[파이낸셜뉴스]  넷마블은 한국마케팅협회가 주관하는 ‘2021 제9회 대한민국 디지털 고객만족도 조사(HTHI)’에서 게임 부문 4년 연속 1위와 SNS우수기업 유튜브 부문을 수상하며 2관왕을 차지했다고 21일 밝혔다. 올해로 9회째를 맞이한 ‘디지털 고객만족도 조사’는 기업의 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용한 소통 경쟁력을 수치화하는 모델이다. 넷마블은 해당 조사에서 전체 점수 807점으로 게임 부문 4년 연속 1위를 기록했다. 특히 유튜브, 블로그 채널에서 다양한 활동을 펼치면서 긍정적인 평가를 받았다. 넷마블의 유튜브 채널은 910점을 기록해 최고점을 획득하며 SNS 우수기업 유튜브 부문을 수상했다. 임현섭 뉴미디어 팀장은 “넷마블은 온택트 시대에 발맞춰 다양한 뉴미디어 콘텐츠들을 통해 보는 게임의 재미를 지속 성장시켜 나갈 계획”이라며 “특히 게임별 유튜브 공식 방송과 틱톡, 인스타그램 등 신규 소통채널을 확장해 이용자들과의 소통을 더욱 강화할 것”이라고 말했다. spring@fnnews.com 이보미 기자

[파이낸셜뉴스] 한국산업기술시험원(이하 KTL)은 제17회 대한민국소통어워즈에서 대 국민 양방향 소통 노력과 성과를 인정받아 기타 공공기관 부문 4개 전 영역에서 대상을 수상했다고 7일 밝혔다.대한민국소통어워즈는 한국인터넷소통협회(이하 KICOA)가 주최하고 과학기술정보통신부가 후원하는 대회다. 매년 △대한민국소통 △인터넷소통 △소셜미디어 △디지털콘텐츠 분야에서 우수한 성과를 낸 기업.기관들을 선정해 상을 수여하고 있다. 올해에는 인터넷소통지수, 소셜미디어지수를 기반으로 △콘텐츠 모니터링 △고객만족도조사 △포커스 그룹 인터뷰(FGI) △빅데이터 분석 등을 이용해 약 370여개 참가 기업·기관의 성과를 종합적으로 평가했다. KTL은 이번 어워즈에서 온·오프라인 대내외 커뮤니케이션 활동 전반에 걸친 대(對)국민 소통으로 작년에 이어 2년 연속 2개 영역(소통·소셜미디어) 대상을 수상했다. 뿐만 아니라 누리소통망(SNS)을 통한 최신소식·전문정보·과학상식 등 채널별 특화 콘텐츠 제작과 기관 마스코트 캐릭터‘클리버’를 활용한 ESG콘텐츠 제작 등 적극적인 소통 노력을 인정받아 인터넷소통·디지털콘텐츠대상(ESG부문)을 추가로 수상해 4관왕을 달성했다. KTL은 올해 표준, 인증제도, 교정서비스 등 다소 복잡하고 어려울 수 있는 내용을 가독성 높은 카드 뉴스로 제작해 소통했다. 이를 통해 KTL의 역할과 기능뿐만 아니라 시험인증산업의 중요성에 대한 국민 이해도를 높였다는 평가를 받았다. 또 국민들이 선호하는 콘텐츠 트렌드를 고려하여 유튜브(Youtube) 채널을 강화했다. 기실맨(한국산업기술시험원의 일일 실습생), 3분테크(시험인증산업 소개), 과학 인플루언서와의 협업 등 정보 전달과 재미를 모두 고려한 콘텐츠 제작으로 국민 눈높이에 맞춰 소통했다. KTL 홍성진 ESG홍보실장은 ‶국민과의 소통을 우선적으로 채널별 유익한 정보를 쉽고 다양한 방식으로 전달한 것이 수상의 영예로 이어진 것 같다″며 "앞으로도 KTL은 온·오프라인 소통 채널을 통해 차별화된 콘텐츠로 국민 맞춤형 소통을 이어나갈 수 있도록 노력하겠다″고 밝혔다. leeyb@fnnews.com 이유범 기자

[파이낸셜뉴스]신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 진행한 ‘2024 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 3년 연속 전체기업 중 1위 및 10년 연속 최우수기업으로 선정 됐다고 25일 밝혔다. ‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)’는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 콜센터 상담서비스 품질 측정 조사로 올해는 65개 업종 270개 기업 및 기관을 대상으로 진행됐다. 신한은행은 콜센터 이용만족도 조사에서 △접근용이성 △신뢰성 △친절성 △적극성 △물리적 환경 △본원적 서비스 △부가적 서비스 등 전체 7개 항목에서 은행권(17개 은행) 최고 점수를 달성했다. 신한은행은 이번 수상을 통해 은행권 최초로 콜센터 명예의 전당에 헌정됐을 뿐만 아니라 평가가 시작된 이후 역대 최고점수를 기록하는 등 ‘고객상담’ 분야에서 최고의 경쟁력을 다시 한 번 입증했다. 신한은행 관계자는 “10년 연속 최우수기업에 선정되며 명예의 전당에 입성할 수 있었던 것은 모두 고객님들께서 보내주신 성원 덕분”이라면서 “고객 접점으로 고객상담센터 중요성과 역할이 더욱 커지고 있는 만큼 앞으로도 최고의 상담 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다. 한편 신한은행은 급변하는 디지털 환경 속에서 어려움을 겪는 고령자, 장애인, 외국인고객들을 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 비대면 수어상담 서비스를 확대 시행해 카카오톡 영상통화로도 상담을 받을 수 있게 했고 키오스크, IPTV 등으로 상담채널을 확장했다. 지난 8월에는 인공지능(AI) 감정분석 시스템을 도입해 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 필요한 경우 고객이 원하는 서비스에 상담직원을 즉시 연결하는 등 긍정적 고객 경험 향상을 위한 서비스를 지속적으로 도입하고 있다. gogosing@fnnews.com 박소현 기자

KB국민은행이 한국표준협회가 발표한 2024년도 디지털고객경험지수(DCXI)조사에서 은행 부문 1위에 선정됐다고 20일 밝혔다. 디지털고객경험지수는 한국표준협회와 고려대학교 경영대학이 기업의디지털전환 역량 및 수준을 고객의 경험 측면에서 평가하는 지표다. 이번 평가에서 KB국민은행은 △정보 품질 △개인화 요인 △시스템 품질 등 전 항목에서 우수한 점수를 받아 은행 부문 1위로 선정됐다. 고객 경험 측면에서 KB스타뱅킹이 높은 평가를 받았다. KB스타뱅킹은 지난 7월 기준 월간활성고객(MAU) 1260만 명을 돌파한 KB국민은행의 대표 플랫폼이다. KB금융그룹 계열사의 80여 개 핵심 서비스를 원스톱으로 제공해 금융권 주요 슈퍼앱으로 자리매김했다. KB스타뱅킹은 은행 업무를 처리하는 금융앱이라는 인식을 넘어서 생활밀착형 플랫폼으로 진화하고 있다. KB스타뱅킹은 △주민등록증 모바일 확인 서비스 △각종 행정정보를 알려주는 국민비서 서비스 △공공증명서를 간편하게 발급·제출 가능한 전자증명서 △전국의 공공도서관에서 사용이 가능한 책이음 이용증 등 생활 속에서 활용할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. KB국민은행은 고객경험 만족도를 향상하기 위해 지속적인 KB스타뱅킹을 개선하고 있다. 올 상반기에 약 7000건의 앱 리뷰 분석을 통해 개선점을 찾아내 안정적인 시스템 유지에 활용하고 있다. 현장 직원과 고객과의 소통 채널을 운영하면서 불편사항을 해결하고 있다. KB국민은행 관계자는 “KB스타뱅킹은 KB금융그룹의 대표 플랫폼으로서 소비자에게 더욱 향상된 서비스와 만족스러운 디지털 경험을 제공하기 위해 혁신을 거듭하겠다”고 말했다. gogosing@fnnews.com 박소현 기자

[파이낸셜뉴스] 삼성전자는 지난 5일 한국표준협회 '디지털고객경험지수(DCXI)'에서 종합가전 부문 최고점을 받아 2년 연속 1위로 선정됐다고 13일 밝혔다. 디지털고객경험지수는 종합가전∙자동차∙은행 등 15개 산업 분야의 총 48개 브랜드를 대상으로 조사를 진행한다. 소비자가 디지털 채널에서 제품을 구매할 때 구매 전∙중∙후 단계에서 경험에 대한 만족도를 평가한다. △정보 품질(완전성∙정확성 등) △시스템 품질(신뢰성∙사용용이성 등) △개인화 요인(공감성∙프라이버시)에 대한 경험 수준을 측정한다. 삼성전자는 구매 전 단계뿐 아니라 배송∙설치와 사용정보 교육, 유지보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 호평을 받았다. 특히 신뢰성, 완전성, 정보 품질, 최신성 등에서 높은 점수가 부여됐다. 삼성전자는 '삼성닷컴' 채널에서 하나의 카테고리 내 다양한 모델들의 특징을 한 눈에 비교할 수 있는 '비교하기' 기능을 제공하고 있다. 이와 함께, 제품별 주요 인공지능(AI) 기능의 활용 예시를 'AI 라이프 페이지'에서 소개해 유용한 정보를 직관적으로 제공하고 있다. 또 제품 추천부터 질문까지 원스톱 해결이 가능한 챗봇서비스, 제품 정보부터 구매 혜택까지 1 대 1 문의를 할 수 있는 구매 전문 상담 제도를 각각 운영해 구매 전 궁금한 정보를 빠르게 얻을 수 있도록 돕는다. 삼성전자는 연결성을 바탕으로 한 차별화된 제품 기능과 관리서비스로 구매 후 경험을 지속 강화하고 있다. 삼성전자 생활가전(DA)사업부 이무형 부사장은 "삼성전자는 연결성을 기반으로 고객의 구매 여정 속 차별화된 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다"며 "소비자에게 직관적인 정보를 제공하는 동시에, 삼성의 AI 가전을 더욱 안심하고 사용할 수 있도록 신뢰성을 높여 나갈 것"이라고 말했다. mkchang@fnnews.com 장민권 기자

LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2024 디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 최고점을 획득하며 이동통신 부문에서 단독 1위를 차지했다고 6일 밝혔다.  LG유플러스가 1위를 기록한 디지털고객경험지수는 고객이 다양한 디지털 채널에서 제품 및 서비스 구매 시 겪은 경험에 대한 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 이동통신, 종합가전, 은행 등 15개 산업분야의 48개 기업을 대상으로 평가했다. 올해 처음으로 이뤄진 이동통신 부문 평가에서 LG유플러스는 그동안 모바일 고객센터 ‘당신의 U+’, 맞춤형 구독 서비스 ‘유독’, 반려가구 전용 플랫폼 ‘포동’ 등 혁신적인 디지털 서비스를 선보이며 차별화된 고객가치를 만들어 온 것으로 높은 평가를 받았다. LG유플러스는 AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사라는 의미의 ‘Growth Leading AX Company’라는 슬로건을 세우고 AI 기반의 DX 전환에 모든 역량을 집중한 결과로 풀이했다. 특히 고객별 특성과 선호도를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 구축한 ‘데이터 체계’ 전략이 LG유플러스의 디지털 전환(DX)에 속도를 더했다. 데이터 플라이휠은 통신과 함께 비통신 영역, 플랫폼 영역에서도 고객 데이터를 확보하고 이를 기반으로 사업을 확장해 나가는 것을 의미한다. 예를 들어 LG유플러스는 자사 플랫폼에 더 자주 방문할 수 있도록 고객별 많이 사용하는 서비스에 맞춰 혜택을 제공하거나 인근 매장에 더 많이 방문할 수 있도록 온·오프라인 연계 이벤트를 진행했다. 또한 LG유플러스는 통신을 쉽게 이해하고 접근할 수 있도록 데이터와 AI를 기반으로 고객센터 앱 ‘당신의 U+’를 개선했다. 분산된 기능을 통합하고 접근성과 편리성을 높이기 위해 통신 3사 최초로 고객센터 앱에 멤버십 혜택까지 통합하는 작업도 진행 중이다. 기존 고객센터 앱은 요금제 가입 및 변경, 휴대폰 정지 등 궁금한 것을 묻고 불편한 점을 해결하기 위해 많이 사용됐다. 반면 당신의 U+는 고객센터의 기능에 모바일·홈 기기 및 악세서리 구매, 셀프 업무 처리, 멤버십 혜택 제공 등 고객이 원하는 서비스를 주도적으로 이용할 수 있도록 추가했다. 단순한 ‘고객 지원센터’를 넘어 ‘가치 소비센터’ 역할을 수행하게 된 것이다. 다양한 기능들이 추가됨에 따라 고객 혼선은 줄이고 원하는 업무와 혜택을 정확히 제공하기 위해 고객 데이터와 AI를 활용한 검색 및 추천도 적용됐다. 이 밖에도 가장 기본인 상담채널도 고객 만족도를 높이기 위해 PC·모바일 챗봇, 콜봇 등을 도입했다. 특히 챗봇의 경우 문의를 했으나 문제를 완벽히 해결하지 못해 상담사와 통화하는 사례를 집중 분석해 기능과 사용자경험(UX)을 강화했다. 그 결과 챗봇 이용 고객 중 상담사와 통화하는 비율은 올해 초 대비 7월 약 68% 감소했다. 콜봇도 생성형 AI를 적용해 대응 시나리오를 더욱 다양하게 늘려나가고 있다. 이 같은 노력에 힘입어 LG유플러스는 이번 조사에서 MZ세대 고객의 순고객추천지수(NPS) 영역에서도 1등을 차지했다. 또한 자체 조사 결과에 따르면 MZ세대의 디지털 채널 이용률이 역대 최고를 기록하는 등 대내외적으로 관련 지표들이 긍정적으로 개선되며 성장하고 있다고 회사 측은 전했다. 정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 “이번 평가는 그간 노력해온 데이터 기반 디지털 전환 활동의 성과를 외부에서도 인정을 받았다는 점에서 의미가 크다”며 “앞으로도 다양한 플랫폼의 디지털 고객 가치를 개선해 전에 없던 차별화된 사용 경험을 선사하고 디지털 초격차를 확보하겠다”고 말했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

[파이낸셜뉴스] 카카오가 카카오임팩트, 중소벤처기업부, 소상공인진흥공단, 동반성장위원회와 함께 진행한 ‘단골거리'의 1차 사업을 성공적으로 마쳤다고 7일 밝혔다. 이달 중 더욱 강화된 지원과 혜택으로 2차 사업을 추진할 예정이다.  올해 4월에 시작한 ‘단골거리’는 카카오 직원과 전문 튜터가 지역상권 상점가를 방문해 카카오 서비스 활용 및 디지털 전환을 지원하고, 고객과 온라인으로 소통할 수 있도록 돕는 카카오의 신규 상생 사업이다. 카카오는 ‘단골거리’ 지난 4월부터 7월까지 진행된 1차 사업 기간 동안 △광주광역시 충장로 상권가 △안동시 원도심상권 △대전광역시 은구비서로 골목형 상점가 △성남시 장터길 골목형 상점가 △인천광역시 부평 르네상스 상권 △제주시 칠성로 상점가 △정읍시 샘고을정다운 상권 △제천시 원도심 상권 등 8곳의 소상공인 500여명에게 1:1 맞춤 교육을 제공했다.  또 해당 상권이 카카오 서비스를 통해 보다 활성화 될 수 있도록 각 상권 대표 카카오톡 채널(각 300만원) 및 450여 개의 개별 상점 채널(각 30만원)에 총 1억5000만원의 톡채널 메시지 발송비를 무상으로 지급했다. 아울러 지역 상권의 톡채널 홍보를 위해 온·오프라인 마케팅을 진행했으며, 그 결과 약 1400여 명의 평균 고객이 각 상권의 카카오톡 대표 채널을 통해 새롭게 소통할 수 있게 됐다. 이번 단골거리를 통해 신규 개설된 채널 수는 450여개이며, 총 친구 수는 5만여명에 달한다. 이 외에도 이번 단골거리에 참여 상점 중 95% 이상이 카카오맵 매장관리 서비스 이용을 시작했다. 오프라인 판매 중심의 상점들이 온라인으로 고객과 소통할 수 있는 창구를 새롭게 구축했다는 점에서 의미있는 성과로 평가된다. 단골거리 참여자 대상 만족도 조사 결과 5점 만점에 4.8점을 기록해 상인들의 전반적인 만족도가 높았던 것으로 나타났다.  카카오는 ‘단골거리' 1차 사업의 호응에 힘입어 2차 사업에서는 각 지역 상권당 지원 기간을 기존 4주에서 8주까지 늘리고, 지역 상권 대표 채널 운영 및 홍보 지원 강화, 스타 점포 육성 프로그램 등 신규 혜택을 제공할 예정이다. 또 1차 사업에 참여한 소상공인들이 디지털 전환을 지속적으로 이어나갈 수 있도록 후속 지원도 진행한다는 방침이다.  박윤석 카카오 동반성장 성과리더는 “이번 단골거리 사업은 전국의 소상공인분들을 대상으로 지원을 확대하기 위한 출발점"이라며 “단골시장과 단골거리 사업을 통해 앞으로 더 많은 소상공인들이 디지털 환경에서 단골 고객과 소통할 수 있도록 지원을 강화해 나갈 계획이다"고 전했다.  soup@fnnews.com 임수빈 기자

[파이낸셜뉴스]신한은행이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 14년 연속 은행산업 1위 기업으로 선정됐다고 25일 밝혔다. 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스 평가단이 각 은행 영업점을 직접 방문해 직원들의 고객 대면 접점 서비스 품질을 객관적으로 측정하는 평가제도다. 신한은행은 서비스 전반을 고객 관점에서 바라보고 꾸준히 개선 활동을 펼친 부분을 인정받아 은행부문 14년 연속 1위 수상의 영예를 안았다. 특히 △고객접점에 맞춘 고객만족도 조사를 통한 고객중심 전략수립 및 서비스 품질개선 △KSQI 기반 Good서비스 현장지원 프로그램 운영 △올바른 상품 판매문화 확립 및 금융사고 예방 등 금융소비자보호 활동 강화 △디지털 금융시대 금융소외계층의 접근성 향상을 위한 포용금융 활동 △‘SOL 트래블 체크카드’ 등 고객중심형 상품 출시 에서 높은 평가를 받았다. 신한은행 관계자는 “앞으로도 의사결정 기준을 ‘고객’에 두고, 최적의 맞춤 솔루션과 함께 고객보호와 권익제고에도 최선을 다하겠다”며 “더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융의 실천으로 새로운 고객 경험을 선사해 신한은행이 고객의 자긍심이 될 수 있도록 하겠다”고 말했다.  dearname@fnnews.com 김나경 기자

[파이낸셜뉴스]BNK부산은행이 24일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2024년도 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문’ 지방은행 산업 부문에서 3년 연속 서비스 품질 1위 기업으로 선정됐다고 밝혔다. ‘KSQI’는 34개 산업, 140개 기업 및 기관의 서비스 품질에 대한 ‘소비자 체감 만족도’를 조사해 발표하는 제도다. 전문 평가단이 고객과 동일한 환경에서 서비스를 직접 체험하고 평가를 실시한다. 그동안 부산은행은 매월 영업점 직원대상 ‘CS(고객서비스) 맞춤 코칭’ 프로그램을 진행해 왔다. 모바일 만족도조사 통합시스템을 통해 영업점 방문 고객뿐만 아니라 비대면 채널 이용 고객의 목소리에도 신속하게 응답했다. 특히 고객의 의견이 반영된 상품개발, 서비스 강화 및 제도개선은 물론, 금융소비자 피해 예방을 위한 전담조직을 활용해 불완전판매 예방활동을 강화하는 등 금융소비자의 권익보호에 앞장서고 있다. 부산은행은 금융취약계층의 지원강화를 위해서 △시니어 서포터즈 제도 △행복한 금융 맞춤창구 △찾아가는 부산은행 어르신창구 △어르신 전용 상담센터 등을 운영하고 , 디지털 금융 소외 고객의 소통과 서비스도 강화하고 있다. 김상훈 부산은행 금융소비자보호총괄책임자(CCO)는 “KSQI 고객접점부문 1위 선정은 고객의 신뢰를 최우선 가치로 생각하는 부산은행 전 직원 노력의 결과”라며 “앞으로도 고객과 소통하며 고객중심의 서비스로 함께하는 부산은행이 되겠다”고 전했다.  dearname@fnnews.com 김나경 기자

[파이낸셜뉴스] BNK부산은행은 24일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2024년도 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문’ 지방은행 산업 부문에서 3년 연속 서비스 품질 1위 기업으로 선정됐다고 밝혔다. KSQI는 34개 산업, 140개 기업 및 기관의 서비스 품질에 대한 소비자 체감 만족도를 조사해 발표하는 제도다. 전문 평가단이 고객과 동일한 환경에서 서비스를 직접 체험하고 평가를 실시한다. 그동안 부산은행은 매월 영업점 직원대상 ‘CS(고객서비스) 맞춤 코칭’ 프로그램을 진행해 왔다. 또 모바일 만족도조사 통합시스템을 통해 영업점 방문 고객뿐만 아니라 비대면 채널 이용 고객의 목소리에도 신속하게 응답했다. 특히 고객의 의견이 반영된 상품개발, 서비스 강화 및 제도개선은 물론, 금융소비자 피해 예방을 위한 전담조직을 활용, 불완전판매 예방활동을 강화하는 등 금융소비자의 권익보호에 앞장서고 있다.  금융취약계층의 지원강화를 위해선 시니어 서포터즈 제도, 행복한 금융 맞춤창구, 찾아가는 부산은행 어르신창구, 어르신 전용 상담센터 등을 운영하고 있으며, 디지털 금융 소외 고객의 소통과 서비스도 강화해 가고 있다. 부산은행 김상훈 금융소비자보호총괄책임자(CCO)는 “KSQI 고객접점부문 1위 선정은 고객의 신뢰를 최우선 가치로 생각하는 전 직원들의 노력의 결과”라며 “앞으로도 고객과 소통하며 고객중심의 서비스로 함께하는 부산은행이 되겠다”라고 전했다. bsk730@fnnews.com 권병석 기자