[파이낸셜뉴스] 롯데카드는 고객 응대 서비스 고도화를 위해 인공지능(AI) 기반 '보이스봇(Voicebot)'을 고객센터에 도입했다고 30일 밝혔다. 보이스봇은 자연어 처리(NLP) 기술과 음성 인식 기술을 기반으로 고객의 문의를 실시간으로 파악하고 응답할 수 있는 솔루션이다. AI 보이스봇이 적용되는 문의 유형은 고객센터 주요 업무인 △결제대금 문의 및 즉시출금 △사용내역 문의 및 발송 △카드 이용한도 문의 및 상향신청 △카드 재발급 △분실신고 △사용등록 등이다. 롯데카드는 향후 머신러닝 기반의 지속적인 학습을 통해 보이스봇의 정확도를 높이고, 응대 가능 문의 유형을 확대할 예정이다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스] 코인원이 오프라인 고객센터를 여의도로 이전하고 100% 사전 예약제로 운영한다고 26일 밝혔다.코인원은 오는 30일부터 본사가 위치한 여의도 파크원 타워에 오프라인 고객센터를 이전 오픈한다. 기존 용산 고객센터는 운영을 종료한 상태다. 이번 코인원 여의도 고객센터는 보다 체계적이고 원활한 상담을 위해 '100% 사전 예약제'로 운영될 예정이다. 상담 예약은 코인원 웹 또는 앱을 통해 할 수 있다. 코인원 이성현 공동대표는 "오프라인 고객센터가 새롭게 자리잡을 여의도 파크원타워는 지하철 5·9호선 여의도역과 연결돼 있어 교통 접근성이 높은 것이 특징이다. 또한 사전 예약제를 통해 고객센터 방문 고객이 기다림 없이 보다 체계적인 상담 서비스를 제공받을 수 있도록 할 것"이라고 밝혔다. localplace@fnnews.com 김현지 기자

국민연금공단 부산지역본부(본부장 강창남)는 국민연금공단 1355 고객센터가 '2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사 결과, 공공기관 최초로 21년 연속 우수고객센터로 선정됐다고 24일 밝혔다. 서비스품질지수는 한국능률협회컨설팅이 339개 기관과 기업을 대상으로 상담태도, 업무처리 등 콜센터 서비스 품질을 평가해 지수화한 것이다. 국민연금공단 고객센터는 공공기관, 중앙정부, 지자체로 구성된 공공서비스 분야 기관 중 서비스품질지수 조사가 시작된 2005년부터 한 해도 거르지 않고 '우수고객센터'로 선정된 유일한 기관이다. 올해는 친절한 응대 태도와 정확한 업무처리 능력에서 높은 평가를 받았다. 21년이라는 긴 시간동안 우수고객센터로 선정된 비결은 무엇일까? 국민연금공단은 그 비결로 첫째, 시간과 장소의 제약 없이 신고·신청 가능한 디지털 ARS, 청각·언어 장애인을 위한 영상 수어상담, 실시간 채팅상담, 24시간 챗봇상담 서비스를 꼽는다. 특히 지난해 7월 도입된 '디지털 ARS'는 증명서 발급, 가입신고 등 22종의 신고·신청을 고객이 직접 처리할 수 있는 서비스다. 따로 모바일 앱을 설치하거나 상담직원과 통화해야 하는 번거로움 없이 365일 24시간 이용이 가능하다. 두번째로 국민연금 부산고객센터가 활발히 진행중인 다양한 사회공헌활동도 우수고객센터 선정에 도움이 됐다. 전화 응대라는 업무 특색을 살려 홀몸 어르신에게 안부를 묻는 '사랑잇는 전화봉사', 취약계층 여름나기를 돕는 '쿨루프 봉사활동', 혹한기에는 '사랑의 연탄 나눔'에 적극 참여하는 등 바쁜 업무시간을 쪼개 따뜻한 마음을 나누고 있다. 세 번째로, 고객을 대하는 직원들의 마음가짐이다. 국민연금 고객센터는 고객 친화경영을 목표로 지난해 콜센터를 고객센터로 명칭을 변경했다. 고객의 입장에서, 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 조치였다.  paksunbi@fnnews.com 박재관 기자

[파이낸셜뉴스] 국민연금공단 부산지역본부(본부장 강창남)는 국민연금공단 1355 고객센터가 ‘2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사 결과, 공공기관 최초로 21년 연속 우수고객센터로 선정됐다고 24일 밝혔다. 서비스품질지수는 한국능률협회컨설팅이 339개 기관과 기업을 대상으로 상담태도, 업무처리 등 콜센터 서비스 품질을 평가해 지수화한 것이다. 국민연금공단 고객센터는 공공기관, 중앙정부, 지자체로 구성된 공공서비스 분야 기관 중 서비스품질지수 조사가 시작된 2005년부터 한 해도 거르지 않고 ‘우수고객센터’로 선정된 유일한 기관이다. 올해는 친절한 응대 태도와 정확한 업무처리 능력에서 높은 평가를 받았다. 21년이라는 긴 시간동안 우수고객센터로 선정된 비결은 무엇일까? 국민연금공단은 그 비결로 첫째, 시간과 장소의 제약 없이 신고·신청 가능한 디지털 ARS, 청각·언어 장애인을 위한 영상 수어상담, 실시간 채팅상담, 24시간 챗봇상담 서비스를 꼽는다. 특히 지난해 7월 도입된 ‘디지털 ARS’는 증명서 발급, 가입신고 등 22종의 신고·신청을 고객이 직접 처리할 수 있는 서비스다. 따로 모바일 앱을 설치하거나 상담직원과 통화해야 하는 번거로움 없이 365일 24시간 이용이 가능하다. 두번째로 국민연금 부산고객센터가 활발히 진행중인 다양한 사회공헌활동도 우수고객센터 선정에 도움이 됐다. 전화 응대라는 업무 특색을 살려 홀몸 어르신에게 안부를 묻는 ‘사랑잇는 전화봉사’, 취약계층 여름나기를 돕는 ‘쿨루프 봉사활동’, 혹한기에는 ‘사랑의 연탄 나눔’에 적극 참여하는 등 바쁜 업무시간을 쪼개 따뜻한 마음을 나누고 있다. 세 번째로, 고객을 대하는 직원들의 마음가짐이다. 국민연금 고객센터는 고객 친화경영을 목표로 지난해 콜센터를 고객센터로 명칭을 변경했다. 고객의 입장에서, 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 조치였다. ‘작은 차이가 명품을 만든다’는 말처럼 고객과 같이 호흡하기 위한 작지만 큰 결단을 내린 것이다. 정덕남 상담실장은 “21년 연속 우수고객센터 선정은 공단과 전 직원들이 서비스 품질을 높이기 위해 한 마음으로 끊임없이 노력해온 결과”라며, “앞으로도 국민의 눈높이에 맞는 상담 서비스를 제공해 국민에게 더욱 신뢰받는 기관이 되도록 최선을 다하겠다”라고 밝혔다. paksunbi@fnnews.com 박재관 기자

[파이낸셜뉴스] 포르쉐코리아는 지난 18일 대구 수성구에 위치한 '포르쉐 센터 대구;를 리뉴얼 오픈했다고 20일 밝혔다. 운영은 포르쉐코리아 공식 딜러사 아우토슈타트가 맡는다. 지난 2013년 오픈한 포르쉐 센터 대구는 연면적 2031.77㎡(약 614.57평)의 지상 4층 규모로 리뉴얼 됐다. 럭셔리 하면서도 독보적인 포르쉐 고유의 감성을 전달하고, 차별화된 고객 라이프스타일을 제공하기 위해 새롭게 설계됐다. 1층에는 전기차 전용 전시 공간과 맞춤형 차량 구매 상담이 가능한 피팅 라운지, 차량 인도 전용 공간을 마련했다. 최대 4대의 포르쉐 차량을 전시할 수 있으며, 포르쉐 라이프스타일 제품을 함께 배치해 고객들이 일상 속에서 자연스럽게 브랜드를 경험할 수 있다. 2층에는 2개의 전용 상담실을 통해 고객들에게 프라이빗한 상담을 제공하며, 최대 3대까지 차량 전시가 가능하다. 또한,테큅먼트 존에서는 다양한 차량 액세서리를 제공한다. 특히, 각 층마다 새로운 고객 라운지를 구성해 고객들은 고급스러운 카페 분위기에서 편안한 휴식과 함께 브랜드 특유의 차별화된 감성을 경험할 수 있다. 마티아스 부세 포르쉐코리아 대표는 "포르쉐 센터 대구는 브랜드 철학과 감성을 한 곳에서 체험할 수 있는 프리미엄 전시장으로, 포르쉐코리아의 중요한 전략 도시 중 하나"라며 "앞으로도 고객 경험 강화를 위한 맞춤형 서비스를 제공하고, 지속적인 전국단위 네트워크 확장을 통해 브랜드 경험을 높여 나갈 것"이라고 말했다. 한편, 포르쉐코리아는 지난 2월 국내 최대 규모의 포르쉐 서비스 센터 성수와 함께 지난 3월과 5월에 포르쉐 스튜디오 한남 및 포르쉐 서비스 센터 앙재를 연이어 오픈하며 네트워크 확대에 주력하고 있다. 현재 전국에 총 13개 포르쉐 전시장과 15개 서비스 센터, 5개의 포르쉐 인증 중고차 센터, 5개의 포르쉐 스튜디오를 운영하고 있다. one1@fnnews.com 정원일 기자

[파이낸셜뉴스] 인공지능(AI)과 클라우드 기술을 융합한 구독형 AI컨택센터(AICCaaS)가 기업 고객응대 서비스 방식을 바꾸고 있다. 구축하고 운용하는데 높은 비용이 드는 온프레미스(내부 설치형) 방식과 달리 클라우드 기반으로 쓰는 AICCaaS가 유연한 확장성을 갖춘 핵심 인프라로 자리잡고 있다는 평가다. 29일 업계에 따르면 클라우드 기술이 발전하면서 AICCaaS의 확산이 본격화되고 있다. AICCaaS는 고성능 AI 상담 기능을 보다 유연하게 제공하는데, 초기 구축비 없이 구독 기반으로 서비스를 이용할 수 있어 중소기업과 스타트업도 손쉽게 접근 가능하다. AI 자동 업데이트, 음성 인식 및 감정 분석, 상담사 보조 기능 등 고급 기능이 탑재되며 상담 품질 또한 크게 개선되고 있다. 카카오엔터프라이즈의 경우 지난 2022년부터 AI 챗봇·콜봇을 통합한 모바일 상담 센터 서비스인 ‘카카오 i 커넥트 센터’를 출시하며 클라우드 기반 AICC 시장에 진입했다. 이 중 ‘센터플로우’는 클라우드 기반으로 대기업뿐만 아니라 중소기업도 빠르게 AICC를 도입할 수 있도록 지원한다. 업종별 음성봇 템플릿과 테스트 환경을 제공해 도입 장벽을 낮췄고, 실제 적용 사례에서는 응대율 97%, 직원 만족도 89.6%를 기록하며 성과를 입증했다. LG CNS도 2022년 클라우드 기반 구독형 서비스를 출시하고, 통신·서버·네트워크 등 인프라 구축 없이도 디지털 전환을 실현할 수 있는 환경을 제공하고 있다. AI 챗봇, 보이스봇, 고객 데이터 기반 개인화 추천 등 디지털 기술을 결합한 ‘미래형 상담센터’로 차별화 전략을 추진 중이다. 국내 업무처리위탁(BPO) 기업들도 전략적 전환에 나서고 있다. 유베이스의 경우 과학기술정보통신부와 정보통신산업진흥원(NIPA)의 ‘XaaS 선도 프로젝트’ 수행사로 선정돼 AICCaaS를 개발했다. 유베이스가 개발해 지난 3월 도입한 AICCaaS는 ‘고객 인입-상담-후처리-관리-QA 평가-상담사 교육’ 등 상담 업무 전반에 필요한 AI 기술 통합서비스로 제공중이다. 서울 여의도 디지털센터와 부천 드림센터에 ‘AICC 디자인랩’을 열어 관심있는 기업이 직접 솔루션을 체험하고 고객 경험에 최적화된 AICC 모델을 설계할 수 있도록 했다. 유베이스 목진원 대표는 “유베이스는 온프레미스 방식부터 클라우드 기반 구독형 서비스까지 폭넓은 AICC 솔루션을 제공하고 있다”며 “다양한 산업에서 컨택센터를 구축·운영하며 쌓아온 실전 경험으로 더 많은 기업의 AICC 전환을 리드하는 실전형 파트너가 될 것”이라고 말했다. 업계 관계자는 "AICCaaS는 일시적 트렌드를 넘어 고객 서비스 운영의 필수 인프라로 자리 잡고 있다"면서 "클라우드 기술 발전과 AI 도입 확대 정책이 맞물리면서 향후 3~5년 내 기업뿐만 아니라 공공기관에서도 AICC 도입이 표준이 될 것"이라고 전망했다. yjjoe@fnnews.com 조윤주 기자

[파이낸셜뉴스]KB증권은 자사 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 29일 밝혔다. KSQI는 비대면 채널에서 고객 상담 품질을 객관적으로 측정하는 대표적인 평가 지표로, 이번 수상을 포함해 KB증권 고객센터는 3년 연속 업계 최고 자리를 견고히 했다. 지난해 10월에는 한국표준협회가 주관하는 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서도 3년 연속 우수기관에 선정되며 국내 주요 콜센터 평가에서 모두 우수성을 인정받았다. KB증권 고객센터는 AI 컨택센터(AICC)를 도입해 인공지능 기반의 음성 인식, 텍스트 분석(STT/TA), 실시간 상담 모니터링 등 첨단 기술을 상담 시스템 전반에 적용하고 있다. 올해는 상담지식관리 시스템(KMS)을 고도화해 고객 문의에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 체계를 한층 강화했다. 또한, 은행·보험·카드 등 KB금융그룹 계열사와 연계된 ‘링크 서비스’를 통해 원스톱 상담 체계를 구현해 고객이 단일 창구에서 다양한 금융 서비스를 끊김없이 안내 받을 수 있도록 했다. 이는 KB금융그룹의 시너지와 고객 중심 철학이 집약된 상담 서비스로, 비대면 채널 경쟁력 제고에 크게 기여하고 있다. KB증권은 상담 품질 향상을 위한 내부 운영체계 고도화에도 지속적인 노력을 기울이고 있다. 구체적으로, 고객서비스(CS) 마인드 교육을 정례화해 이슈별 대응 매뉴얼과 정기 진단 체계를 통해 상담 역량을 체계적으로 관리하고, 상담 직원의 근무환경 개선과 워라밸 향상을 통한 만족도 제고를 위해 놀이공원에서 진행하는 가족 초청 행사 ‘힐링 피크닉’ 등 다양한 프로그램도 운영 중이다. 이홍구 KB증권 대표이사는 “3년 연속 우수 콜센터 선정은 고객과의 접점에서 제공하는 서비스 품질에 대한 신뢰의 증거”라며 “앞으로도 KB증권 고객센터는 디지털 기반 상담 품질 혁신과 고객 중심 상담 문화를 강화해 고객과 함께 성장하는 금융 파트너로서의 경쟁력을 더욱 높여가겠다”고 말했다. khj91@fnnews.com 김현정 기자

[파이낸셜뉴스] 특허청은 27일 대전 서구 대전무역회관에서 특허고객상담센터의 중앙정부 부문 서비스 품질평가 '우수콜센터 총 20회 선정' 기념 행사를 개최한다고 밝혔다.  이번 행사는 중앙정부 부문 최초로 20회 우수 콜센터로 선정된 특허고객상담센터에 인증 현판을 전달하고, 특허 고객들과 직접 소통을 담당해 온 상담사들의 노고에 대한 감사의 뜻을 표하기 위해 마련됐다.  특허청은 지난 2002년 특허·상표·디자인 등 산업재산권에 대한 정보 부족 및 전자출원 시스템이 익숙하지 않은 민원인들을 위해 ‘특허고객콜센터’를 열었다. 이후 특허고객의 상담센터 접근 편의성 제고를 위해 전화 상담뿐만 아니라, 채팅 및 챗봇 상담 등 다양한 고품질 서비스를 제공했다. 올해 4월 기준 특허고객상담센터의 누적 상담 건은 총 1365만 건이었고, 누적 이용자 수는 1300만 명으로 특허행정 전반에 대한 맞춤형 서비스를 제공했다.  정재환 특허청 산업재산정보국장은 “특허고객 접점의 최일선에서 산업재산권 창출 및 권익 보호를 지원하는 상담사들의 노고에 감사의 뜻을 전한다”면서 “특허청은 국민의 의견을 적극 수렴해 앞으로도 특허행정의 고품질 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다. kwj5797@fnnews.com 김원준 기자

[파이낸셜뉴스] 한국토지주택공사(LH)는 21일 LH 콜센터가 한국능률협회컨설팅 주관 2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 공공 콜센터 부문 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다. KSQI 평가는 공공서비스 산업 부문을 포함한 총 399여 개 기관을 대상으로 연 100회에 걸쳐 평가한다. 평가 결과 LH는 평균 92점을 획득했다. 이는 공공기관 평균(89점)을 웃도는 수치다. LH 콜센터는 LH 자회사인 LH주거복지정보㈜에서 운영 중으로, 분양·임대주택 맞춤형 상담부터 A/S 접수까지 종합적인 상담 서비스를 제공하고 있다. 지난해 상담 건수는 약 622만 건, 평균 콜 응대율은 96.7%다. LH는 콜센터 대기시간 단축과 고객 편의 제고를 위해 지난해부터 인공지능을 활용한 '인공지능 고객센터'를 단계적으로 구축해 나가고 있다. 지난 4월부터는 AI콜봇을 활용한 관심지구 알리미 서비스, 보이는 ARS를 활용한 고객셀프 조회서비스 등을 제공하고 있다. LH 조경숙 주거복지본부장은 "앞으로도 자회사인 LH주거복지정보㈜와 적극 협력해 서비스 품질 제고를 위해 노력하겠다"고 말했다. act@fnnews.com 최아영 기자

[파이낸셜뉴스] 홈앤쇼핑이 부산연제구정신건강복지센터와 고객센터 상담원의 정신건강 증진과 생명존중 문화 확산을 위한 업무협약을 체결했다고 15일 밝혔다. 이번 협약을 통해 평소 업무 스트레스로 어려움을 겪는 상담원들의 정신건강 회복을 위해 정신건강 검진과 힐링 프로그램 진행 등 체계적이고 맞춤형 지원 활동을 전개할 계획이다. 홈앤쇼핑은 협약에 앞서 지난 3월 상담원들을 대상으로 건강상태 점검과 상담을 진행했다. 서비스 마인드 교육 등 직무별 맞춤 교육도 정기적으로 시행한다. 홈앤쇼핑은 강서구정신건장복지센터가 운영하는 '2040 직장인 스마일 프로젝트'에 참여해 '마음건강 친화기업 인증'을 획득했다. 또 한국능률협회컨설팅 주관 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 10년 연속 우수콜센터에 선정됐다. 홈앤쇼핑은 관계자는 "소비자중심경영 인증 기업으로 서비스 품질 향상을 위해서는 상담원의 정신건강 관리가 중요하다"며 "상담원의 스트레스 관리를 위해 지속적으로 지원할 것"이라고 말했다. butter@fnnews.com 강경래 기자