【파이낸셜뉴스 대구=김장욱 기자】 "국가고객만족도(NCSI) 16년 연속 1위 달성 비결은?" 대구교통공사(이하 공사)는 2024년 한국생산성본부가 선정･발표하는 대한민국 대표 산업군에 대한 소비자 만족 지수인 국가고객만족도 조사에서 도시철도 서비스업 부문 1위를 달성, 동종기관 최초로 2009년부터 16년 연속 1위의 자리를 유지하고 있다고 12일 밝혔다. 이는 공사의 전 임직원이 고객 중심의 교통 서비스를 지속적으로 개선하고, 안전하고 편리한 대중교통 환경을 제공하기 위해 노력한 결과다. 김기혁 사장은 "공사는 변함없이 시민과 함께하며 더욱 높은 수준의 고객만족을 위해 꾸준히 도전하고 혁신할 것이다"라고 강조했다.  공사는 고객이 체감하는 서비스 품질과 전반적인 만족도를 대폭 향상 시키기 위해 다양한 노력을 해왔다. 우선 데이터 기반 고객만족 서비스 혁신으로 서비스 향상에 노력을 기울이고 있다. 열차 내 승객 혼잡도를 분석해 도시철도 운행시격을 시민 생활패턴 변화에 맞춰 조정하는 등 퇴근시간대 승객 분산으로 혼잡도를 완화해 편안한 환경에서 도시철도를 이용할 수 있도록 했다. 또 고객 불편사항 해소를 위해서도 노력했다. 비둘기 배설물로 인해 시민의 불편과 민원이 많았던 3호선 수성시장역, 대봉교역, 건들바위역에 비둘기 차단망을 설치해 쾌적한 이용환경을 조성했다. 출입문 반대편을 보고 있는 승객도 정차한 역사의 역명을 쉽게 확인할 수 있도록 섬식 승강장 터널 벽면에도 역명판을 추가 부착했으며, 승차 질서 계도를 위해 2호선 반월당역에 '먼저 내리고 타기' 유도문을 부착했다. 이외 환승역에 시인성을 높인 '편의시설 및 방향 안내표지' 10종을 추가로 설치하는 등 환승통로와 편의시설 안내를 개선했다. 공사는 혁신 기반의 신 교통망 구축에도 앞장서고 있다. 1호선 안심~하양 연장선 건설을 마무리하고 올해 12월 개통을 준비하며 광역도시철도망을 확충하고 있다. 대구 최초 의료 R&D 지구 수요응답형(DRT) 운행과 팔공산･대구⋅간송미술관 DRT 운행 등 대중교통 혁신 플랫폼의 틀을 구축했다. gimju@fnnews.com 김장욱 기자

[파이낸셜뉴스] 11번가가 한국생산성본부 주관 '2023년 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 이커머스 부문 1위에 올랐다. 이로써 11번가는 한국서비스품질지수, 한국산업의 고객만족도, 소비자웰빙환경만족지수까지 고객 만족 지수 관련 4관왕을 2년 연속 달성하게 됐다. 9일 11번가에 따르면 지난해에 이어 올해도 NCSI에서 이커머스 부문 1위에 올랐다. 이를 비롯해 한국서비스품질지수(KS-SQI, 16년 연속), 한국산업의 고객만족도(KCSI, 15년 연속), 소비자웰빙환경만족지수(KS-WEI, 15년 연속) 등 국내에서 가장 공신력이 있다고 평가받는 4대 고객 만족도 조사를 모두 석권했다. 11번가는 쇼핑과 연계된 다채로운 고객 경험을 제공하는 이커머스 플랫폼으로 자리매김하기 위해 차별화된 서비스와 쇼핑 환경을 선보이며 만족도를 높여가고 있다. 빠른 배송 경험을 강화하고 있는 익일배송 서비스 '슈팅배송'이 대표적이다. 11번가 슈팅배송은 평일 자정 전에 주문한 상품을 다음날 바로 받아볼 수 있는 서비스로, 누적된 구매 데이터를 기반으로 엄선된 상품들을 직매입해 판매한다. 현재 약 2400개 브랜드, 4만여개 상품을 선보이며 빠른 배송 수요를 충족시키고 있다. 아마존 해외직구 서비스 '아마존 글로벌 스토어'를 통해 국내 해외직구 시장에서 새로운 경험도 창출하고 있다. 수천만 개에 달하는 아마존 미국(US) 상품을 국내에서 편리하게 구입할 수 있는 쇼핑 환경을 구축했으며, SK텔레콤의 구독 상품 '우주패스' 멤버십과 연계해 무료배송 등의 차별화된 혜택을 제공하고 있다. 고객들의 다양한 니즈에 맞춰 전문성을 높인 버티컬 서비스도 좋은 반응을 얻고 있다. 우수한 신선식품을 산지 직배송하는 '신선밥상', 1500여 개 브랜드의 상품을 만나볼 수 있는 명품 전문관 '우아럭스', 검증된 리퍼 상품을 합리적인 가격에 소개하는 '리퍼블리' 등이다. 안정은 11번가 사장은 "다년간 쌓아온 노하우와 경쟁력을 바탕으로 최상의 쇼핑 경험을 선사하기 위해 정진하겠다"고 말했다. wonder@fnnews.com 정상희 기자

에스원이 국내 브랜드·서비스 품질인증 분야에서 5관왕을 달성했다. 15일 에스원은 국가고객만족도(NCSI) 무인경비보안 부문에서 1위를 차지했다고 밝혔다. NCSI 조사에 무인경비보안 부문이 포함된 것은 이번이 처음이다. 이로써 에스원은 NCSI를 비롯한 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국산업의 고객만족도(KCSI), 한국산업의 브랜드파워(K-BPI), 대한민국 브랜드스타 등 국내 5대 브랜드·서비스 품질 인증을 모두 석권했다. 에스원은 지난달 발표된 K-BPI 조사에서 16년 연속 1위를 기록하는 등 국내 대표 브랜드·서비스 품질 조사에서 수년간 1위를 수성해 왔다. KS-SQI 조사에서는 8년 연속, KCSI 조사에서는 6년 연속, 대한민국 브랜드스타 조사에서는 5년 연속 1위를 수성했다. 브랜드와 서비스 품질은 소비자가 보안서비스를 선택하는 기준이 되고 있다. 실제 한국능률협회컨설팅 조사에 따르면 응답자의 32.3%가 보안서비스 선택 기준으로 '브랜드'를 가장 먼저 꼽았고, 서비스 품질(23.5%)이 뒤를 이었다. K-BPI 방범보안서비스 조사에서도 보안서비스 선택의 가장 중요한 기준으로 응답자의 68.8%가 브랜드라고 답했다. 소비자가 보안서비스 브랜드를 평가하는 상세지표 중 핵심 기준은 '브랜드 인지도'로 나타났다. 이어 브랜드 이미지, 가치, 선호도, 신뢰도 순이었다. 소비자들이 꼽은 서비스 품질의 주요 평가 지표는 영업·서비스 사원 응대 태도, 신속한 긴급 출동 서비스, 보안 기기 안정성, 친절한 사후서비스(AS), 약속 시간 준수 등이다. 에스원 관계자는 "앞으로도 업계 1위 기업으로서 우리나라 보안업계가 나아갈 방향을 선도해가겠다"고 강조했다. vrdw88@fnnews.com 강중모 기자

[파이낸셜뉴스] 에스원이 국내 브랜드·서비스 품질인증 분야에서 5관왕을 달성했다. 15일 에스원은 국가고객만족도(NCSI) 무인경비보안 부문에서 1위를 차지했다고 밝혔다. NCSI 조사에 무인경비보안 부문이 포함된 것은 이번이 처음이다. 이로써 에스원은 NCSI를 비롯한 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국산업의 고객만족도(KCSI), 한국산업의 브랜드파워(K-BPI), 대한민국 브랜드스타 등 국내 5대 브랜드·서비스 품질 인증을 모두 석권했다. 에스원은 지난달 발표된 K-BPI 조사에서 16년 연속 1위를 기록하는 등 국내 대표 브랜드·서비스 품질 조사에서 수년간 1위를 수성해 왔다. KS-SQI 조사에서는 8년 연속, KCSI 조사에서는 6년 연속, 대한민국 브랜드스타 조사에서는 5년 연속 1위를 수성했다. 브랜드와 서비스 품질은 소비자가 보안서비스를 선택하는 기준이 되고 있다. 실제 한국능률협회컨설팅 조사에 따르면 응답자의 32.3%가 보안서비스 선택 기준으로 '브랜드'를 가장 먼저 꼽았고, 서비스 품질(23.5%)이 뒤를 이었다. K-BPI 방범보안서비스 조사에서도 보안서비스 선택의 가장 중요한 기준으로 응답자의 68.8%가 브랜드라고 답했다. 소비자가 보안서비스 브랜드를 평가하는 상세지표 중 핵심 기준은 '브랜드 인지도'로 나타났다. 이어 브랜드 이미지, 가치, 선호도, 신뢰도 순이었다. 소비자들이 꼽은 서비스 품질의 주요 평가 지표는 영업·서비스 사원 응대 태도, 신속한 긴급 출동 서비스, 보안 기기 안정성, 친절한 사후서비스(AS), 약속 시간 준수 등이다. 에스원 관계자는 "앞으로도 업계 1위 기업으로서 우리나라 보안업계가 나아갈 방향을 선도해가겠다"고 강조했다. vrdw88@fnnews.com 강중모 기자

'74.7점' 한국생산성본부가 1998년 국가고객만족도(NCSI) 조사를 시작된 이래 역대 최고점수다. 한국생산성본부는 국내 73개 업종, 314개 기업(대학)과 공공기관에 대한 2016년도 NCSI를 조사한 결과 74.7점으로 2015년의 74.1점에 비해 0.6점(0.8%) 상승했다고 15일 밝혔다. 이는 어려운 경제여건 속에서도 국내 기업들은 고객에게 차별화된 서비스를 제공하는 등 고객만족경영에 더욱 집중했기 때문으로 풀이된다. ■'호텔신라 2년 연속 1위 올해 NCSI 조사에서 호텔신라가 85점으로 전년에 이어 가장 높은 점수를 받았다. 고객만족도 '톱 10'에서 호텔 7개 중 6개가 1~6위를 차지하고 있어 호텔 서비스의 우수성은 지속되고 있는 것으로 보인다. 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 9개 경제 부문의 고객 만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 39개 업종으로 전년(45개)보다 다소 줄었다. 국가 고객만족도 업종별 점수에서는 호텔이 1위(82점)를 수성했다. 이는 2016년 들어 메르스로 인해 줄었던 방문객 수가 회복하면서 고객들이 체감하는 서비스 수준이 원래 수준으로 회복함에 따라 전반적으로 하락한 것으로 분석된다. 하지만 호텔 예약, 체크인, 객실 환경, 레스토랑 및 부대시설 등 모든 프로세스에서 호텔 특유의 품질 높은 서비스를 제공해 높은 고객 유지율을 유지할 수 있던 것으로 분석된다. 면세점은 80점으로 2위를 차지했고 사립대학교가 68점을 기록하며 지난해와 마찬가지로 가장 만족도가 낮은 업종으로 나타났다. 이처럼 업종별 NCSI 점수는 최고 82점에서 최저 68점의 분포를 보였고 최고점과 최저점의 격차가 14점으로, 전년보다는 3점 감소했다. ■1위 단독 경쟁 치열…LG전자.우체국택배 1위 수성 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 20개, 공동 1위로 나타난 업종이 5개로 나타났다. 이는 기업들이 소비자들의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 확인할 수 있는지 간접적으로 보여주는 수치다. 업종별 1위를 살펴보면 삼성물산, 한국야쿠르트, SK텔레콤은 19년 연속 1위를 차지하는 영예를 안았다. KT와 이동전화서비스 부문에서 18년째, 삼성화재는 손해보험 업종에서 16년째 1위에 이름을 올렸다. 14년째 1위에 삼성전자가 TV부문에서, 백화점 부문에서는 롯데백화점이 기록했다. 삼성생명도 생명보험 부문에서 2004년 이후 13년 연속 1위를 차지했다. 특히 삼성생명의 경우 고객 만족도의 선행요인인 고객기대 수준 및 고객인치 가치는 전년과 동일한 수준을 보였다. 고객만족도의 성과변수 중 하나인 고객불평률은 전년 대비 0.4%포인트 줄었고 고객충성도와 고객유지율은 전년과 동일한 수준을 이어갔다. 그러나 고객인지품질에서 전년 대비 1점 하락했다. LG전자는 에어컨과 세탁기 부분에서 11년째 1위를 차지하는 쾌거를 거뒀다. 특히 LG전자는 에어컨 분야 고객만족도 77점을 기록하며 지난해 공동 1위에서 올해는 단독 1위를 기록했다. 이는 에어컨의 기본 품질 요소인 냉방성능 및 오리지널 브랜드로서의 인지도를 견고히 구축함으로써 이뤄진 결과로 보여진다. 생산성본부 관계자는 "향후 LG전자는 지속적인 고객만족도 향상을 위해 현재의 브랜드 인지도 및 본원 성능, 다양한 라인업 등의 경쟁 우위를 지켜나가야 할 것으로 보인다"고 풀이했다. 10년 연속 택배 부문에서 1위를 차지한 우정사업본부의 우체국택배의 경우 전년보다 2점 상승한 76점으로 단독 1위를 차지했다. 이 같은 결과는 지난해 재개한 '토요일 배송'제도가 고객들로부터 좋은 반응을 얻은 결과로 판단된다고 생산성본부는 분석했다.홍순직 한국생산성본부 회장은 "경제적 성과와 NCSI는 매우 밀접한 관련이 있다"며 "NCSI가 기업의 보다 나은 경제적 성과를 얻을 수 있도록 오히려 경기침체가 장기화 될수록 기업의 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다"고 말했다. 이어 "NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 더욱 더 완성도를 높이겠다"고 밝혔다. spring@fnnews.com 이보미 기자