[파이낸셜뉴스] 라이나생명보험이 9일 금융감독원이 발표한 '2024년 금융민원 및 금융상담 동향'에서 보유계약 10만건당 민원 건수가 생명보험사와 손해보험사를 통틀어 가장 적은 것으로 나타났다고 밝혔다. 지난 2023년 5.1건에 이어 이번에도 4.6건으로 8년 연속 최저 1위 자리를 유지했다. 라이나생명은 민원과 불완전판매 발생 소지가 높다고 오해받는 TM(텔레마케팅)영업 기반임에도 보험업계 최저의 민원 건수를 기록했다. 또 치열한 영업경쟁 환경과 보험금지급 민원이 많이 발생하는 보장성보험 비중이 100%임에도 소비자불만이 가장 적다는 것도 주목할 만하다. 라이나생명은 소비자보호와 고객중심경영을 위해 꾸준히 노력해 왔다. 상품의 기획과 개발, 보험의 판매부터 보험금 지급하는 과정 등 모든 분야에서 소비자를 중심으로 업무를 운영하기 위한 기준과 시스템을 갖췄다. 또한 전 임직원의 소비자중심경영 인식 제고와 문화 안착을 위해 프로그램을 진행하고 있다. 이러한 노력과 기업 가치를 바탕으로 지난해 소비자중심경영에 대한 실천 의지와 소비자보호에 대한 결과를 인정받아 '2024년 소비자중심경영(CCM) 인증'을 획득했다. 조지은 라이나생명 사장은 "라이나생명의 모든 임직원은 고객이 느끼는 불안을 해소하고 고객의 더 나은 삶을 위해 노력하고 있다"고 했다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스] 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 불완전판매와 티몬·위메프 사태 등 영향으로 지난해 금융감독원에 접수된 금융민원이 전년 대비 24% 급증한 것으로 집계됐다. 금감원이 8일 발표한 '2024년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 따르면 지난해 금융민원은 11만6338건으로 전년 대비 2만2496건(24%) 증가했다. 홍콩H지수 ELS 및 티메프 사태 등으로 은행, 중소·서민, 금융투자 권역 민원이 급증한 데 따른 것이다. 은행 민원은 2만4043건으로 전년 대비 53.3% 증가해 가장 높은 증가율을 기록했다. ELS 불완전판매 등으로 방카슈랑스·펀드와 신탁 관련 민원이 각각 1048%, 1459.4% 늘었다. 중소·서민 민원도 2만9809건이 접수돼 전년 대비 45.3% 증가했다. 티메프 사태 등 영향으로 신용카드사 민원이 전년 대비 39.1% 늘어난 3645건을 기록했다.  금융투자 민원도 ELS 등 펀드 관련 민원이 증가하면서 9036건이 접수돼 전년 대비 14.7% 증가했다. 세부적으로는 증권, 부동산신탁, 자산운용 업종의 민원이 각각 867건, 168건, 125건 증가했다. 반면 투자자문의 민원은 402건 감소했다. 보험사 민원은 손해보험사는 증가했지만, 생명보험사는는 감소했다. 손해보험사 민원은 4만365건으로 전년 대비 11.4% 늘었다. 보험금 산정 및 지급, 계약의 성립 및 해지, 보험모집 관련 민원이 각각 2847건, 586건, 89건 증가한 반면, 대출 관련 민원은 90건 줄었다. 생명보험사 민원은 1만3085건이 접수돼 전년 대비 3.3% 감소했다. 보험모집, 보험금 산정 및 지급 관련 민원은 각각 576건, 283건 감소한 반면 계약의 성립 및 해지 관련 민원은 225건 증가했다. 지난해 금융민원 처리 건수는 10만9250건으로 전년보다 12.5% 늘었다. 일반민원은 전년보다 24.3% 증가한 7만2394건, 분쟁민원은 전년보다 5.1% 감소한 3만6856건을 기록했다. 민원 처리 기간은 41.5일로 전년 대비 6.7일 줄었고, 민원 수용률은 39.9%로 전년보다 3.3%p 늘었다. 금감원은 "분쟁조정위원회 개최를 활성화해 민원 처리 신뢰도를 높이고, 작년 보험에 도입한 '분쟁유형별 집중처리시스템'을 고도화하는 등 민원과 분쟁 처리방식을 효율화하겠다"고 밝혔다. 한편 지난해 금융상담은 33만7348건으로 전년보다 3.4% 감소했고, 상속인 조회는 29만6410건으로 4.7% 증가했다.  sjmary@fnnews.com 서혜진 기자

【파이낸셜뉴스 김포=김경수 기자】 경기 김포시가 폭언, 협박 등 공무원을 위협한 민원인에 대해 법적 조치 등 강력 대응한다.  2일 김포시에 따르면 30대 민원인 A씨는 지난 2∼3월 두 차례 청사 내 담당 부서를 찾아가 공무원에게 욕설과 협박을 하면서 업무를 방해한 혐의를 받는다. A씨는 2023년 김포시를 상대로 행정 심판과 소송을 잇달아 청구했으나 각하와 기각 확정 판결을 받으면서 지난 1월 최종 패소했다. A씨는 이후에도 계속 시청에 찾아가 공무원을 위협하고, 내부 공문서까지 빼앗는 등의 소란을 피웠다. A씨의 위법 행위가 잇따르자 결국 시는 법적 책임을 묻는 동시에 공무원을 보호하기 위해 A씨를 경찰에 고발했다. 시는 지난해 3월 악성 민원에 시달리던 소속 공무원이 숨진 사건을 계기로 민원인의 위법 행위에 적극 대응하고 있다. 이에 따라 A씨에게도 법과 원칙에 따라 '무관용 원칙'을 적용한다는 방침이다. 이 밖에도 시는 공무원을 대상으로 인신공격과 공무 집행을 방해하는 언론인 또한 '악성 민원인'으로 간주하는 규정을 만들었다.  2023년 인터넷 매체 소속 한 기자가 광고비 관련 정보 공개 청구를 요구하다 이를 제지한 공무원을 '명예훼손'으로 고소한 사건이 발생했다. 그러나 검찰은 지난 2월 "명예훼손에 해당되지 않는다"고 최종 판단했다.    김병수 김포시장은 “악성 민원인의 위법 행위들로 인해 공무를 수행하는 공직자가 더 이상 피해를 당하는 일이 없어야 한다. 행정력 낭비는 시민에게 돌아간다"며 "직원 보호 조치에 만전을 기해 안정적인 분위기를 조성해 정당한 행정을 펼쳐나가겠다”고 말했다. 2ks@fnnews.com 김경수 기자

[파이낸셜뉴스] 서울 관악구는 민원 응대 직원의 안전한 근로 환경 조성과 민원인의 안전 확보를 위해 지난 18일 구청 민원실에서 악성민원에 대비한 모의훈련을 실시했다고 26일 밝혔다. 악성민원은 민원 응대 직원의 신체적·정신적 피해로 이어질 수 있는 만큼, 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위로부터 직원들의 대응 능 력 강화와 보호 조치가 필수적이다. 또한 악성민원인의 폭언·폭행은 위협적인 분위기를 조성하여 방문한 민원인에게 불쾌감을 주고 위험한 상황이 발생할 수 있기에 체계적인 대응체계에 따른 신속한 조치가 필요하다. 이에 따라 이날 훈련에서는 실제 민원 사례를 기반으로 민원인이 담당자에게 폭언과 함께 폭행을 가하는 상황을 가정하여 훈련을 진행했다. 비상대응반은 대응 매뉴얼에 따라 △폭언 중단 요청 및 상급 공무원 적극 개입 △녹화 및 녹음 △비상벨 호출 및 청원경찰 제지 △피해공무원 보호 및 대피 △경찰의 신속한 출동 △민원인 제압·인계 등을 연습해보았다. 구는 △전 부서에 폐쇄회로(CCTV)·비상벨 설치 △민원창구 안전유리 설치 △보호조치 음성 안내 및 녹음 전화 설치 △민원창구 전 직원 대상 웨어러블 캠 등 안전장비 지급·운영 △비상대응팀 구성 및 상시 운영 등 직원 보호 강화에 힘쓰고 있다. 박준희 관악구청장은 “금번 경찰 합동 악성민원 대응 모의훈련을 통해 악성민원이 발생한 상황에서도 직원들이 침착하게 대처할 수 있는 자신감을 주는 계기가 되기를 바란다”라며 “앞으로도 지속적인 훈련과 지원을 통해 모두가 안전하고 신뢰받는 민원서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”라고 말했다. banaffle@fnnews.com 윤홍집 기자

[파이낸셜뉴스]   서울 강동구 명일동 한 사거리에서 대형 싱크홀(땅꺼짐)이 발생하기 전 바닥 균열 민원이 이달에만 두 차례 접수되는 등 전조 증상으로 추정되는 현상이 있었지만, 서울시는 현장 방문 조사를 한차례도 하지 않았다는 지적이 나왔다. 한겨레는 25일 강동구 명일동에서 땅꺼짐 사고가 발생하기 약 2주 전인 지난 6일과 14일, 서울시는 사고 현장 앞 주유소 관계자로부터 주유소 바닥이 갈라졌다는 민원을 접수한 결과를 서울시 등을 통해 확인했다고 전했다. 당시 주유소 인근엔 중앙보훈병원역부터 고덕강일1지구까지 연장하는 지하철 9호선 4단계 연장 공사가 진행 중이었다. 대규모 지하철 공사가 진행 중인 만큼 적절한 조사와 조치가 필요했지만, 서울시는 직접 현장을 방문해 조사하지 않았다. 대신 감리단과 시공사를 보내 지반 침하가 없다는 결과만 받은 것으로 알려졌다. 감리단과 시공사의 조사는 육안으로만 이뤄진 조사였다. 사고 당일 오전 10시께에도 주유소 인근 도로 하수구에 구멍이 나 강동구청이 오후 4시30분께 복구했지만, 결국 2시간 뒤 너비 20m, 깊이 20m로 추정되는 초대형 구멍이 발생했다. 서울시 관계자는 “시공사 등이 주유소에 건물이 기울어지는 것을 측정할 수 있는 계측기 등 2개를 설치하고, 9호선 공사 전후 주유소 바닥 균열 원인을 비교하기 위해 연도변 조사(착공 전 공사장 인접 건축물에 대해 균열이나 누수를 확인 조사)를 추가 실시했다”고 한겨레에 해명했다. y27k@fnnews.com 서윤경 기자

[파이낸셜뉴스]  서울 강동구 명일동의 한 도로에서 발생한 대형 싱크홀 사고와 관련해 전조 현상으로 추정되는 정황이 나왔다는 주장이 제기됐다. MBN은 사고 지점 인근에서 주유소를 운영하는 A씨를 통해 25일 이 같은 내용을 보도했다. A씨는 "주유소 바닥에 갈라짐 현상이 벌어졌고 지하 탱크에도 영향이 갈 것 같아서 이달 초 서울시와 강동구청에 민원을 제기했지만 개선되지 않았다"고 MBN에 토로했다. 이어 "오늘(24일) 오전 11시쯤 주유소 앞 도로 일부가 무너진 현상을 보고 신고했다. 복구 작업은 오후 4시 반에서 5시 반 사이쯤 이뤄졌다"고 덧붙였다. 신고 당시 도로에는 하수구 주변 작은 구멍과 함께 지면 갈라짐도 포착된 것으로 확인됐다. 그리고 복구 작업 1시간 뒤인 오후 6시 29분쯤, 이 하수구 바로 옆 도로에서 직경 약 20m, 깊이 30m의 싱크홀이 발생했다. 사고 지점은 서울 지하철 9호선 연장 공사가 진행 중인 곳으로 나타났다. 서울 강동구청 측은 "지하철 공사로 인해 싱크홀이 발생했는지 확인 중"이라고 MBN에 전했다. y27k@fnnews.com 서윤경 기자

민원인의 폭언을 방지하기 위해 추진된 '전화 민원 녹음 기능'을 도입한 기관이 99%가 넘는 것으로 조사됐다. 행정안전부는 작년 10월 민원처리법 시행령이 개정된 후 악성 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 각 기관의 관련 조치 이행 실태 결과를 23일 공개했다. 이번 조사는 민원실을 운영하는 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청 등 3934곳을 대상으로 기관별 자체 조사와 현장 실사를 병행해 이뤄졌다. 조사에 따르면 민원인의 폭언을 방지하기 위한 전화민원의 전수녹음 도입률은 99.2%로 집계됐다. 이는 관련법 시행령 개정과 함께 민원 응대 매뉴얼 명시 등 법적 근거가 마련된 결과라고 행안부는 분석했다. 행안부는 향후 추가 안내를 통해 전수녹음이 이뤄질 수 있도록 하고, 자동 녹음 비율도 높일 계획이다. 장시간 또는 반복 민원으로 인한 업무 과부하를 줄이기 위한 '민원 권장 시간 설정 근거 마련 이행률'은 42.1%로 나타났다. 기관별로 보면 중앙행정기관 20%, 지자체 30.3%, 교육청 76%였다. 기관들이 설정한 민원 1건당 평균 권장 시간은 20.66분이었다. 폭언·폭행 민원인을 출입 제한·퇴거하는 조치와 관련한 담당자 안전교육 실시율은 49.4%였다. 폭언·폭행 시 퇴거시킨다고 안내문을 통해 고지한 비율은 70.2%였다. 민원 공무원의 고소·고발·피소 등 법적 지원을 위한 예산 확보율은 79.1%였다. 행안부는 '2025년 민원서비스 종합평가'에 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행 상황을 반영할 방침이다. 또 이번 조사 결과가 반영된 '민원서비스 종합평가 계획'을 내달 안에 확정하기로 했다. ktitk@fnnews.com 김태경 기자

[파이낸셜뉴스]   민원인의 폭언을 방지하기 위해 추진된 '전화 민원 녹음 기능'을 도입한 기관이 99%가 넘는 것으로 조사됐다. 행정안전부는 작년 10월 민원처리법 시행령이 개정된 후 악성 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 각 기관의 관련 조치 이행 실태 결과를 23일 공개했다. 이번 조사는 민원실을 운영하는 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청 등 3934곳을 대상으로 기관별 자체 조사와 현장 실사를 병행해 이뤄졌다. 조사에 따르면 민원인의 폭언을 방지하기 위한 전화민원의 전수녹음 도입률은 99.2%로 집계됐다. 이는 관련법 시행령 개정과 함께 민원 응대 매뉴얼 명시 등 법적 근거가 마련된 결과라고 행안부는 분석했다. 행안부는 향후 추가 안내를 통해 전수녹음이 이뤄질 수 있도록 하고, 자동 녹음 비율도 높일 계획이다. 장시간 또는 반복 민원으로 인한 업무 과부하를 줄이기 위한 '민원 권장 시간 설정 근거 마련 이행률'은 42.1%로 나타났다. 기관별로 보면 중앙행정기관 20%, 지자체 30.3%, 교육청 76%였다. 기관들이 설정한 민원 1건당 평균 권장 시간은 20.66분이었다. 폭언·폭행 민원인을 출입 제한·퇴거하는 조치와 관련한 담당자 안전교육 실시율은 49.4%였다. 폭언·폭행 시 퇴거시킨다고 안내문을 통해 고지한 비율은 70.2%였다. 민원 공무원의 고소·고발·피소 등 법적 지원을 위한 예산 확보율은 79.1%였다. 행안부는 '2025년 민원서비스 종합평가'에 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행 상황을 반영할 방침이다. 또 이번 조사 결과가 반영된 '민원서비스 종합평가 계획'을 내달 안에 확정하기로 했다. 황명석 행안부 정부혁신국장은 "폭언, 폭행, 업무방해 등 위법적인 행태가 사라지는 민원 현장이 되도록 제도를 개선하겠다"고 말했다. ktitk@fnnews.com 김태경 기자

[파이낸셜뉴스] 서울시는 규제철폐의 일환으로 매각 가능한 모든 체비지를 대상으로 선제적 용도폐지 및 협의절차 간소화 등 제도 개선에 나선다고 19일 밝혔다. 민원 처리 기간을 단축해 시민 불편을 신속 해결한다는 방침이다. 체비지는 서울시가 지난 1937년부터 1991년까지 시행한 토지구획정리사업의 경비를 충당하기 위해 처분할 수 있는 토지로 지방자치법에 따라 행정재산(기업용)으로 분류돼 있다. 서울시는 체비지의 효율적 관리와 신속한 시민 불편 해결을 위해 매각 가능한 모든 체비지 대상으로 용도폐지 절차를 사전 이행해 민원 처리 속도를 높인다. 기존에는 체비지 매수를 위한 민원이 접수되면 행정 재산을 일반 재산으로 변경하기 위해 통상 연 5회 개최되는 공유재산심의를 거쳐야 했다. 이로 인해 민원 처리 기간이 최대 3개월까지 지연되는 등 시민 불편이 발생했다. 서울시는 또한 도로, 공원 등 매각이 불가한 도시계획시설로 결정된 체비지의 경우 협의 절차 간소화를 위해 필지별 용도에 맞는 개별법을 적용하고 용도변경 한 뒤 시설관리 부서로 이관해 전담토록 한다. 재산관리 부서와 시설관리 부서로 이원화됐던 협의 창구를 통일해 양 부서와 중복 협의해야 했던 시민 불편을 해소할 것으로 전망된다. 김창규 서울시 균형발전본부장은 "이번 체비지 용도 분류체계의 획기적 개선을 통해 체비지의 효율적인 관리 체계를 수립함으로써 민원 협의 절차를 대폭 간소화하고 시민 불편을 해소할 것으로 기대된다"면서 "앞으로도 행정 효율화를 통해 시민 만족도를 제고할 수 있도록 지속해서 노력하겠다"고 말했다.  kim091@fnnews.com 김영권 기자

【파이낸셜뉴스 광주=황태종 기자】광주광역시는 지난해 8월 특·광역시 최초로 도입한 인공지능(AI) 당직 민원 처리 시스템인  'AI 당지기'가 당직 민원의 84%를 처리하는 등 당직지기 역할을 톡톡히 해내고 있다고 18일 밝혔다.  광주시에 따르면 당직 근무에 따른 직원 업무 피로도와 당직 휴무로 인한 업무 공백 해소를 위해 지난해 8월 특·광역시 최초로  당직제도를 폐지하고 대신 'AI 당지기'를 특별 채용했다.  'AI 당지기'는 이후 올해 2월까지 7개월 동안 총 9853건의 민원전화를 받았고, 이중 8272건(84%)를 처리했다.  'AI 당지기'가 받은 민원은 대중교통 불만 신고 등 민원 접수 768건, 단순 응대 5941건 등 민원응대가 6709건으로 집계됐다.  또 담당 당직기관으로 직접 연결한 건수가 1563건(5개 자치구 962건, 상수도사업본부 137건, 재난안전상황실 279건, 종합건설본부 185건 등) 이었다.  특히 'AI 당지기'는 실시간으로 당직 전화를 응대(음성·보이는ARS)한 뒤 5개 자치구, 종합건설본부 등 해당 민원 처리기관에 자동 연결하거나, 담당부서에 전달하는 등 민원의 편의성을 높였다.  그동안 시민들이 해당 민원의 당직기관으로 연결을 원할 때 해당 기관 당직번호를 안내를 받은 뒤 다시 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었으나, 시스템 도입 후 자동으로 당직번호 문자안내를 받고 연결까지 가능하게 됐다.  광주시가 직원 당직제를 폐지하는 대신 'AI 당지기'를 도입하고, 24시간 상시 운영되는 재난안전상황실에 당직 전담 인력 추가 배치와 통합 운영으로 전문성 있는 당직 응대가 가능해졌다는 평가다.  실제로 직원이 직접 받는 유선통화 건수는 1581건으로, 'AI 당지기' 시스템 도입 이전 하루 평균 20건이었던 것이 8건으로 60% 줄면서 더욱 효율적인 민원 응대가 가능해졌다.  특히 그동안 월평균 122명의 당직 근무자가 일직·숙직 근무 후 대체휴무로 일상 근무의 공백이 발생했는데, 인공지능(AI) 민원처리 시스템 도입과 전담 인력 배치로 공백 없는 민원 서비스를 제공할 수 있게 됐다.  더욱이 'AI 당지기'는 그동안 관행적으로 시행하던 업무에 대해 직원들과 적극적이고 지속적인 소통을 통해 개선 방안을 도출한 AI 시대 혁신사례로 꼽힌다.  황인채 광주시 총무과장은 "인공지능 당직 민원처리 시스템 도입 후 민원 처리 공백을 최소화하고, 행정 능률을 대폭 향상시켰다는 점에서 큰 성과를 거뒀다"면서 "앞으로도 시스템 개선과 협업을 통해 행정 혁신을 이뤄가겠다"라고 말했다. hwangtae@fnnews.com 황태종 기자