 제공하는 고객 지원 전문조직이다. LG화학은 이번 CS센터 완공으로 5월 오하이오주에서 본격 가동을 시작한 북미 ABS컴파운드 공장과 시너지를 통해 현지 시장 공략에 박차를 가할 계획이다. ABS 컴파운드는 ABS 제품을 생산하는 최종 공정. 중합 공정에서 생산된 반제품과 다른 원료들을 혼합해 다양한 특성 및 컬러 등을 구현하고, 고객이 사용 가능한 최종 제품으로 압출하는 공정이다.  고기능성 플라스틱 ABS는 주로 자동차 부품 소재 및 건축·장식 자재 등에 사용된다. 글로벌 ABS 수요의 10%를 차지하는 북미 시장은 지역내 자급율이 낮고 현지 업체 및 생산 제품에 대한 선호도가 높은 시장이다. 특히 자동차 및 건장재 산업의 발달로 내열·내후성이 뛰어난 고부가 ABS에 대한 수요가 지속 증가하고 있다 오하이오주는 물류·교통 편의성이 뛰어나고 LG화학의 ABS 주요 고객사들이 인접해 있어 북미 시장 지위를 확대하고 현지 고객 대응력을 강화하는데 유리한 지리적 요건을 갖추고 있다. 한편 LG화학은 이번 미주 CS센터 개관을 통해 ‘한국(오산)-중국(화동, 화남)-유럽(독일)-미국(오하이오)’으로 이어지는 고객지원 글로벌 4각 체제를 완성, 전 세계 고객의 최접점에서 밀착 지원을 강화할 수 있게 됐다. 신학철 부회장은 준공식 축사를 통해 "고객이 모든 비즈니스의 중심"이라며 "어떠한 환경에서도 흔들림 없이 고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 선사할 것"이라고 말했다. yon@fnnews.com 홍요은 기자

유한킴벌리의 고객중심경영이 인정을 받았다. 22일 업계에 따르면 유한킴벌리는 자사 고객만족센터가 한국표준협회에서 주관하는 'KS서비스 인증(고객컨택트센터 서비스부문)'을 획득했다. 생활용품 기업 중 해당 인증을 받은 곳은 유한킴벌리가 최초다. KS서비스 인증은 한국산업표준 이상의 서비스 능력을 보유한 사업장에 대해 KS마크를 표시할 수 있도록 하는 국가 인증제도다. kjw@fnnews.com 강재웅 기자

[파이낸셜뉴스]   유한킴벌리의 고객중심경영이 인정을 받았다.  22일 업계에 따르면 유한킴벌리는 자사 고객만족센터가 한국표준협회에서 주관하는 'KS서비스 인증(고객컨택트센터 서비스부문)'을 획득했다. 생활용품 기업 중 해당 인증을 받은 곳은 유한킴벌리가 최초다. KS서비스 인증은 한국산업표준 이상의 서비스 능력을 보유한 사업장에 대해 KS마크를 표시할 수 있도록 하는 국가 인증제도로 유한킴벌리 고객만족센터(윌앤비전 협력)는 품질경영과 운영체계, 인적관리 등 모든 심사 항목에서 높은 점수를 받았다. 고객을 배려하는 공감표현 능력에서 특히 높은 평가를 받았다. 유한킴벌리 고객만족센터는 △전화 △문자 △보이는 ARS △채팅 등을 통해 언제 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있다. 최근에는 '화상상담 서비스'와 자주 묻는 질문에 대한 '수어영상 상담 서비스'까지 도입했다.  kjw@fnnews.com 강재웅 기자

[파이낸셜뉴스]   한화생명이 대전·부평·부산 고객센터를 지역 주민을 위한 복합 금융 라운지로 전면 리뉴얼한다. 새롭게 개편한 고객센터는 금융서비스는 물론, 지역 주민을 위한 커뮤니티 기능까지 갖췄다. 15일 새롭게 문을 열은 부평 고객센터에서 고객들이 휴식을 취하고 있다. 한화생명제공  padet80@fnnews.com 박신영 기자