[파이낸셜뉴스] 하나카드가 지난 5일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 제4차 ‘한국의 소비자보호 지수(KCPI)’ 조사에서 3년 연속 ‘한국의 금융소비자보호 우수 기업’으로 선정됐다고 6일 밝혔다. 금융소비자보호 지수(KCPI)는 기업의 상품과 서비스를 소비자가 직접 체험하고, 품질에 대한 체감 정도를 나타내는 지수다. 소비자가 직접 경험해 평가한 결과로 우수기업이 선정된다. 하나카드는 ‘손님을 위한 혁신’을 핵심 경영전략으로 삼아 소비자 권익 보호를 목표로 다양한 활동을 펼치고 있다. 먼저 축적된 디지털과 데이터 역량을 기반으로 소비자보호를 위한 기술을 도입하고 업무에 적극 활용하고 있다. AI(인공지능)를 활용한 음성 텍스트 변환 및 분석 기술로 손님의 문의와 불만을 신속하게 파악하고 대응할 수 있는 체계를 마련했다. 보이스피싱 및 유사수신 등 금융사기를 예방하기 위한 이상거래탐지시스템을 지속적으로 고도화하고 있다. 지난 4월에는 보이스피싱이나 사기 의심 거래가 발생할 경우 주의사항과 대처 방법을 손님에게 자동으로 문자 발송하는 시스템도 개발했다. 아울러 하나카드는 소상공인과 금융취약계층과의 상생 활동을 이어가고 있다. ESG 채권 발행을 통해 사회책임투자를 시행하고 있으며, 영세 가맹점 대상으로 자금 유동성 확보를 돕는 매출대금 조기 지급 프로그램, 고금리 부담 완화를 위한 1500억원 규모의 신용대출 금리 우대 프로그램을 운영 중이다. 하나페이 앱에 AI 기반 맛집 서비스를 도입해 소상공인 업소에서 사용할 수 있는 할인 쿠폰을 제공하고 있다. 이와 함께 금융에 대한 이해가 낮은 청소년과 고령층 맞춤형 교육도 이어가고 있다. ‘1사 1교 결연’ 초등학교를 찾아가 신용과 금융 관련 지식을 뮤지컬 등으로 쉽고 재미있게 배울 수 있게 지원하고, 수능이 끝난 고3 학생을 위한 금융교육을 제공하고 있다. 고령층을 대상으로 한 디지털 활용 금융 사기가 증가함에 따라 이를 예방할 수 있는 교육을 실시 중이다. 하나카드는 손님의 목소리에 귀 기울이며 소비자보호체계 구축에 힘쓰고 있다. 이를 위해 2017년부터 고객 패널 제도를 시행 중이다. 올해 프리미엄 상품 제이드(JADE) 카드 출시에 앞서 고객 패널과 FGI(Focus Group Interview)를 진행해 개선 의견을 듣고 이를 상품에 반영했다. 지난해부터는 반기마다 소비자 설문조사를 실시해 손님의 의견을 수렴하여 업무에 반영하고 있다. 이호성 하나카드 사장은 “금융업은 손님에서 출발하여 손님에서 끝나야 하며, 손님에 대한 집착으로 모든 업무를 손님의 관점에서 수행할 것”이라며 “앞으로도 소비자 보호와 사회적 책임을 이행하며 금융 서비스 품질 및 소비자 신뢰를 높이기 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 전했다. yesji@fnnews.com 김예지 기자

[파이낸셜뉴스] BNK부산은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2024년 한국의 소비자보호 지수(KCPI)’ 지방은행 부문에서 3년 연속 우수 기업으로 선정됐다고 5일 밝혔다.  KCPI는 기업의 상품 및 서비스를 소비자가 직접 체험하고 품질에 대한 체감 정도를 나타내는 지수다. BNK부산은행은 소비자 보호를 위한 선도적 역할을 이어가며 올해도 높은 점수를 얻었다. BNK부산은행은 금융소비자 권익 보호 및 고도화 되는 보이스피싱 예방을 위해 금융소비자 보호 영업점 내부통제 점검 강화, 심야시간 및 휴일거래 본부 모니터링을 실시하고 있다. 김상훈 금융소비자보호총괄책임자(CCO)는 “금융소비자보호 지수 우수 기업 선정은 소비자가 직접 경험해 평가한 것으로 의미가 크다”며 “앞으로도 고객 중심의 가치를 최우선으로 소비자 권익 보호에 최선을 다하겠다”라고 밝혔다. bsk730@fnnews.com 권병석 기자

[파이낸셜뉴스] 신한금융그룹은 지난 21일 서울 중구 신한금융 본사에서 진옥동 회장과 은행·카드 등 10개 그룹사 최고경영자(CEO) 및 금융소비자보호 담당 임직원 150여 명이 모인 가운데 ‘소비자보호 컨퍼런스’를 개최했다고 22일 밝혔다. 소비자보호 컨퍼런스는 그룹의 소비자보호 성과 리뷰와 함께 고객 편의성 혁신 방안을 논의하고, 그동안 다양한 개선 의견을 제안한 고객들에 대한 감사 인사 및 소비자보호 담당 임직원 격려를 위해 마련됐다. 이날 행사에서는 고객 불만 의견이 제도 개선으로 연결된 우수 사례 발표에 이어 진옥동 회장 및 그룹사 CEO들이 우수 개선 의견을 전달한 5명의 고객에게 감사장을 전달하는 시간이 진행됐다. 기조강연을 맡은 서울대 경영대학 이유재 교수는 고객가치 경영과 금융소비자보호의 중요성을 강조했으며, 이어진 그룹사 직원들과의 토론 자리를 통해 소비자보호 현안 이슈와 개선 방향에 대한 깊이 있는 논의를 이어갔다. 각 그룹사에서 선발된 소비자보호 정책 연구회 참여 직원들도 그동안 소비자보호 역량 강화를 위해 다양하고 깊이 있게 연구한 내용들을 발표했다. 진옥동 회장은 "소비자보호 강화는 고객의 소리를 바탕으로 우리 스스로를 진단하고 개선하고자 하는 마음가짐에서 시작한다”면서 “신한금융 모든 임직원들이 어제의 나를 돌아보고 스스로의 안일한 점을 찾기 위한 치열한 노력을 지속해 주길 바란다”고 당부했다. gogosing@fnnews.com 박소현 기자

은행들이 항셍중국기업지수(H지수) 기반 주가연계증권(ELS) 판매 과정에서 금융소비자보호법을 위반한 것으로 나타난 가운데 올 상반기 분쟁조정 건수가 폭증한 것으로 나타났다. 또 15개 은행들 중 금융소비자보호 실태평가 종합 '우수' 등급을 받은 곳이 한 곳도 없어 은행권 소비자보호가 여전히 미흡하다는 지적이 나온다. 4일 은행연합회 공시에 따르면 올 상반기 7개 주요 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협·기업·SC제일)에 제기된 분쟁조정은 총 6070건으로 집계됐다. 약 8조원의 H지수 ELS를 판매한 국민은행에 제기된 분쟁조정이 2435건으로 가장 많았다. NH농협은행이 1820건, 신한은행이 1237건으로 뒤를 이었다. 은행들에게 제기된 분쟁조정 건수가 폭발적으로 늘어난 건 H지수 ELS 대규모 손실 영향으로 해석된다. 지난해 상반기 7개 은행에 제기된 소송 건수는 176건으로 1년 사이에 3349% 증가했다. ELS 손실 이슈가 대두되기 전인 지난해 상반기 국민은행의 분쟁조정 건수는 34건, 신한은행은 31건이었다. SC제일은행에는 작년 상반기 총 8건의 분쟁조정이 제기됐고, 하나은행도 12건에 불과했다. 아울러 지난 2021년부터 2023년까지 금감원의 소비자보호 실태평가를 받은 15개 은행들 중 종합 등급이 우수 등급인 은행은 한 곳도 없었다. 평가등급은 △우수 △양호 △보통 △미흡 △취약 등 5개 등급으로 내부통제기준·금융소비자보호기준이 요구되는 수준보다 높아 매우 높은 수준의 소비자보호를 달성할 수 있으면 우수 등급을 받는다. 지난 3년간 평가를 받은 15개 은행 중 KB국민은행·신한·NH농협은행 총 3곳만 종합 평가 양호 등급을 받았고, 12개 은행 모두 보통 등급으로 평가됐다. 보통 등급은 내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 소비자보호 수준을 대체로 이행하고 있지만 부분적으로 소비자보호 체계·조직·제도와 실제 운영간 연계성이 부족한 것으로 평가된다. dearname@fnnews.com 김나경 기자

[파이낸셜뉴스]지난 3년 동안 15개 은행들 중 금융소비자보호 실태평가 종합 '우수' 등급을 받은 곳이 한 곳도 없는 것으로 나타났다. 항셍중국기업지수 기반 주가연계증권(ELS) 판매 과정에서 금융소비자보호법 위반 사례가 적발된 데다, 100억원대 횡령·배임 사고가 발생한 점을 고려하면 '당연한 결과'로 풀이된다. 다만 H지수 ELS 상품을 불완전판매한 일부 은행들이 관련 항목에서 가장 높은 '우수' 등급을 받은 경우도 있어 금융감독원의 소비자보호 실태평가 실효성에 의문도 제기된다. ■ 소비자보호 실태평가 '우수' 은행 15곳 중 제로 4일 은행연합회 공시에 따르면 지난 2021년부터 2023년까지 금감원의 금융소비자보호 실태평가를 받은 15개 은행들 중 종합 등급이 우수 등급인 은행은 한 곳도 없었다.  평가등급은 △우수 △양호 △보통 △미흡 △취약 등 5개 등급으로 내부통제기준·금융소비자보호기준이 요구되는 수준보다 높아 매우 높은 수준의 소비자보호를 달성할 수 있으면 우수 등급을 받는다. 지난 3년간 평가를 받은 15개 은행 중 KB국민은행·신한·NH농협은행 총 3곳만 종합 평가 양호 등급을 받았고, 12개 은행 모두 보통 등급으로 평가됐다. 보통 등급은 내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 소비자보호 수준을 대체로 이행하고 있지만 부분적으로 소비자보호 체계·조직·제도와 실제 운영간 연계성이 부족한 것으로 평가된다. 특히 은행은 민원·분쟁 발생건수, 평균 민원처리 기간과 같은 계량 항목보다 판매과정에서 소비자보호 체계 구축·운영과 같은 비계량 항목에서 저조한 평가를 받았다. 지난 2021년 실태평가를 받은 하나·부산·경남은행과 카카오뱅크는 △금융소비자보호 전담조직 △금융상품 개발 과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 △금융상품 판매 과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 등 3개 비계량 항목에서 보통 이하 등급을 받았다. 광주·수협은행과 케이뱅크는 지난 2022년 실태평가에서 총 6개의 비계량항목에서 모두 보통 이하 등급을 받았다. 금융상품 개발 시 소비자 위험요인 점검기준 마련, 해피콜·미스터리 쇼핑 등 판매절차 준수, 소비자보호 담당임원(CCO) 및 금융상품 판매 임직원·영업점 조직에 대한 성과보상제도 마련 등 비계량 항목을 살펴본 결과 실질적으로 소비자를 보호하기에 충분하지 않다는 것이다. 지난 2021년 3월 금융소비자보호법이 시행됐음에도 은행이 외형적으로 소비자보호를 강화했을 뿐 실질적인 이행은 더디다는 비판이 나오는 이유다. ■ "불완전판매한 은행도 양호?" 실태평가 실효성 의문 금감원의 실태평가가 실제 소비자보호 관련 사고를 예방하고 은행 소비자보호 수준을 진단하는 데 도움이 되는지 실효성이 의문이란 지적도 나온다. H지수 ELS를 판매한 농협·SC제일·신한은행은 금융상품 판매 단계에서 준수해야 할 기준과 절차 항목에서 양호하다는 평가를 받았다. 금융상품을 판매할 때 지켜야 할 절차와 내부심의 절차를 마련·운영하고, 해피콜·미스터리쇼핑 등 판매절차를 점검할 기준도 갖춰 운영하는 데 큰 문제가 없었다는 평가다. 지난 2021년 실태평가를 받은 국민은행은 금융상품 개발 단계에서 금융소비자에 대한 잠재적 위험 평가를 실시하고, 판매 과정에서도 절차·방법·기준 운영 및 관련 성과 보상체계 등의 항목에서 양호 등급을 받았다. 하지만 금감원의 현장검사 결과 소비자보호 실태평가와는 상이한 판단이 나왔다. 금감원은 지난 3월 "지난 1월부터 ELS 판매 은행 등 주요 판매사에 현장검사를 실시한 결과 △판매정책·소비자보호 관리실태 부실 △판매시스템 차원의 불완전판매 △개별 판매과정에서의 다양한 불완전판매가 확인됐다"고 밝혔다. 현재 금융당국은 은행연합회 등 업계와 학계 전문가들의 의견을 종합해 소비자보호 강화 방안이 담긴 H지수 ELS 사태 재발방지책을 마련하고 있다.  dearname@fnnews.com 김나경 기자

[파이낸셜뉴스] 교보증권은 3·4분기 '금융소비자 보호의 날'을 맞이해 전 임직원 대상 교육 및 점검활동을 실시한다고 24일 밝혔다. 이번 활동으로 금융소비자 보호를 적극 실천하고 소비자 중심의 기업문화를 정착시켜 소비자보호의 중요성을 강조할 방침이다. 주요 내용은 △금융상품 6대 판매원칙 △KRX 분쟁조정제도와 분쟁 예방 △소비자중심경영(CCM) 주요사항으로 본부장 및 부·지점장 주도하에 금융소비자보호 교육을 진행한다. 또 전국 모든 영업점에 민원 예방 및 방문판매 체크리스트 자율점검 활동을 확인하는 등 소비자 보호를 강화할 방침이다. 김철우 소비자보호본부장은 “금융소비자 보호관련 모든 이슈들을 교육 컨텐츠에 담아 임직원들에게 적시에 전파하여 금융소비자 권리 증진에 앞장서겠다”고 말했다. 한편 교보증권은 오는 11월 말 CCM인증을 목표로 CCM 실무협의회 운영 및 전 임직원 CCM 교육실시 등 소비자 권익증진을 위한 다양한 경영활동을 추진 중이다. nodelay@fnnews.com 박지연 기자

[파이낸셜뉴스]   교보생명은 금융소비자 권익 보호와 증진을 위해 '금융소비자보호헌장 개정 선포 및 실천 서약식'을 진행했다고 17일 밝혔다. 조대규 교보생명 대표이사 사장(오른쪽 네번째)을 비롯한 각 계층별 대표 임직원들이 지난 12일 충남 천안시 교보생명 계성원에서 기념촬영을 하고 있다. 교보생명제공

[파이낸셜뉴스]Sh수협은행이 금융소비자 보호 패널인 ‘Sh 소비자 가디언즈’을 창단했다고 14일 밝혔다. 지난 10일 서울 송파구 수협은행 본사에서 진행된 이날 창단식에는 강신숙 은행장을 비롯한 Sh 소비자 가디언즈 회원 약 30명이 참석했다. Sh 소비자 가디언즈는 수협은행이 제공하는 각종 서비스나 상품에 대해 금융 소비자 관점에서 불만이나 불편사항을 발굴하고 고객과의 수시 소통을 통해 개선방안을 모색하고 제안하는 직원패널 제도다. Sh 소비자 가디언즈는 앞으로 마케팅 현장의 민원발생 요인을 찾아내 예방하고 매분기 정례회의를 통해 소비자보호 우수사례를 공유하는 등 금융소비자 보호를 위한 방패로서 수협은행의 소비자보호 수준을 한단계 업그레이드할 예정이다. 수협은행은 Sh 소비자 가디언즈 외에도 다양한 연령대의 고객으로 구성된 소비자패널인 ‘디지털 프로슈머’도 운영하고 있다. 디지털 프로슈머는 수협은행 거래고객의 관점에서 은행업무 및 서비스 전반을 진단하고 개선점을 제안해 소비자보호 중심경영 실천에 앞장서고 있다. 수협은행 관계자는 “Sh 소비자 가디언즈가 앞으로 금융소비자의 시선에서 냉철한 진단과 명확한 분석을 통해 다양한 개선의견을 제시해 줄 것으로 기대한다”며 “수협은행은 이러한 의견을 즉각 경영에 반영하고 금융소비자 보호가 최우선 가치로 실천될 수 있도록 최선을 다해 지원할 것”이라고 말했다. dearname@fnnews.com 김나경 기자

[파이낸셜뉴스] 한화생명이 경기도 용인시에 위치한 라이프파크에서 소비자 접점 채널과 부문별 대표 임직원 100여명이 참석한 가운데 ‘금융소비자 권익보호 실천 결의대회’를 열었다고 14일 밝혔다. 이날 결의대회는 급증하는 보이스피싱 범죄에 대한 인식을 제고하고, 소비자권익 보호가 기업 존속 및 성장의 최우선 가치라는 점과 피해 예방을 위한 실천 의지를 다짐하는 자리로 마련됐다. 이 자리에서 조현호 한화생명 CCO(소비자보호총괄책임자)는 보이스피싱 사례 및 보이스피싱 근절 대책 발표를 통해 금융소비자 권익보호 추진방향을 함께 공유했다. 행사에 참여한 임직원들은 전자금융사고 주의 수준을 높이기 위한 예방 홍보에 앞장서고, 고객의 안전한 금융거래를 위해 최선을 다하겠다는 내용을 담은 결의문을 낭독하며 의지를 다졌다. 조 CCO는 “한화생명은 모든 고객이 안전한 금융거래를 할 수 있도록 최신 시스템 보안 정책 추진과 안전한 금융서비스 제공에 최선을 다하겠다”며 “앞으로도 보이스피싱 피해 예방과 같은 금융소비자의 권익보호를 위해 적극적으로 앞장서겠다”고 전했다. yesji@fnnews.com 김예지 기자

[파이낸셜뉴스]KB증권은 금융소비자 보호 실천을 위해 각 영업점에 ‘따뜻한 소통의 자리’를 운영한다고 29일 밝혔다. ‘따뜻한 소통의 자리’는 현재 고령자 대상으로 운영되고 있는 상담 창구를 확대하여 장애인과 임산부 등이 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있는 전담 창구이며, 6월 초부터 KB증권 전 영업점에서 동시에 운영을 시작할 예정이다. KB증권은 ‘따뜻한 소통의 자리’에 고령자, 장애인, 임산부를 상징하는 이미지와 ‘천천히 쉽게 상담해 드리겠습니다’라는 문구가 함께 담겨있는 팻말을 부착해, 해당 고객들이 쉽게 이용할 수 있도록 안내할 예정이다. 또한, 이들을 위한 별도의 게시물 비치와 함께 최대한 자세하고 천천히 설명을 진행하며, 보다 편하게 금융업무를 처리할 수 있는 소통의 자리로 운영해나갈 방침이다. 특히, ‘따뜻한 소통의 자리’는 일부 직원이 아닌 영업점의 전 직원들이 수시로 전담할 수 있도록 업무프로세스를 구축 중이며, 이에 맞춰 KB증권 임직원 대상으로 장애인 인식개선 온라인 교육을 함께 진행하고 있다. 김성현 KB증권 사장은 “금융소비자 보호에 대한 사회적 관심과 중요성이 급격하게 증가하고 있는 상황에 발맞춰 어르신, 장애인, 임산부들까지 그 범위를 확대하고자 ‘따뜻한 소통의 자리’ 사업을 추진했다”면서 “앞으로도 KB증권은 우리 공동체의 균형 있는 발전과 유대감 강화를 위해 다양한 서비스와 콘텐츠를 지속적으로 제공하겠다”고 밝혔다. khj91@fnnews.com 김현정 기자