[파이낸셜뉴스]우리은행이 내부통제 강화 방안의 하나로 영업점 실태를 점검하는 '미스터리 쇼퍼' 조직 신설을 검토하고 있다. 기존 은행들은 고난도금융투자상품의 불완전판매를 잡아내기 위해 '미스터리 쇼퍼'(비밀 평가원)를 운영해왔다. 우리은행은 최근 잇따른 횡령 사고와 주가연계증권 불완전 판매 논란 속 내부통제의 철저한 강화를 위해 관련 조직을 상설 조직으로 강화하는 안을 고려하고 있다. 11일 금융권에 따르면 지난 5일 상반기 정기인사에서 준법감시인을 교체한 우리은행은 내부통제 시스템 전면 재검토에 돌입했다. 지난 인사에서 우리은행은 부행장급인 준법감시인을 전격 교체하고, 우리금융그룹의 준법감시인도 바꿨다. 우리은행 본점 준법감시실에 부장대우급 직원 7명을 신규 발령해 조직의 규모도 더 키웠다. 더 강력한 내부통제를 위한 조직 개편도 검토하고 있다. 프랜차이즈업계에서 본사가 가맹점의 음식 조리상태, 친절도 등을 상시 점검하기 위해 '미스터리 쇼퍼'를 파견하듯 우리은행 본부 조직에 관련 조직을 신설하고 암행순찰단을 꾸릴 전망이다.  우리은행 암행순찰단이 신설될 경우 영업점 직원의 불만이 커지는 것은 불가피하다. 새 조직이 단순 불완전판매 적발을 넘어 일선 영업점의 준법 사항 전반을 확인할 경우 근로강도의 상승은 당연하기 때문이다. 이같은 내부통제 강화는 조병규 우리은행장의 의지라는 해석이 나온다. 조 행장은 지난달 19일 경남지역 한 영업점에서 발생한 100억원대 금융사고에 대해 공식 사과했다. 그는 "내부통제를 더욱 강화하는 계기로 삼겠다"고 말했다.  mj@fnnews.com 박문수 기자

[파이낸셜뉴스] 도시락 프랜차이즈 한솥은 '미스터리 쇼퍼' 제도를 통해 전국 750개 가맹점을 대상으로 품질 및 서비스, 위생 관리를 강화한다고 10일 밝혔다. 미스터리 쇼퍼는 신비스럽다는 뜻인 '미스터리(Mystery)'와 쇼핑을 하는 사람이라는 뜻의 '쇼퍼(Shopper)'의 합성어다. 손님을 가장해 품질 및 서비스, 위생 등을 평가하는 조사원을 의미한다. 현재 고객에게 제공되는 메뉴 품질, 위생뿐 아니라 서비스를 포함한 전반적인 실태를 파악해 개선사항을 마련, 제안하는 역할을 한다. 한솥은 올해 상하반기에 각각 1회씩 약 12주에 걸쳐 외부 전문가로 이뤄진 미스터리 쇼퍼를 통해 가맹점 운영 상황을 객관적이고 철저하게 확인할 계획이다. 단순히 매장을 평가하는 것을 넘어 점포별 결과를 수령한 뒤 일정기준 미만 점포들은 총 3단계에 걸친 지속적인 시정 및 재점검 프로세스를 통해 품질 및 위생 개선 등을 강화한다. 소비자 입장에서 QSC(품질, 서비스, 위생) 각각의 항목별 체크리스트를 마련하고 품질을 평가해 불편 사항을 즉각 개선할 수 있도록 조치하고 있다는 설명이다. 한솥 관계자는 "코로나 이후 위생과 건강에 대한 소비자들의 경각심과 눈높이가 어느 때보다 높아졌다"며 "앞으로도 국내 도시락 프랜차이즈 업계 리더로서의 지속적인 QSC 점검을 통해 식품 안전성 강화와 품질관리 수준 향상을 위한 노력을 이어가겠다"고 했다. gmin@fnnews.com 조지민 기자

벨기에 전통의 프리미엄 맥주 ‘스텔라 아르투아’가 다음달 8일 서울 그랜드하얏트서울에서 스텔라 아르투아 품질관리 우수업소를 대상으로 ‘르 사브아 페어 시상식’을 연다고 10월 31일 밝혔다. 르 사브아 페어 시상식은 전국 스텔라 아르투아 취급 업소 가운데 품질관리에 모범을 보인 우수매장을 선정해 시상한다. 일반 고객으로 가장해 업소의 서비스 등을 평가하는 ‘미스터리 쇼퍼’가 매장별로 2차례씩 직접 방문해 엄격하게 심사했다. 평가항목은 스텔라 아르투아만의 독특한 음용법, 푸드 페어링 메뉴, 서비스 세 가지다. 4단계 또는 9단계로 따라 마시는 음용법의 정확도, 맥주와 거품의 비율, 성배 모양의 전용잔인 ‘챌리스’의 청결 정도, 스텔라 아르투아 맥주와의 푸드 페어링 등 세부항목에 따라 점수를 매긴 뒤 판매 기여도를 합산해 선정했다. 올해는 맥주 전문점 76곳이 캠페인에 참여해 총 11곳을 품질관리 우수업소로 선정했으며 수상 결과에 따라 순위 별 다양한 혜택을 제공할 계획이다. 이번 시상식은 ‘르 사브아 페어’ 품질관리 캠페인의 마지막 일정이다. 르 사브아 페어는 소비자에게 벨기에 최고의 필스너 맥주로 손꼽히는 프리미엄 맥주 스텔라 아르투아의 최상의 맛과 브랜드 가치를 전달하고자 지난 4월부터 취급 업소 대상 교육 등 캠페인을 지속해왔다. 스텔라 아르투아 관계자는 “이번 캠페인을 통해 스텔라 아르투아 특유의 맛과 향을 제대로 즐길 수 있는 음용법을 널리 알려나갈 계획”이라며, “소비자들에게 최상의 생맥주를 제공하기 위해 평소에 품질관리에 만전을 기하도록 업소들을 독려할 것”이라고 밝혔다. ‘스텔라 아르투아’는 전세계 90여개 국가에서 판매되는 벨기에 1위 맥주이자 세계 4대 맥주로 손꼽힌다. 기분 좋은 쌉쌀한 맛과 청량한 끝 맛이 어우러져 다른 유럽 라거들과 차별화되는 오랜 전통의 벨기에 필스너 맥주이기도 하다.  win5858@fnnews.com 김성원 기자

한국정보통신진흥협회(KAIT)가 18일부터 이동통신시장의 광고 실태 조사를 시작한다. 허위.과장 광고 실태를 파악하고 오는 10월 진행하는 2차 허위과장 광고 방지 캠페인의 방향을 정하기 위해서다. 8일 KAIT는 오는 18~31일 전국 이동통신 대리점과 판매점, 대형 유통점, 온라인 사이트 등을 대상으로 SK텔레콤, KT, LG U+등 이동통신 3사와 CJ헬로비전, SK텔링크, 에넥스텔레콤 등 알뜰폰(MVNO) 3사의 허위.과장 광고 실태 점검을 진행한다고 밝혔다. KAIT는 외부 조사업체를 선정해 현장 방문과 온라인 조사를 할 계획이다. 현장 방문 조사는 손님을 가장한 조사원인 '미스터리 쇼퍼'가 전국 32개 집단상가의 1000여개 매장을 직접 방문하는 방식으로 이뤄진다. 또 이동통신 가입이 활발히 이뤄지는 인터넷 커뮤니티, 정보공유 사이트, 블로그 등의 게시글 확인 작업을 진행한다. 요금제 등 주요 지원 조건을 생략한 채 최대 ○○○원 지원, 월 부담금 ○○○원으로 광고하는 행위도 적발 유형에 해당한다. pja@fnnews.com 박지애 기자

"어젯밤에도 갔었어요." 위니아만도 마케팅팀에서 일하는 경하나 대리(사진)는 퇴근 길에 어김없이 대형마트 혹은 백화점에 들른다. 벌써 5~6년째로, 지금까지 돌아다닌 매장 숫자는 셀 수 없을 정도다. 언뜻 쇼핑중독으로 오해받을 수 있지만 천만의 말씀. 경 대리는 사내에서 '미스터리 쇼퍼(Mystery shopper·고객을 가장해 활동하는 모니터링 요원)' 전문가로 통한다. 미스터리 쇼퍼 일은 김치냉장고 상품기획팀에서 근무할 때부터 했다. 주된 업무는 제품을 구매하려는 고객으로 위장한 뒤 매장을 둘러보며 고객 사이에서 제품이 어떤 평가를 받는지 듣는 일이다. 흔히 매장 직원들과 구매상담을 하기도 한다. 하지만 이게 다가 아니다. 미스터리 쇼퍼가 되면 매장 전체를 단숨에 훑어내는 '매의 눈'도 가져야 한다. 우선 매장에 들어서자마자 제품 진열 상태를 살핀다. 홍보문구는 적절하게 잘 쓰여 있는지, 사진은 적절한 위치에 잘 붙어 있는지 등등을 확인하기 위해서다. 지난 6일 서울 삼성동 위니아만도 본사에서 만난 경 대리는 "입사 초기 첫 미스터리 쇼퍼가 돼 매장에 들어섰을 때 정말 많이 떨렸던 기억이 난다"며 "하지만 이제는 매장에 가는 길에 '오늘은 무슨 콘셉트로 구매 상담을 받을까'하고 고민하는 일마저 재미 있을 정도"라고 했다. 그는 실제로 '혼수를 준비하는 예비신부' '이사를 앞둔 주부' '부모님께 드릴 선물을 고민하는 딸' 등 갖가지 설정으로 매장을 둘러본다. 그는 "개발팀과 협의해 하나의 제품을 출시한 뒤 미스터리 쇼퍼가 돼 매장에 나가 그 제품이 팔려 나가는 걸 지켜보는 기분은 감히 말로 설명할 수 없을 만큼 짜릿하다"고 전했다. 미스터리 쇼퍼인 만큼 판매사원에게 정체를 들키면 곤란하다. 하지만 판매사원에게 정체를 들킬 뻔한 순간도 여러 번 있다. 신제품이 출시될 때마다 판매사원을 대상으로 제품 관련 교육을 하는데, 하필 경 대리가 교육 업무를 맡는 일이 종종 있어서다. 그는 "이 인터뷰 기사가 나가고 난 뒤 미스터리 쇼퍼 일을 못하게 되면 어쩌나 걱정도 된다"면서 "하지만 상품기획, 마케팅 전문가로서 이 일은 숙명인 만큼 오늘 저녁에도 다시 매장에 나가 볼 생각"이라고 말했다. july20@fnnews.com 김유진 기자

소셜커머스 업체 위메프가 미스터리 쇼퍼 2기를 모집한다고 2일 밝혔다. 위메프는 지난달 4일부터 28일까지 선발된 고객 100명에게 10만 포인트를 증정하고, 직접 쇼핑에 참여해 평가하는 고객 미스터리 쇼퍼 제도를 시행했다. 총 2800명이 넘는 고객들이 지원해 28대 1의 경쟁률을 보였다. 고객들이 내놓은 의견은 다양했다. '배송이 생각보다 빨라 놀랐다', '상품 상태가 딜페이지에서 보던 것과 똑같아서 만족스러웠다', '타 사이트보다 저렴하게 구매해서 만족스러웠다' 등의 긍정적 의견이 있는 반면 '배송상태가 간혹 좋지 않은 상품이 있다', '최저가가 아닌 상품이 있다' 등의 시정을 요구하는 의견도 있었다. 위메프 관계자는 이에 대해 "고객들이 주문한 86% 이상의 상품이 배송예정일에 정확히 도착하거나 빠르게 도착했다"며 "모든 상품들이 제 날짜에 도착할 수 있도록 물류센터를 개선 및 확충하는데 노력할 것"이라고 말했다. 위메프는 미스터리 쇼퍼 1기의 성공적 운영을 이어가고자 2기 고객들을 모집한다. 미스터리 쇼퍼 2기는 1기와 마찬가지로 고객 100명을 선발하며, 각각 10만 포인트를 증정하여 제품 구매부터 도착, 배송 지연 여부, 환불 및 교환 여부, 제품 품질, 고객센터 응대 만족도 등을 종합적으로 평가한다. 지원기간은 3일부터 10일까지이며 활동기간은 12월 16일부터 내년 1월 16일까지다. 위메프 사이트에서 지원 가능하며 활동 우수자로 선정된 30명에게는 추후 참여 우선권이 부여된다. pja@fnnews.com 박지애 기자

소셜커머스 업체 위메이크프라이스(위메프)가 고객 만족도를 높이기 위해 '미스터리 쇼퍼 제도'를 전면 확대시행 한다고 9일 밝혔다. '미스터리 쇼퍼제도'란 일반적으로 내부 임직원이 고객을 가장해 매장과 매장 직원의 서비스 등을 평가하는 프로그램이다. 위메프는 랜덤으로 진품 가품 여부와 기본 서비스를 측정한 기존 방식에 카테고리별 집중체크 시스템과 쇼핑의 모든 과정을 따라 차등 가중치를 적용해 측정하는 쇼핑플로우 평가시스템을 새롭게 추가했다. 지난 2011년부터 운영된 위메프 미스터리 쇼퍼단은 고객마케팅실 소속으로 그동안 배송상품의 전 카테고리에 해당되는 제품들을 실제 구매하면서 전반적인 상품 퀄리티 평가와 상향조정을 이끌어왔다. 위메프는 이에 더해 철저히 소비자의 입장에서 상품 검색과 선택, 배송과 결제, 고객서비스 등을 평가하면서 특히 카테고리별과 업체별로 각각 빠른·일반 배송 소요, 환불완료 소요, 환불되지 않은 지연일자, 품질 미달 상품 수 등 평가 항목을 모두 세분화함으로써 객관성과 신뢰성을 높였다고 평가했다. 지난해 12월 한달 동안 실시한 패션 카테고리를 중점적으로 총 100건 가량의 미스터리 쇼퍼 확대 실시 결과 딜퀄리티와 안정성, 편리성 등에서 높은 평가가 이뤄지자 올해부터 전체 딜로 적용범위를 확대한 것이라고 위메프는 전했다. 위메프 박유진 홍보실장은 " 2013 미스터리 쇼퍼 제도의 전면 확대 적용은 파트너사들에게는 객관적 평가지수를 통해 퀄리티의 우수성을 증명하고, 고객에게는 온라인쇼핑 최고수준의 안정성과 신뢰도를 제공하는 기회가 될 것"이라며 "소셜커머스가 다른 유통채널과 비교할 때 실제로는 가장 안전한 채널임을 공인받는데 더 많은 기여를 하기를 기대한다"고 말했다. yjjoe@fnnews.com 조윤주 기자

이탈리안 레스토랑 '블랙스미스' 가 '맛 평가단' 을 구성하고 지난 10일 발대식을 시작으로 본격적인 운영에 들어간다. 고객의 기호를 조사하고 그 만족도를 높이기 위해 선정된 27명의 '맛 평가단' 은 블랙스미스 매장을 직접 방문하여 평가단임을 밝히지 않은 채, 매장 이용 후 객관적으로 맛과 서비스 수준을 평가하는 미스터리 쇼퍼의 역할을 하게 된다. 맛 평가단은 월2회 블랙스미스 매장을 방문해 서비스와 음식 맛을 평가하는 한편, 타 브랜드 매장도 월1회 방문하여 블랙스미스 와의 차이점과 경쟁력 등을 파악하는 활동도 병행하게 된다. 또 정기회의를 통해 평가항목 정리와 평가단 운영 사항을 점검하고 그 외 조별 일일 직원 체험, 신 메뉴 개발 및 시식에도 참여하게 된다. 블랙스미스 관계자는 "맛 평가단의 활동으로 객관적인 매장 평가시스템을 정착, 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하는 것에 목표가 있다" 며, "이번 맛 평가단의 성공적 운영을 바탕으로 브랜드 이미지를 높이고, 맛과 서비스 면에서 품질 향상을 이어갈 것이다" 라고 밝혔다. yhh1209@fnnews.com 유현희 기자

장미화(가명·39)씨는 암행어사다. 장씨는 일반 소비자로 가장해 불시에 매장을 방문, 청결도, 서비스 상태를 철저하게 체크하고 보고서를 작성해 본사에 제출하는 역할을 하는 미스터리 쇼퍼다. 프리랜서로 활동하고 있는 장씨가 미스터리 쇼퍼로 활동한 것은 3년 전이다. 대학원에서 경영학을 공부한 장씨는 마케팅, 소비자 만족 등에 관심이 많았다. 대학원 이후에는 광고 회사에서 카피라이터, 구성작가, 리서치센터 조사원으로 일했으며 결혼을 하면서 투잡으로 미스터리 쇼퍼의 세계에 뛰어들었다. 장씨는 “철저하게 소비자의 입장에서 기업을 평가하고 소비자들의 만족도를 높이는데 중요한 자료로 활용될 수 있다”면서 “미스터리 쇼퍼는 기업, 소비자 모두에게 반드시 필요한 직업이라고 생각했다”고 말했다. 최근 장씨는 피자헛 미스터리 쇼퍼로 활동했다. 그는 갭버스터라는 미스터리 쇼퍼 운영 회사의 게시판에 뜬 공지사항을 보고 피자헛 미스터리 쇼퍼에 지원했다. 일단 지원을 하고 선발되면 사전에 캡버스터에서 보내준 체크 사항을 꼼꼼히 암기하는 것이 미스터리 쇼퍼의 첫 번째 과제다. 장씨는 “체크리스트를 들고 다니면서 청결도, 서비스, 음식 맛 등을 체크하면 직원들이 이상하게 생각한다”고 말했다. 일단 매장에 도착하면 매장 주변의 청결도를 점검한다. 이 후 문을 열고 들어갔을 때 직원들의 인삿말, 태도 등을 체크하고 음식 나오는 시간, 음식 맛 등을 철저히 기억한다. 그는 “매장 안에서 일을 대부분 기억하고 있어야 하기 때문에 겉으로는 태연하지만 속으로는 긴장한다”며 “매장을 나온 후 8시간 안에 보고서를 작성해야 한다”고 말했다. 장씨는 미스터리 쇼퍼의 장점을 두 가지로 말한다. 일단 자기 시간을 융통성 있게 쓸 수 있고 자신이 좋아하는 분야에서 일을 할 수 있다고 강조한다. 장씨는 “패스트 푸드, 화장품 등을 좋아하는 사람들은 그 분야의 미스터리 쇼퍼가 되면 최신 상품을 먼저 접할 수 있는 장점이 있다”고 말했다. 그는 또 미스터리 쇼퍼가 되기 위해서는 뛰어난 관찰력과 객관성이 필요하다고 강조한다. 그는 “제가 느낀 결과 때문에 매장이나 상품이 안좋은 평가를 받을 수 있기 때문”이라고 말했다. 현재 장씨는 갭버스터에 미스터리 쇼퍼로 등록돼 있다. 이를 위해 그는 온라인 교육을 받았다. 미스터리 쇼퍼는 대부분 프리랜서로 일하고 있으며 일부는 기업에 소속되기도 한다. 또 사람과 업종에 따라 처우는 매우 다양해 보편화 시킬 수는 없지만 장씨는 한 때 월100만원 정도의 수입을 올렸다. 미스터리 쇼퍼는 백화점, 금융, 병원, 관공서, 화장품, 의류 분야에서 활발하게 활동하고 있다. /pride@fnnews.com 이병철기자

훼미리마트가 암행어사 제도인 ‘미스터리 쇼퍼’를 도입,전 매장 평가에 들어갔다. 이번 도입한 ‘미스터리 쇼퍼’는 손님을 가장해 매장을 방문,여러가지 항목을 평가하는 제도다. 청결·상품 진열 상태·직원들의 응대 태도 등 총 50여 항목으로 구성된 조사는 1개월 동안 시행되며,매 분기마다 진행된다.또한 평가 결과에 따라 우수점포에는 여행권을 비롯한 각 종 인센티브가 제공되며, 미진한 점포에는 별도의 영업지도를 통해서 점포 운영력을 향상시켜 나갈 예정이다. 장종태 훼미리마트 영업기획팀 팀장은 “최근 편의점 시장에서는 차별화된 고객 서비스가 중요해지고 있는 추세”라며 “이번 외부모니터링 시행과 더불어 앞으로도 고객들에게 한 층 더 친절한 서비스를 제공하기 위한 노력을 계속해 나가겠다”고 밝혔다. 한편,훼미리마트는 지난 8월 업계 최초로 24시간 콜센터(1577-3663)를 운영,소비자들의 불만 사항과 다양한 서비스를 제공하고 있다. /shower@fnnews.com이성재기자