[파이낸셜뉴스] 롯데백화점은 유통업계 최초로 글로벌 데이터 분석기업인 스트래티지의 생성형 BI 플랫폼(Business Intelligence platform) '스트래티지 원'을 도입했다고 29일 밝혔다. 스트래티지 원은 비전문가도 대화형 인공지능(AI)을 기반으로 직관적인 데이터 분석이 가능하고 높은 보안성을 갖춘 것이 강점이다. 롯데백화점은 스트래티지 원을 내부 고객 분석 시스템과 통합한 'BI 에이전트(Business Intelligence Agent)'를 지난달 29일부터 가동했다. 운영 한 달간 고객 분석 업무에 드는 시간이 최대 70%까지 단축되기도 했다. 본사 및 영업 점포 마케터들의 고객 관계, 복합 분석 등 복잡한 심층 분석도 한 달 만에 이전 대비 10% 이상 늘었다. 롯데백화점 관계자는 "이번 BI 에이전트 도입을 통해 '초개인화' 전략에 속도가 붙을 것"이라며 "고객 동향 파악과 니즈의 심층 이해를 바탕으로 맞춤형 브랜드 발굴, 마케팅 및 콘텐츠 기획, 서비스 제안이 가능해질 것"이라고 말했다. clean@fnnews.com 이정화 기자

[파이낸셜뉴스] LS증권은 리테일 고객을 대상으로 주식 수급 분석을 통한 매매전략과 실전매매 노하우 등을 담아낸 오프라인 세미나를 진행한다고 12일 밝혔다. 이번 세미나는 이달 24일 서울 여의도 LS증권 본사에서 진행된다. 주식수급 매매 기법으로 잘 알려진 고명환씨, 닉네임 만쥬로 유명한 원정연씨가 대담 형식으로 참여해, 자유로운 분위기 속에서 질의응답이 진행될 예정이다. 참여를 원하는 고객은 사전 신청을 통해 선착순 60명까지 무료로 참석할 수 있다. LS증권 관계자는 “주식 시장에는 다양한 매매 방법이 존재하는데, 이번 세미나가 전문가를 통해 다양한 수급 매매 방법을 알아보는 귀중한 시간이 될 것으로 생각한다”고 말했다. localplace@fnnews.com 김현지 기자

데이터 기반 고객 경험(CX) 의사결정 솔루션 ‘데스크룸’을 개발한 클로저랩스가 고객 상담 내역과 리뷰 데이터를 통합 분석하여 주요 키워드를 도출하는 ‘키워드 분석’ 기능을 새롭게 출시했다고 밝혔다. 이번 키워드 분석 기능은 여러 채널에 분산된 고객의 목소리를 AI 기반으로 통합 분석하여 주요 키워드를 자동 추출하는 것이 핵심이다. 또한, 키워드 발생 빈도와 시간에 따른 변화를 파악할 수 있어 실무자가 보다 신속하고 정확한 의사결정을 내릴 수 있도록 지원한다. 기존에는 상담 및 리뷰 데이터를 기반으로 키워드를 도출하기 위해 실무자가 직접 데이터를 정리하고 분석해야 하는 번거로움이 있었다. 제품 출시나 마케팅 캠페인 등 특정 이벤트 시마다 반복적인 수작업이 필요해 많은 시간이 소요되었으며, 분석 과정도 비효율적이었다. 데스크룸의 키워드 분석 기능은 이러한 과정을 자동화한다. AI 기반 CX 분석 엔진을 활용해 상담 및 리뷰 데이터를 통합하고, 제품 개선에 영향을 주는 주요 키워드와 소비자 보호 및 신고와 관련된 이슈 키워드를 구별해 실무자가 보다 효과적으로 대응할 수 있도록 한다. 또한, 특정 키워드가 어떤 고객과 제품 또는 서비스에서 언급되었는지, 긍정·부정 여부까지 분석하여 실무자가 데이터를 한눈에 해석할 수 있도록 돕는다. 더불어 특정 키워드의 발생 빈도가 급증하거나 주목해야 할 키워드가 감지될 경우 즉시 알림을 제공하는 기능도 포함되어 있어 실시간 대응이 가능하다. 클로저랩스 박경호 대표는 “키워드 분석은 고객 경험을 개선하고 운영 전략을 수립하는 데 필수적이지만, 기존 방식은 비효율적이었다”며 “데스크룸을 통해 실무자의 데이터 정리 및 분석에 소요되는 시간을 절감하고, 즉각적인 의사결정을 지원할 것”이라고 밝혔다. 또한 “특정 이벤트 발생 시 관련 키워드를 입력해 고객 반응을 정량적으로 측정하고, 리스크가 될 가능성이 있는 키워드를 사전에 설정해 추이를 모니터링할 수 있어 보다 효과적인 대응이 가능하다”고 덧붙였다. 한편, 클로저랩스는 쏘카 AI팀 출신 엔지니어들이 설립한 스타트업으로, 대규모 데이터 분석 및 운영 자동화, AICC(인공지능 컨택센터) 분야에서 전문성을 쌓아왔다. 데스크룸은 고객 상담 데이터를 통합 분석하여 기업이 제품 개선과 운영 효율화를 위한 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있도록 지원하는 솔루션으로, 2024년 창업 이후 KREAM, 클래스101, 센트비 등 주요 기업 고객을 확보하며 빠르게 성장하고 있다.

[파이낸셜뉴스] BMW그룹코리아는 BMW 스타트업 개러지 선정 기업 '웍스컴바인'이 개발한 인공지능(AI) 기반의 고객 의견 분석·시각화 시스템을 BMW 및 MINI 커뮤니케이션 센터에 도입한다고 26일 밝혔다. BMW 스타트업 개러지는 BMW그룹에 적용할 수 있는 혁신적인 기술을 가진 스타트업과의 협력을 상시 모색하고 있다. 이번 BMW 스타트업 개러지를 통해 선정된 웍스컴바인은 모빌리티 분야 AI·데이터 분석 전문 기업으로, 고객센터를 통해 접수되는 고객의 의견을 분석하고 시각화하는 'BMW VoC 분석기' 시스템을 개발했다. BMW VoC 분석기는 고객센터가 수집한 고객의 소리를 AI로 분류 및 분석해 웹 페이지 형식으로 제공하며, 이를 통해 BMW 그룹 코리아의 모든 임직원이 고객들의 의견과 주요 이슈의 추세를 간편하게 확인할 수 있도록 한다. 분석에는 오픈AI의 챗GPT가 활용된다. 이처럼 국내 수입차 업계에서 AI를 활용해 고객 서비스 개선에 나선 것은 BMW그룹코리아가 최초다. BMW그룹코리아 관계자는 "BMW 및 MINI 커뮤니케이션 센터에 이 시스템을 도입해 고객의 의견이나 불만사항 등을 빠르고 정확하게 확인하고 해결 방안을 모색해 고객 서비스를 선제적으로 개선해 나갈 계획"이라고 설명했다. 한편, BMW그룹은 유망 스타트업을 발굴 및 지원하는 BMW 스타트업 개러지를 독일, 미국, 중국, 이스라엘, 일본, 한국 등 전 세계 6개국에서 운영하고 있다. 특히 단순한 재정적 지원에 그치지 않고, 기업의 완성되지 않은 서비스나 기술의 실제 상품화 가능성을 함께 검증하고 출시된 시제품을 구입하는 방식으로 스타트업을 지원하고 있다. cjk@fnnews.com 최종근 기자

[파이낸셜뉴스] KT는 RCS 문자 수신자에 대한 분석 자료를 기업들에게 제공해 주는 '내고객분석리포트' 서비스를 시작했다고 29일 밝혔다. RCS는 기존 문자 서비스에서는 불가능했던 고용량·고화질 파일 첨부, 읽음 표시 안내 등의 기능을 지원하는 차세대 문자 서비스다. KT '내고객분석리포트'는 RCS 문자 수신자의 정보를 분석해 성별, 연령, 관심사를 정리해 기업에 제공하는 서비스다. 기업이 KT를 통해 개인고객에게 RCS 문자를 발송하면 문자 수신자 중 위탁정보 활용에 동의한 사람들을 대상으로 KT가 빅데이터 시스템으로 이들을 분석한다. 이후 KT가 분석 내용을 리포트 형식으로 제작해 기업에 전달하는 방식이다. KT는 "RCS 문자를 발송한 자사 및 경쟁사에 대한 관심도는 물론 시장 내 경쟁 서비스에 대한 모바일 트래픽 추이 등도 제공한다"며 "기업 입장에서는 시장 내 경쟁 현황을 파악할 수 있다는 장점이 있다"고 설명했다. KT는 향후 다양한 서비스를 추가로 제공해 RCS 문자 서비스가 기업들의 영업 활동을 지원하는 마케팅 도구로 활용될 수 있도록 노력할 계획이다. 명제훈 KT 엔터프라이즈통신사업본부 상무는 "KT가 가진 빅데이터를 기반으로 RCS를 이용하는 기업들에게 마케팅 인사이트 도출을 지원하는 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "KT 내고객분석리포트가 마케팅 문자를 사용하는 고객사에게 효과적이고 차별화된 마케팅 도구가 될 것으로 기대한다"고 전했다. jhyuk@fnnews.com 김준혁 기자

[파이낸셜뉴스]신한은행은 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용해 고객의 다양한 감정을 식별하는 ‘인공지능(AI) 감정분석 시스템’을 도입해 고객 서비스 수준을 높였다고 8일 밝혔다. AI 감정분석 시스템은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능으로 고객의 대화 또는 목소리 톤 및 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 필요한 경우 즉시 고객에게 필요한 서비스를 연결하는 것이다. 특히 신한은행은 이 시스템 도입으로 고객으로부터 불안한 음성 또는 단어가 감지되면 보이스피싱 및 사기 등 금융사고 상황을 의심하고 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결하는 대응으로 금융사고 예방 수준을 높이고 있다. 또 AI 음성봇과의 상담을 어려워하거나 불편해 하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결해 문제해결을 돕는 등 고객의 상담 과정이 매끄럽게 진행될 수 있게 했다. 고객상담센터 상담사는 고객의 감정분석 결과를 전달받아 고객의 감정상태를 고려해 섬세하게 상담을 진행할 수 있다. 신한은행 관계자는 “새롭게 도입한 AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담과정에 대한 대응력을 높였다”며 “앞으로도 고객경험 향상을 위해 지속적으로 서비스를 고도화 할 예정이다”고 말했다. gogosing@fnnews.com 박소현 기자

[파이낸셜뉴스] KB금융그룹은 28일 금융그룹 최초로 각 계열사에서 수집된 마이데이터를 통합한 ‘KB고객데이터플랫폼’을 구축했다고 28일 밝혔다. KB고객데이터플랫폼은 KB국민은행, KB증권, KB손해보험, KB카드, KB캐피탈 총 5개 마이데이터사업자의 금융 마이데이터를 계열사가 공동 활용할 수 있는 클라우드 기반의 통합 분석 플랫폼이다. KB금융은 표준화된 분류 체계로 통합된 그룹마이데이터와 고도화된 고객분석을 통해 고객별 니즈에 부합하는 맞춤형 상품을 제공할 계획이다. 향후 KB금융은 ‘KB고객데이터플랫폼’의 분석 모델을 지속적으로 개선해 고객 실제 니즈와 시장 트렌드에 선제적으로 대응할 수 있는 상품 개발 방향성을 정립하고, 이를 통해 고객 신뢰에 기반한 차별화된 상품을 제공한다는 방침이다. KB금융은 개인정보 안전장치를 마련해 ‘KB고객데이터플랫폼’ 고객 데이터도 면밀하게 관리하기로 했다. 고객 동의에 기반해 데이터를 제공하고 개인신용정보를 비식별화 처리하고 있고 접근가능한 사용자의 권한도 철저하게 관리할 계획이다. KB금융 AI본부 육창화 본부장은 “KB금융그룹 마이데이터를 통합 활용해 업권 특성에 치우치지 않은 데이터를 통해 표준화된 분석 모델을 만들 수 있게 됐다”며 “그룹 전체가 고객을 더욱 세심하게 이해하고, 고객 가치 중심의 금융 서비스가 제공되는 선순환 구조가 정착될 것으로 기대된다”고 말했다.    gogosing@fnnews.com 박소현 기자

자산관리 분야에서 초고액 자산가(SNI)들은 '자산 포트폴리오 분석'에 가장 큰 관심을 두고 있는 것으로 나타났다. 이들에게 자산관리 서비스를 제공하는 SNI 프라이빗뱅커(PB)들은 '주식 트레이딩'보다 '시장이나 상품 관련 역량'을 제일 필요한 능력으로 꼽았다. 26일 삼성증권이 SNI PB 100명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 SNI 고객들의 가장 큰 니즈는 '고객 및 가족의 포트폴리오 분석'(44%)이었다. 그 다음은 '부동산, 세무 등과 관련한 전문가 컨설팅'(27%), '고객 관련 법인의 재무적, 비재무적 컨설팅'(27%) 순이었다. '실시간 주식·채권 시황 동향 안내'는 2%에 그쳤다. 주식이나 채권 매매보다는 포트폴리오 관점에서 자산을 분석하는데 관심을 두고 있다는 분석이다. SNI PB에게 가장 필요한 역량을 묻는 질문에는 '시장 및 상품 관련 스터디(40%)'를 가장 많이 선택했다. 빠르게 변화하는 금융환경을 적시에 정확하게 파악하는 능력이 가장 중요하다고 판단한 것이다. 이어 전문가 네트워크(33%), IB 등 법인영업 관련 지식(16%), 부동산, 세무 관련 지식(7%) 등이 PB에게 필요한 역량으로 꼽혔다. 삼성증권은 "1990~2000년대에만 해도 PB의 중요한 역량으로 꼽혔던 '주식 트레이딩 역량'은 단 한 명도 답하지 않았다"면서 "단순 주식중개에서 종합자산관리로 변화된 영업문화를 보여주는 대목"이라고 전했다. 한편 SNI PB들은 일주일 동안 고객과의 오프라인 컨설팅을 평균 4회 진행하는 것으로 조사됐다. 이들의 이동거리는 마라톤 풀코스 거리(42.195㎞)와 맞먹는 41.8㎞였다. PB들은 기본 근로시간 중 절반 이상을 오프라인 미팅 관련 업무에 쓰고 있다. 고객 자산 포트폴리오 분석(28%), 오프라인 고객 미팅·컨설팅(18%), 고객 맞춤형 자료 작성(10%)의 많은 시간을 할애하는 것으로 답했다. 한편 삼성증권은 2020년 시작한 '패밀리오피스' 서비스 노하우를 바탕으로 'SNI 패밀리오피스센터'를 통해 초고액 자산가(자산 1000억원 이상)들에 특화서비스를 제공하고 있다. 현재 80개 가문에 전체 예탁자산은 20조원으로 성장했다. 김병덕 기자

[파이낸셜뉴스] LG유플러스는 인공지능(AI)이 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고 전 임직원이 가입자의 의견과 요청사항 등을 참고할 수 있도록 하는 'VOC LAB'을 운영한다. 24일 LG유플러스에 따르면 VOC LAB은 고객센터로 접수되는 고객 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원이 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 포털 사이트 형식으로 임직원이 관심 있는 키워드를 입력하면 관련 상담내용 전문을 녹취해 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수 있다. 요약문에는 고객문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다. LG유플러스 전 사업 조직은 VOC LAB을 통해 고객 수요와 개선요청 등을 빠르게 파악하고 상품과 서비스에 이를 반영하겠다는 방침이다. 계절적으로 고객문의가 몰리는 로밍 요금제, 가입자와 접점이 많은 고객상담 센터 등에 유용하게 활용될 수 있을 것으로 LG유플러스는 기대했다. 이외에도 VOC LAB은 신규 서비스 출시 이후 소비자 반응 확인, 신규 서비스 발굴 등을 위해서도 활용이 가능하다. VOC LAB은 황현식 LG유플러스 사장의 전사적 디지털전환(DX) 전략 과제의 일환이다. 황 사장은 "고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자"고 주문한 바 있다. 최근 VOC LAB 오픈을 앞두고 황 사장은 "고객 불편, 문의, 개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC LAB을 적극 활용하기 바란다"고 주문했다. 향후 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 기능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화해 나갈 방침이다. 올해 하반기 중에는 AI 콜센터 'AICC'를 포함해 기업간(B2B) 거래까지 가능한 서비스로 확장해 나갈 계획이다. 박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 "VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템"이라며 "올해 회사의 3대 전략인 CX(고객경험), DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다"고 전했다.  jhyuk@fnnews.com 김준혁 기자

[파이낸셜뉴스] GS샵이 고객 의견을 인공지능(AI) 기술로 분석할 수 있는 'VOC 인사이트' 서비스를 출시했다. 19일 GS샵에 따르면 VOC 인사이트는 고객 상품평 등 GS샵이 보유한 다양한 채널에서 최근 3년간 수집된 고객 의견을 텍스트 분석기술로 분석해 상품, 방송, 품질 등 영업 전반에서 고객 의견을 신속히 확인하고 반영할 수 있도록 만든 서비스다. 고객이 가장 많이 사용한 단어와 고객의 감정을 느낄 수 있는 표현, 반응의 긍정 수준, 사진과 영상 등을 분석하고 연령대별로 데이터를 비교할 수 있도록 했다. VOC 인사이트는 10월 중순부터 한 달여간 고도화를 위한 사내 시범 운영 기간에서도 긍정적인 평가를 받았다고 GS샵은 전했다. GS샵은 이 서비스를 통해 최근 첫선을 보인 화장품 브랜드 '밀리밀리'의 구성품 관련 문의가 많은 것을 확인하고, 패키지를 신속하게 개선할 수 있었다고 설명했다. 또 지난 11월 말 출시된 '박막례 간장게장'의 숙성시간을 고객 요청에 따라 숙성 정도를 선택할 수 있도록 품질관리팀과 논의해 공정을 개선했다. GS샵은 2021년 딥러닝 기반으로 음성을 텍스트로 변환하는 기술을 고객 상담에 도입해 고객불만율을 낮추는 등 홈쇼핑 사업 전반에 최첨단 기술을 도입하는 데 주력하고 있다. GS샵의 외부 기관 소비자 민원은 2020년 52건에서 올해 11월 말 31건으로 줄었다. 오민규 GS샵 DX팀장은 "GS샵은 1995년 최초 TV홈쇼핑으로 시작해 질적, 양적 성장을 선도하며 위기의 순간마다 고객에게서 답을 찾아 극복해 왔다"며 "최근 미디어 환경 변화로 홈쇼핑이 전례 없는 어려움에 직면해 있지만 최신 기술을 활용해 고객에게 더 집중함으로써 새로운 도약을 일궈 낼 것"이라고 말했다. clean@fnnews.com 이정화 기자